【正文】 較強(qiáng)之特性。此管制點(diǎn)將用來(lái)建立品質(zhì)管制計(jì)劃之?dāng)?shù)據(jù)和策略。 ? ：由顧客確定的產(chǎn)品、工廠或服務(wù)的系列特徵。 ? ：根據(jù)絕對(duì)數(shù)對(duì)各種方式進(jìn)行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類(lèi)推。 QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。從第二階段過(guò)渡來(lái)的方式成了該階段矩陣中的要求。確定相聯(lián)系矩陣後，在關(guān)係矩陣中計(jì)算各個(gè)方式的價(jià)值。研究小組決定他們通過(guò)不同材料以及熱處理工序可以實(shí)現(xiàn)這一要求。當(dāng)作出一個(gè)決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術(shù)部門(mén)或生產(chǎn)部。 49 顧客的類(lèi)型 ? 外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，他們的需求是最重要的。生產(chǎn)人員 (內(nèi)部顧客 )也有這些興趣。 ? 未表述型要求 ：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特性不做表述。如果你電腦系統(tǒng)滿足了標(biāo)準(zhǔn)的功能，安全要求，那麼 dos功能和定位器會(huì)使顧客對(duì)你的產(chǎn)品更滿意，買(mǎi)賣(mài)就可能做成。為為其他銷(xiāo)售商沒(méi)有提供這些條件，所以顧客視你的產(chǎn)品為獨(dú)一無(wú)二。 58 ? 總之，尋找滿意的顧客永不停止。 61 ? 產(chǎn)品成份 ? 首先明確說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)是什麼，要具體，並確保QFD研究小組的所有成員達(dá)成一致意見(jiàn)。 ? 公司內(nèi)部必須採(cǎi)用多專(zhuān)業(yè)的研究小組，一般而言各部門(mén)最多只允許 5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門(mén)是銷(xiāo)售部及市場(chǎng)部，因?yàn)樗麄兪峭櫩椭苯哟蚪坏赖?，往往是顧客感到最親近的人員。 70 要求及重要性分值 ? 主持人相當(dāng)重要的角色，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主持人能把小組引向成功，要細(xì)心，要有引導(dǎo)能力，要有組織能力。 ? 同象形文字相比，這些標(biāo)誌是一種簡(jiǎn)易的文字形式。 75 分類(lèi) 要求 重要性分值 平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4 外牆拉毛粉飾 2 2500平方英尺 5 四間臥室 主臥室 300平方英尺 5 2,3臥室 200平方英尺 4 客房?jī)W房 150平方英尺 2 二間半浴室 主臥室有淋浴器大浴室 5 兩間臥室合用的大浴室 3 76 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競(jìng) 爭(zhēng) 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 77 顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià) ? 要求一覽表已經(jīng)徵求了顧客的意見(jiàn)，你已經(jīng)非常明確顧客，這些看法可以用來(lái)作為同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較的依據(jù)。信息將使你作出人人皆知的商業(yè)決定。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用了數(shù)據(jù)，而你卻沒(méi)有，那麼他們就會(huì)擁有威力，而你卻沒(méi)有。 ? 以評(píng)分表予以評(píng)分，將所有之調(diào)查表收集回來(lái)，計(jì)算其平均值。至此，研究小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表，要麼對(duì)此重新測(cè)定。 87 實(shí)現(xiàn)方式的匯集 ? 一剛始時(shí)是由主持人主持眾人盡力發(fā)揮其想像力的會(huì)議，在此階段不對(duì)任何想法進(jìn)行評(píng)價(jià)，只是記錄及匯集起來(lái)，以便對(duì)每一個(gè)想法的細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)估。 ? 符號(hào)： ? ↑代表最大化 /或增加； ↓代表最小化 /或減少； ⊙ 代表預(yù)期值 ? 主持人要求小組確定每一種實(shí)現(xiàn)方式的預(yù)期目標(biāo)，用上此三種符號(hào)將其表示出來(lái)，任何一種難以確定符號(hào)的方式應(yīng)重新評(píng)定，如果不能確定就從清單中予以刪除，因?yàn)槠涫遣豢闪慷鹊摹? ? QFD的一項(xiàng)慣例就是當(dāng)矩陣中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)儘快解決以減少 QFD過(guò)程的時(shí)間，當(dāng)你必須作出方式撤換時(shí)，必須使其投顧客所好，不要因?yàn)閷?duì)公司簡(jiǎn)便易行而草率作出決定。 99 方式 改進(jìn)排氣系統(tǒng) 加大發(fā)動(dòng)馬力 新型發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì) 新型座位 新剎車(chē)裝置 預(yù)期目標(biāo) ↑ ↓ ⊙ ⊙ ↓ 技術(shù)競(jìng)力評(píng)估 2 4 3 5 1 5 4 3 2 1 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估 100 目標(biāo)價(jià)值 ? 目標(biāo)價(jià)值是你的小組對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所建立的工程上的規(guī)格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，以及每一種實(shí)現(xiàn)方式必須變動(dòng)的程度。 ? 可能性是目前所修正改用。 ? 當(dāng)實(shí)現(xiàn)方式和要素存在關(guān)係，這一方式最低限度要滿足一個(gè)特定的顧客要求或者該該方式是一個(gè)問(wèn)題的解決方法。 ? 相對(duì)數(shù) ? 將所有的絕對(duì)數(shù)做比對(duì)，依數(shù)值之大小決定其重要性，數(shù)值最大的為 1，依此類(lèi)推，因而決定了其重要程度，如果同絕對(duì)數(shù)相同則較重要的那項(xiàng)排在前面。 ? 你已建立一整套的技術(shù)規(guī)格，將提高你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 115 結(jié)論 ? QFD是一種具有威力的工具並被廣泛用於各領(lǐng)域，如設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略計(jì)劃、解決問(wèn)題、產(chǎn)品與服務(wù)的拓展。 109 關(guān)係矩陣 ? 只有在方式和要素之間存在關(guān)係才可以再提出後一問(wèn)題，絕不允許將提問(wèn)導(dǎo)向自己所需的答案或是你認(rèn)為顯而易見(jiàn)的答案。例如，低的可能性因素表示現(xiàn)有解決辦法不具有競(jìng)爭(zhēng)性，同時(shí)也表示新的技術(shù)、系統(tǒng)、方法必須加以改進(jìn)。當(dāng)你進(jìn)行這項(xiàng)研究時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的空檔，在這種情況下，就可以確認(rèn)這次機(jī)會(huì)來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品填補(bǔ)到市場(chǎng)中來(lái)。 ? 此部份是由工程技術(shù)人員提供評(píng)估數(shù)據(jù)。 93 相關(guān)矩陣之符號(hào) ? ++，二個(gè)加號(hào)表示強(qiáng)烈的肯定關(guān)係 ? +，一個(gè)加號(hào)表示肯定關(guān)係 ? ，一個(gè)減號(hào)表示否定關(guān)係 ? ＃，井號(hào)表示強(qiáng)烈的否定關(guān)係 ? 如此之下可以決定是否有強(qiáng)烈肯定關(guān)係的可以合併處理，有強(qiáng)烈否定關(guān)係的是否要撤換等。 88 預(yù)期目標(biāo) ? 一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好的一個(gè)。 ? QFD方法的這一部份運(yùn)用了公司職員的集體智慧，能夠進(jìn)行多層次多方位的思考在這一點(diǎn)上是相當(dāng)重要的。 ? 如後面二張圖 82 顧客評(píng)價(jià) 調(diào)查值 1 2 3 4 5 要求 1 4 要求 2 2 要求 3 3 要求 4 2 要求 5 5 顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià) 83 顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 顧客評(píng)價(jià) A B C D 調(diào)查值 1 2 3 4 5 要求 1 2 1 2 4 4 要求 2 1 1 2 1 2 要求 3 3 3 2 1 3 要求 4 1 1 2 2 2 要求 5 5 4 4 5 5 84 顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià) ? 在做調(diào)查表時(shí)，如果有新的要求 (而且也相當(dāng)重要時(shí) )亦可以再加進(jìn)來(lái)。 ? 提問(wèn)的基礎(chǔ)是以系列要求為主來(lái)做比較，而且必須使用同樣的衡量表 (目前採(cǎi) 1~5分之評(píng)分方式 )。而市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集可能需要幾個(gè)月。這些新要求可以是未表述型或興奮型要求。 ? 層層過(guò)關(guān)：每次只可選一個(gè)最重要的，最早出現(xiàn)的 5分，再來(lái) 4分等等。矩陣中沒(méi)有其他部份對(duì)QFD過(guò)程的結(jié)果有如此大的影響；因此重要性分值必須準(zhǔn)確反映顧客的意見(jiàn)。 68 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 可能性因素 絕對(duì)數(shù) 相對(duì)數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競(jìng) 爭(zhēng) 性 評(píng) 怙 QFD模式的組成部份 69 要求及重要性分值 ? 獲取要求 ? 準(zhǔn)備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項(xiàng)要求記錄下來(lái)。一旦贏得顧客參與，有關(guān)產(chǎn)品的特性和能力將毋庸置疑。一旦消費(fèi)者習(xí)慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會(huì)降格為顧客的表述型或未表述型要求。 57 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ? 假使你的電腦系統(tǒng)工作正常，你就會(huì)有長(zhǎng)期、滿意的顧客。如果顧客對(duì)此沒(méi)有特別要求，那麼增加的特性會(huì)使他對(duì)產(chǎn)品感到滿意，並確信這就是他所要購(gòu)買(mǎi)的電腦系統(tǒng)。 54 顧客需求例子 ? 表達(dá)型要求把顧客的滿意程度提高到一個(gè)更高層次。這種改進(jìn)實(shí)際上是可以避免的。電動(dòng)工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內(nèi)部顧客。他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。 QFD四階段的例子 43 QFD四階段的例子 ? 在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達(dá)。通過(guò)技術(shù)評(píng)估以及在關(guān)係矩陣中計(jì)算的值，研究小組決定任何更大功馬達(dá)的設(shè)計(jì)的最關(guān)鍵的組成部份是馬達(dá)本身的軸。這樣決定生產(chǎn)的方法將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。在此對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必需的細(xì)節(jié)和各種組成部份得到了確定。 ? 每個(gè)階段都一個(gè)矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。 30 QFD的模式 ? ：是一個(gè)明確產(chǎn)品或服務(wù)特性 (顧客要求 )與實(shí)現(xiàn)這一要求的方法 (方式 )間的關(guān)係程序的系統(tǒng)手段。 27 作業(yè)指示 ? 作業(yè)指示是定義實(shí)際製程需求、檢查點(diǎn)和品質(zhì)管制計(jì)畫(huà)中之管制點(diǎn)的作業(yè)方法。 ? 在分析過(guò)程中所找到之主要零件特性必須在生產(chǎn)規(guī)劃和管制系統(tǒng)中繼續(xù)展開(kāi) 。此步驟所用到之?dāng)?shù)據(jù)包含自己廠內(nèi)之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品情報(bào)，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測(cè)之用語(yǔ)表示。關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)上之衝突。 ? QFD實(shí)施的八個(gè)階段是由美