【正文】 顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) Kaj Storbacka對商業(yè)企業(yè)的調(diào)查，滿意顧客中有相當(dāng)大一部分是不能為企業(yè)帶來利潤的，這些顧客的交易量通常是很小的，盡管并不總是這樣。這種策略一個致命的缺陷是它很容易受到競爭對式的攻擊，他們會努力吸引那些最具盈利性的顧客，如果企業(yè)的盈利顧客比例只有 30％，那么，危險是顯而易見的。 ? 一個組織若發(fā)現(xiàn) 60%70%的顧客能帶來100%的報告利潤，那是一點(diǎn)兒也不奇怪的。 –例如：就零部件集散來說，訂購單上的數(shù)量、訂購零部件種類數(shù)等通常作為分?jǐn)偦鶞?zhǔn)來考慮。 間接制造費(fèi)用的分?jǐn)? ? 假定某企業(yè)生產(chǎn) A、 B兩種產(chǎn)品，已知直接材料和直接人工在不同產(chǎn)品上發(fā)生的金額。 ? 部門共同費(fèi)用 – 在所有或一部分部門共同發(fā)生的成本。 部門 部門 個別 費(fèi)用 部門 共同 費(fèi)用 物資 檢驗(yàn) 物流 業(yè)務(wù) 制 造 1科 2科 類型 1 類型 2 類型 3 ? 部門個別費(fèi)用 – 成本的發(fā)生場所和金額很清楚，可以按部門直接匯總的成本。 ? 制造部門 – 匯總的間接制造費(fèi)用將根據(jù)直接作業(yè)時間和機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)時間等分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)，分?jǐn)偟礁鱾€產(chǎn)品身上。 步驟 3－將資源成本分配給作業(yè) ? 典型的資源動因： – 公用事業(yè) 儀表數(shù) – 薪酬作業(yè) 雇員人數(shù) – 調(diào)整作業(yè) 調(diào)整次數(shù) – 材料整理作業(yè) 材料移動次數(shù) – 機(jī)器運(yùn)行作業(yè) 機(jī)器小時 – 門衛(wèi)、清潔作業(yè) 空間大小 步驟 4－確定作業(yè)動因 –將與各項(xiàng)作業(yè)的成本有密切關(guān)系的數(shù)量數(shù)據(jù)作為分?jǐn)偟幕鶞?zhǔn)（成本動因）。 作業(yè)成本計(jì)算的實(shí)證結(jié)果 ? 組織往往會驚奇地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)考慮到所有與開發(fā)、分銷、生產(chǎn)、營銷和銷售相關(guān) 的作業(yè)時，很多分銷渠道、顧客細(xì)分和地域劃分都變得無利可圖了。企業(yè)解決這類問題的方法是采用以豐補(bǔ)欠的策略，用可盈利顧客創(chuàng)造的利潤來彌補(bǔ)不盈利顧客的損失，以便維持顧客的忠誠度比例。 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些為企業(yè)利潤貢獻(xiàn)大的顧客群體。 顧客盈利能力分析 ? 需要注意的是，從企業(yè)財(cái)務(wù)報表或報告中獲取這些資料是相當(dāng)困難的，因?yàn)樨?cái)務(wù)會計(jì)系統(tǒng)是按產(chǎn)品了設(shè)計(jì)的，而不是按顧客來設(shè)計(jì)的。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理系統(tǒng) – 將從垂直的方向或單純從交付系統(tǒng)收集信息 ? 客戶視角 – 對各個垂直產(chǎn)品和系統(tǒng)產(chǎn)品信息進(jìn)行合并 。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 應(yīng)該將企業(yè)視為相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)。 ? 增值作業(yè) –實(shí)際增值作業(yè)：為了滿足客戶需要 –經(jīng)營增值作業(yè)： ? 本身并不能增值，但是經(jīng)營活動所必需的 流程價值分析 ? 非增值作業(yè) –實(shí)現(xiàn)期望產(chǎn)出并不需要進(jìn)行的作業(yè) –客戶認(rèn)為不重要、不愿意支付其費(fèi)用的作業(yè) ? 例如：存儲、返工等 ? 根據(jù)流程價值分析的信息，就可進(jìn)行成本削減、流程改善等。 – 順利通過 4個環(huán)節(jié)審批簽字而報廢的貴重儀器竟然發(fā)現(xiàn)部分尚可以使用，原因是 4個簽字人都沒有看到實(shí)物，而且這幾位領(lǐng)導(dǎo)并沒有掌握只有技術(shù)人員才有能力判斷的、評審結(jié)論所需要的信息。 :28:0516:28:05March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:0516:28Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 6日星期一 4時 28分 5秒 16:28:056 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 6日星期一 4時 28分 5秒 16:28:056 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 – IBM信貸業(yè)務(wù)流程從客戶提出信貸申請到返回信貸結(jié)果要經(jīng)過公司內(nèi)部 5個環(huán)節(jié)處理，流程周期要 1－2周，而流程實(shí)際操作性時間不到 ，大多數(shù)時間浪費(fèi)在公文旅行上，后來將 5個角色合并為 2個角色，結(jié)果等待和傳遞的時間就大為降低，流程的周期縮短為 4個小時。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 流程分析能使企業(yè)圍繞管理目標(biāo)和客戶需要中心安排任務(wù)，而不必改變組織。 全面成本管理 ?削減作業(yè)，成本自然就會減少 ?Peter ? 對策： – 采用一套綜合信息解決方案 ， 同時滿足產(chǎn)品和客戶兩個視角的要求 。 ? 對這些顧客的管理顯然需要不同的策略、不同的方法。這顯然是不正確的。 依據(jù) ABM進(jìn)行經(jīng)營革新 ? 增值作業(yè) –促進(jìn)和強(qiáng)化其工作效率 ? 非增值作業(yè) –予以撤銷或消除 依據(jù) ABM進(jìn)行經(jīng)營革新 ? 為降低成本必須重視現(xiàn)場和流程導(dǎo)向意識： – 產(chǎn)品流程變革， ? 縮短產(chǎn)品開發(fā)時間 ? 縮短產(chǎn)品交貨時間 – 排除多余浪費(fèi)、不合理和重復(fù)現(xiàn)象， – 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效率化 ? 顧客服務(wù)的滲透 ? 成本的降低 ? 質(zhì)量的改善 依據(jù) ABM進(jìn)行經(jīng)營革新 ? 根據(jù) ABC編制作業(yè)預(yù)算 ? 進(jìn)行業(yè)績分析，據(jù)以了解： –無效作業(yè) –無效作業(yè)成本 –改善作業(yè) ABM在業(yè)務(wù)改善方面的作用 把握業(yè)務(wù)流程 （業(yè)務(wù)活動） 增值作業(yè) 設(shè)定行 業(yè)基準(zhǔn) 非增值作業(yè) 減少或消除 本公司 業(yè)務(wù)改善 ABM在業(yè)務(wù)改善方面的作用 ? 掌握成本動因 – 分析造成非增值作業(yè)的原因 – 了解他同改善活動的關(guān)系 – 例如： ? “獲得業(yè)務(wù)訂單”作業(yè)的相關(guān)原因： – 訂單票據(jù)的頁數(shù) – 銷售人員數(shù) ? “發(fā)送貨物”作業(yè)的相關(guān)原因： – 產(chǎn)品單位數(shù)量 – 距離 – 重量等 ABM在業(yè)務(wù)改善方面的作用 ? 確定問題和成本降低活動 – 在把握問題的基礎(chǔ)上，通過日常作業(yè)，降低成本： ? 減少浪費(fèi)的時間 ? 消除無效率作業(yè)和重復(fù)性作業(yè) ? 機(jī)械化 ? 重組和整合 ? 利用外部資源 ABC工作原理 ? 流程／中心 ? ? 作業(yè) ? 動因：處理件數(shù) ? 服務(wù) ? 部門 ? 產(chǎn)品 客戶 復(fù)核 編碼 支票服務(wù) 儲蓄 貨幣市場 A分行 B分行 XYZ公司 公司信托 住房信貸 ABC的戰(zhàn)略性作用 ? 1. 提供真實(shí)的成本數(shù)據(jù) –從作業(yè)層次收集成本信息，按因果關(guān)系進(jìn)行成本分配，保證了成本信息的真實(shí)性 –間接制造費(fèi)用管理可視化 –解決了從產(chǎn)品、客戶、組織機(jī)構(gòu)等多角度核算成本的一致性問題 ABC的戰(zhàn)略性作用 ? 2. 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和成本結(jié)構(gòu) –產(chǎn)品耗費(fèi)作業(yè)，作業(yè)耗費(fèi)資源 –控制成本的關(guān)鍵在于： ?業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 ?作業(yè)的持續(xù)改善－－ ABM ABC的戰(zhàn)略性作用 ? 3. 有效支持市場定位決策 –企業(yè)市場定位應(yīng)解決的問題： ?應(yīng)開發(fā)和推廣何種產(chǎn)品？ ?產(chǎn)品應(yīng)確定什么樣的價格？ ?產(chǎn)品應(yīng)該賣給誰才能盈利？ ?何種分銷渠道向客戶銷售產(chǎn)品？ –用 ABC信息進(jìn)行盈利能力分析 作業(yè)成本計(jì)算的應(yīng)用 戰(zhàn)略成本管理 產(chǎn)品成本計(jì)算 客戶的盈利能力 經(jīng)營成本管理 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 資 源 管 理 績效管理 作 業(yè) 管 理 成 本 降 低 作 業(yè) 預(yù) 算 盈利能力分析 ABC 如何進(jìn)行 績效評價 如何進(jìn) 行定價 哪些產(chǎn)品 需要促銷 哪些客戶 有盈利 利用哪些 分銷渠道 那些產(chǎn)品需要促銷 ？ 分析產(chǎn)品和勞務(wù)的利潤貢獻(xiàn)和其相關(guān)性的影響 那類客戶有利可圖 ， 為什么 ？ 識別客戶或不同客戶類型的真實(shí)成本 /盈利水平 如何定價 ？ 識別產(chǎn)品和勞務(wù)的真實(shí)成本和盈利水平 如 何 考 評 績 效？ 識別成本性態(tài)的責(zé)任 （ 責(zé)任成本） 選用那些分銷渠道 ？ 分析備選分配渠道的成本和績效 贏得競爭優(yōu)勢 顧客盈利能力分析 ? 不管所處行業(yè)如何不同，通過顧客盈利能力分析，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)之間的許多共同點(diǎn)。有關(guān)資料如下： 豪華型 普通型產(chǎn)量 5 00 0 15 0 00售價 $400 $200單位直接材料和人工 $200 $80直接人工小時 25000 75 0 00 作業(yè)及其動因 作業(yè) 預(yù)算成本庫 作業(yè)動因工程 $1 25 00 0 工程作業(yè)時間調(diào)整 30 0 0 00 調(diào)整次數(shù)機(jī)器運(yùn)行 1 5 00 00 0 機(jī)器小時包裝 75 00 0 包裝單數(shù)量合計(jì) $2 00 0 000 實(shí)際作業(yè) 作業(yè)消耗作業(yè)動因 豪華型 普通型 合計(jì)技術(shù)性時間 5 000 7 500 12 500