中國(guó)移動(dòng)電子渠道現(xiàn)狀分析與規(guī)劃-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 電子渠道的架構(gòu)是一個(gè)完全整合的多渠道中心 客服熱線 （自助 /人工） 網(wǎng)站 短信 手機(jī)上網(wǎng) 自助終端 電子郵件 客戶 客戶面對(duì)同樣的界面，有一致的感知和服務(wù)體驗(yàn) 統(tǒng)一的跨渠道的管理團(tuán)隊(duì) 公司統(tǒng)一的信息知識(shí)庫(kù) （產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等信息） 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（擁有客戶完整的個(gè)人信息和歷史資料） 強(qiáng)大的信息、數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 統(tǒng)一的支撐系統(tǒng) (如 ) 以客戶為中心 統(tǒng)一界面的 接觸點(diǎn) 整合的后臺(tái) 電子渠道工作原則 2 渠道匹配 服務(wù) /產(chǎn)品屬性 客戶屬性 渠道屬性 1 客戶導(dǎo)向 界面設(shè)計(jì) 流程設(shè)計(jì) 功能開發(fā) 電子渠道工作 6 3 4 5 界面整合 一個(gè)電話號(hào)碼 一個(gè)網(wǎng)站 一個(gè)短信接入碼 一個(gè) WAP網(wǎng)站 協(xié)同共享 相互結(jié)合 信息共享 統(tǒng)一認(rèn)證 一次認(rèn)證 渠道內(nèi)通行 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng) 統(tǒng)一宣傳 客服熱線的基本特性、定位和發(fā)展方向 ?人工熱線： ?24小時(shí)提供隨時(shí)隨地服務(wù) ?交互性強(qiáng) ?可以承載的業(yè)務(wù)較全面 ?人工成本相對(duì)較高 ?受接通率限制 ?服務(wù)質(zhì)量依賴客服代表素質(zhì) ?語(yǔ)音熱線： ?24小時(shí)提供隨時(shí)隨地服務(wù) ?成本較低 ?交互性低 ?服務(wù)受長(zhǎng)度限制，承載業(yè)務(wù)范圍有限 基本特性 ?定位 ?是電子渠道的主力軍，是近期最重要的電子服務(wù)渠道，具備營(yíng)銷功能。 ? 背景 ? 中國(guó)移動(dòng)電子渠道現(xiàn)狀及問題 ? 電子渠道規(guī)劃 ? 下一步重點(diǎn)工作 （ 06年 10月，不含話費(fèi)查詢） 中國(guó)移動(dòng)電子渠道整體情況 ，降低成本效果明顯 ? 廣東公司，發(fā)展電子渠道，客戶數(shù)增長(zhǎng) 40％，服務(wù)量增長(zhǎng) 247％，服務(wù)人員增長(zhǎng) ％，勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng) 207％（以客服中心為例， 2023年 12月至 2023年 6月） ? 浙江公司， 05年 1月至 11月電子渠道業(yè)務(wù)受理量 (營(yíng)銷類及服務(wù)類 ),依據(jù)代理渠道的業(yè)務(wù)受理成本 (酬金 )計(jì)算 ,電子渠道業(yè)務(wù)受理節(jié)省成本約為 :145570萬 ? 河南公司，網(wǎng)站月業(yè)務(wù)辦理量 50萬，相當(dāng)于 6 個(gè)中等規(guī)模營(yíng)業(yè)廳 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比（10月）%%%% %%%%%%%%%%%%%上海 北京 浙江 江蘇 平均 河南 廣東 湖南 福建目前電子渠道工作中存在的問題 省公司層面電子渠道分散在多個(gè)部門管理，未進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，未形成電子渠道體系，影響了服務(wù)和營(yíng)銷功能的發(fā)揮。 ? 網(wǎng)站：統(tǒng)一結(jié)構(gòu)和風(fēng)格具備查詢、辦理、咨詢投訴、交費(fèi)等功能。 ，流程不暢，使用不便 ? 服務(wù)流程不科學(xué)，影響客戶使用 ? 不統(tǒng)一認(rèn)證、缺信息提示、介紹文字過于專業(yè)、穩(wěn)定性差、速度慢、相應(yīng)代碼網(wǎng)址電話號(hào)碼不易記等等 95%86%72%55%49%43%33%30%0%20%40%60%80%100%，客戶認(rèn)知度低 資料來源 : 內(nèi)部調(diào)研 各渠道的用戶認(rèn)知度 (1,620) 人工熱線 手機(jī)上網(wǎng) 語(yǔ)音熱線 短信 網(wǎng)站 移動(dòng)其他服務(wù)號(hào) 營(yíng)業(yè)廳 觸摸屏 目前電子渠道工作中存在的問題 引自調(diào)查 ? 業(yè)務(wù)支撐能力的不足 ? 部分省在電子渠道上實(shí)現(xiàn)的客服、營(yíng)銷功能不夠完善 ? 各電子渠道的后臺(tái)不能共享 ? 各渠道不能及時(shí)知道、查找到其他渠道進(jìn)行的新活動(dòng)或突發(fā)事件 ? 各渠道在跟客戶溝通時(shí)不能及時(shí)查找近期其他渠道上的主要活動(dòng)，以及對(duì)其投訴 /建議的反饋，造成從各渠道上跟客戶的接觸可能重復(fù)，增加接觸的無效性，并影響客戶滿意度 ? 不能提取并分析有效數(shù)據(jù) ? 不能及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析客戶使用情況的準(zhǔn)確數(shù)據(jù) ? 不能根據(jù)客戶在各渠道上的行為進(jìn)行分析，優(yōu)化在各渠道上提供的服務(wù)、功能和客戶界面等 目前電子渠道工作中存在的問題 ? 背景 ? 中國(guó)移動(dòng)電子渠道現(xiàn)狀及問題 ? 電子渠道規(guī)劃 ? 下一步重點(diǎn)工作 電子渠道的定義和類別 ? 電子渠道是指移動(dòng)公司與客戶非面對(duì)面低接觸度地提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道 ?電話營(yíng)業(yè)廳： ?包括公司所有服務(wù)或業(yè)務(wù)熱線，目前以升位后的 10086服務(wù)熱線為主，包括人工臺(tái)席、自助語(yǔ)音和外呼。 定位和發(fā)展方向 ?適合短期營(yíng)銷 ?信息量小的查詢 ?簡(jiǎn)單的、開通即可使用的產(chǎn)品 ?不涉及物流的產(chǎn)品和服務(wù) 主要受理的服務(wù)和產(chǎn)品 掌上營(yíng)業(yè)廳（）基本特性、定位和發(fā)展方向 ?優(yōu)勢(shì) ?24小時(shí)提供隨時(shí)隨地服務(wù) ?覆蓋地域范圍廣 ?具備一定的信息展示量 ?客戶自主性強(qiáng) ?服務(wù)質(zhì)量可控性強(qiáng) ?劣勢(shì) ?需要客戶具備手機(jī)上網(wǎng)的技能，并需要支付上網(wǎng)費(fèi)用 ?會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)服務(wù)峰值，對(duì)系統(tǒng)支撐要求較高 ?目前上網(wǎng)速度較慢 基本特性 ?定位 ?短期：主要是營(yíng)銷渠道，輔助的服務(wù)渠道 ?長(zhǎng)期： 3G后，功能可以與網(wǎng)站并行，大力開展服務(wù)和營(yíng)銷工作。 等等 … 工作方法： （三）提升電子渠道服務(wù)和營(yíng)銷能力 現(xiàn)狀問題 具體表現(xiàn)（客戶端） 1. 根本不知道有什么服務(wù)密碼 2. 知道有服務(wù)密碼，但不知能干什么？自己的服務(wù)密碼是什么？ 3. 需要用服務(wù)密碼，但忘了，且不知道怎么找回？ 4. 知道怎么找回，但不愿跑路去營(yíng)業(yè)廳，就一直沒用密碼 5. 從未記得服務(wù)密碼，手機(jī)丟失等緊急情況下無法停機(jī)或呼轉(zhuǎn) 服務(wù)密碼工作問題和表現(xiàn)： 設(shè)置 五個(gè)環(huán)節(jié) 關(guān)鍵點(diǎn) 具體措施 發(fā)生通信行為后才下發(fā)密碼 修改 重置 緊急通道 宣傳引導(dǎo) 二次確認(rèn) 電子渠道必須能重置 緊急時(shí)刻保障客戶 通信需求 多接觸點(diǎn)常態(tài)化，結(jié)合電 子渠道營(yíng)銷活動(dòng) 自辦營(yíng)業(yè)廳： 小鍵盤設(shè)置 代理渠道： 客戶正式使用后以短信發(fā)送。 建立短信營(yíng)業(yè)廳交互菜單（發(fā) 10086到10086） 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 說明 1．話費(fèi)查詢 101．話費(fèi)總額 包括帳單查詢、當(dāng)月話費(fèi)總額查詢、余額查詢、上月話費(fèi)總額查詢等； 102．余額查詢 103．帳單查詢 2．最新優(yōu)惠 近期營(yíng)銷活動(dòng)宣傳推薦，最新業(yè)務(wù)或套餐推薦等 3．業(yè)務(wù)辦理 301．來電顯示 3011．開通來電顯示 各類業(yè)務(wù)的辦理，包括開通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)介紹四類功能 3012．取消來電顯示 3013．來電顯示介紹 3014．狀態(tài)查詢 302．彩鈴 3021．開通彩鈴 3022．取消彩鈴 3023．彩鈴介紹 3024．狀態(tài)查詢
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