【正文】 主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場 (保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當 )。 ? 管理處人員又趁此機會對夫妻倆的關(guān)系給予進一步的協(xié)調(diào) (抓住時機，以活生生的實例來說服業(yè)主 )。 永基物業(yè)管理培訓教材 65 處理過程 ? 于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等?！睒I(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。 永基物業(yè)管理培訓教材 77 即時自測 對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？ 你的感想和觸動，能否化作具體的行動？ 永基物業(yè)管理培訓教材 78 案例處理 管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶 解決這一困擾，他們在外聯(lián)系了一家專門承接開 鎖業(yè)務(wù)的機構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約： ? 一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全； ? 二是服務(wù)及時，隨叫隨到；三是服務(wù)價格優(yōu)惠。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。 ? 若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。往往比嚴厲的警告或罰款有效得多。業(yè)主表示同意。真誠感謝你們付出的努力。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管 ?！? 永基物業(yè)管理培訓教材 108 案例處理過程 ? 證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙 。 ? 主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。 永基物業(yè)管理培訓教材 116 案例處理的把握要點 ? 該行使管理權(quán)的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘 ?？蓸I(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門 ?！? 永基物業(yè)管理培訓教材 123 素質(zhì)技巧 以情動人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò) 手法促成事件解決 永基物業(yè)管理培訓教材 124 案例十五 業(yè)主強占他人車位怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 125 案例 ? 一日，某花園地下車庫值班護衛(wèi)員報告 x號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用。然而，有些私家車駛?cè)牒缶拓潏D方便，時常擠占他人的車位。 永基物業(yè)管理培訓教材 139 案例十六 小區(qū)有亂派招貼怎么辦 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 140 案例 ? 某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問題，通過加強護衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。 永基物業(yè)管理培訓教材 144 案例處理過程 ? 治為輔 。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。可以說，這里所采取的一些措施都是恰當?shù)摹? 永基物業(yè)管理培訓教材 159 案例處理過程 ?及時補救 。經(jīng)過 3個多小時的努力，管道徹底疏通了。物業(yè)公司應(yīng)當善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識。雷小姐沒有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門人內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。 ? 但是，三樓住戶是無辜的第三人，由于緊急避險而遭受的損害，是否應(yīng)受賠償，如何賠償，卻是個問題。 永基物業(yè)管理培訓教材 173 案例分析 ? 概念： 緊急避險 什么是緊急避險呢 ? 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或 財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在 的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或 財產(chǎn)的損害行為。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱： 三樓住戶不在家，不能人室檢修。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意。 ? 所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到目的來取舍，僵則死、變則活，這是通例。某花園管理處是這樣處理這一問題的： …… 永基物業(yè)管理培訓教材 156 即時自測 針對上述問題，你會如何處理？ 你處理的具體措施有哪些？ 永基物業(yè)管理培訓教材 157 案例處理過程 ?耐心說服 。 四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或是請消防主管機關(guān)處理。因為許多難題的原因，都是相當復(fù)雜的。 永基物業(yè)管理培訓教材 143 案例處理過程 ? 管為本 。 永基物業(yè)管理培訓教材 136 案例處理過程 ? 對占用他人車位，及嚴重侵占相鄰車位并影響了正常使用的，由巡邏護衛(wèi)人員查明車主的去向后，立即登門面陳車主，重申管理處的機動車輛停駛規(guī)定，責其馬上將車輛移到適當?shù)奈恢茫淮尾恍芯蛢纱?、三次? 永基物業(yè)管理培訓教材 132 素質(zhì)技巧 避其鋒芒，和氣解決爭端 永基物業(yè)管理培訓教材 133 案例 2 ? 某花園沒有公用停車場，僅有百個私家車位。 永基物業(yè)管理培訓教材 126 即時自測 對此你將如何處理？ 請列出你解決問題的流程和步驟 永基物業(yè)管理培訓教材 127 案例處理過程 ? 了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。 永基物業(yè)管理培訓教材 119 案例 3 ? 某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。 永基物業(yè)管理培訓教材 114 案例處理的把握原則 ? 物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒 。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。 永基物業(yè)管理培訓教材 99 素質(zhì)技巧 熱情、真誠的服務(wù)手法 永基物業(yè)管理培訓教材 100 業(yè)主心聲 ? 業(yè)主被這種熱情、真誠的服務(wù)感動了。 ? 及時處理，將損失降到最小 。 ? 個別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為“頑疾”的綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石點綴式嵌入草地而造出一條“踏步”來。 永基物業(yè)管理培訓教材 85 案例 ? 臨出門，老太太給 50元錢表示酬謝。要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出 (倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計缺陷 )。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素， 管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要 更為靈活、空間也要更為廣闊。 ? 業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺乏學習的熱情?！闭f完后揚長而去。 ? 保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進行人工呼吸．同時自己用手機撥打 120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。 ) 永基物業(yè)管理培訓教材 53 案例 ? 一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。這位老先生針對‘不能因為它存在著可能的危險就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo) …… 永基物業(yè)管理培訓教材 47 即時自測 如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決？ 您有何具體的辦法將此事妥善處理？ 永基物業(yè)管理培訓教材 48 案例策略 ? 這位管理員“見勢不妙”，忙說： 這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎 ? ? 當下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。 永基物業(yè)管理培訓教材 41 處理結(jié)果及依據(jù) ? 這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。 ? 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象?；蛳日f后做，或先做看說。 ? 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認燈管已壞。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 永基物業(yè)管理培訓教材 12 案例 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小 的難題。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的 成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。 ? 你發(fā)火我不發(fā)火。 永基物業(yè)管理培訓教材 5 案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺 極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲 載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 永基物業(yè)管理培訓教材 8 素質(zhì)技巧 心誠則靈 永基物業(yè)管理培訓教材 9 案例二 如何解決管理中的小痼疾 ? 永基物業(yè)管理培訓教材 10 案例 ? 某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。只要把它琢磨透了，見人之 所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出 一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。事后，他馬上進行了整改。住戶當即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品 !” 永基物業(yè)管理培訓教材 28 即時自測 遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 請總結(jié)該案例的處理流程，并標 注實施關(guān)鍵 永基物業(yè)管理培訓教材 29 案例