某電信廣告溝通策略建議書(shū)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 戶基礎(chǔ) — 服務(wù)行銷 /建立忠誠(chéng)度 ? 發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì) — , 產(chǎn)品與服務(wù)捆綁 ? 簡(jiǎn)單化 — 22 ? 消費(fèi)者怎么看？ 家庭用戶 企業(yè)用戶 23 ? 電信服務(wù)與生活更加密切 ? 情感交流 ? 業(yè)務(wù)聯(lián)系 ? 信息交流 /獲取 ? 提供方便的工具 目前 將來(lái) ? 電視、電話、電腦相融合，提供全方位視聽(tīng)信息服務(wù) ? 由一家企業(yè)提供，不出門辦天下事 不可缺少的左右手 24 ? 希望這些要求能被滿足 覆蓋 廣 清晰 速度 快 安全 簡(jiǎn) 單 化 產(chǎn)品 價(jià)格 服務(wù) 人員 態(tài)度好 業(yè)務(wù)水平高 營(yíng)業(yè)點(diǎn) 人性化 咨詢系 統(tǒng)完善 營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn) 多 效率 收費(fèi)合理 方式靈活 業(yè)務(wù) 多元 化 服務(wù)是要求的重點(diǎn) 25 ? 對(duì)中國(guó)電信的評(píng)價(jià) 產(chǎn)品 價(jià)格 “有些偏遠(yuǎn)地點(diǎn)沒(méi)有鋪線 ” “擔(dān)心電話給人勾線打長(zhǎng)途 ” “現(xiàn)在上網(wǎng)還很慢 ” “產(chǎn)品介紹不夠 ” “清晰” “普及率高” “設(shè)備技術(shù)還算先進(jìn)” “業(yè)務(wù)很多” “初裝費(fèi)和月租不合理 ” “應(yīng)以秒計(jì)才公平 ” “電話單有疑問(wèn)都不知去哪里查？” 服務(wù) “皇帝女的態(tài)度” “問(wèn)她們問(wèn)題都答不上來(lái)” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)沒(méi)有人負(fù)責(zé)介紹” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)象當(dāng)鋪一樣，她在 高 ,我們?cè)诘汀? “客戶熱線經(jīng)常打不通， 故意的吧” “營(yíng)業(yè)點(diǎn)增多了” 26 ? 對(duì)中國(guó)電信的印象來(lái)源 “看到它的電視廣告，覺(jué)得它開(kāi)始有意識(shí)要和我們拉近關(guān)系 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)有介紹業(yè)務(wù)的單張，也有隨月費(fèi)單寄到家里來(lái)，業(yè)務(wù)上是有進(jìn)步的” “它的員工工資都很高，賺這么多錢就是養(yǎng)活這批人” “去營(yíng)業(yè)點(diǎn)交費(fèi)時(shí)的感覺(jué)” “也有打電話去問(wèn)詢” “香港的親戚來(lái)到都說(shuō)花費(fèi)很貴” “經(jīng)常有和朋友談起” “報(bào)紙有寫中國(guó)電信的壟斷和收費(fèi)不合理” 口碑 親身 經(jīng)驗(yàn) 媒體 宣傳 員工 27 ? 提起中國(guó)電信，首先會(huì)想到 …… 中國(guó)電信 電話 中國(guó)的電話 藍(lán)色 有“中”的標(biāo)志 中規(guī)中矩的“中國(guó)電信”四個(gè)字 生活必需，不可缺少 方便聯(lián)系 /隨時(shí)聯(lián)系 壟斷的國(guó)家企業(yè) 國(guó)內(nèi)最有實(shí)力的電信企業(yè) 無(wú)處不在 可以聯(lián)系到自己想聯(lián)系的人 想打電話回家 可靠 嚴(yán)肅 28 ? 怎么看服務(wù) ？ ? 服務(wù)好的行業(yè) : 酒店、銀行、商業(yè) 家電 …… ? 好的服務(wù)表現(xiàn) : 滿足顧客的需求， 專業(yè)、可靠、態(tài)度誠(chéng)懇、收費(fèi)合理 ? 服務(wù)差的行業(yè)： 公用性的國(guó)營(yíng)事業(yè)單位，如水、電、煤氣、郵電、公共交通 …… ? 服務(wù)差的表現(xiàn) : 態(tài)度差、亂收費(fèi) \效率低 中國(guó)電信普遍被認(rèn)為是服務(wù)較差的企業(yè)之一 競(jìng)爭(zhēng) 壟斷 29 ? 中國(guó)電信帶給我的感受 …… “我和他的關(guān)系 就象買賣關(guān)系” “一切都是他 說(shuō)了算” “壟斷” “有在進(jìn)步， 但是進(jìn)步得 很慢” “他高高在上” “網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大， 比較完善” “以后的競(jìng) 爭(zhēng)狀況下的 中國(guó)電信 就是這樣” 30 ? 中國(guó)電信帶給我的感受 …… “希望和他的關(guān)系 拉近，成為真正的 朋友” “希望看到它大鵬展 翅，一飛沖天，是我 們作為一個(gè)中國(guó)人對(duì) 民族產(chǎn)業(yè)的寄望” “希望他不再受 鳥(niǎo)籠、壟斷的限 制，有更廣闊的 天空” 31 ? 中國(guó)電信就象這樣一個(gè)人 …… ? 中年男性 ? 事業(yè)有成 ? 為國(guó)家有做貢獻(xiàn) ? 成熟 ? 正直 ? 做事很小心 ? 嚴(yán)肅 /木口木面 ? 保守 /不敢大步走 ? 古板 /很 ? 沒(méi)有沖勁 /缺少活力 ? 只看眼前利益 ? 沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ? 進(jìn)步慢 /有點(diǎn)遲鈍 + 與我們的關(guān)系是 ： – 互相利用的買賣關(guān)系 – 象沒(méi)有感情但
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