【正文】 有率 ? 保質(zhì) /按期完工率 ? 項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ? 開通承諾達(dá)成率 ? 收費(fèi)率 ? 帳目準(zhǔn)確率 ? 服務(wù)承諾達(dá)成率 ? 績(jī)效考評(píng)制度 ? 故障知識(shí)庫(kù) /專家支持 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程總體概述 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場(chǎng)部 技術(shù)部 工程部 責(zé)任人 備注 ?銷售主管 ?銷售主管 ?規(guī)劃主管 ?銷售主管 ?銷售主管 ?《雙向網(wǎng)空白信息反饋表》 ?《寬帶潛在用戶跟蹤管理表》 ?《項(xiàng)目方案 》 ?《項(xiàng)目預(yù)算》 ① 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程 ② 方案預(yù)算審批流程 獲取客戶信息 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程 1 雙向網(wǎng)是否覆蓋？ 否 是 能及時(shí)建網(wǎng) ? 取消 是 否 2 方案預(yù)算審批流程 1 2 個(gè)人用戶還是企業(yè)用戶？ 接洽 /了解需求 企業(yè) 接受理開通流程 個(gè)人 1 3 4 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售 流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 市場(chǎng)部 責(zé)任人 備注 ?銷售主管 ?經(jīng)理 ?銷售主管 ?銷售主管 ?銷售主管 ?項(xiàng)目 合約草案 ④ 合約審批流程 “ 其它 *”是指客戶受某些因素影響而不愿意使用 xx有線網(wǎng) 合約需修改 其它 * 1 修改 信息備案 達(dá)成一致？ 審核 形成合約草案 合約審批流程 4 2 否 是 5 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 續(xù) 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售 流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3 頁(yè)之第 3 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：市場(chǎng)部 流程負(fù)責(zé)人：銷售主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場(chǎng)部 服務(wù)站 客戶 責(zé)任人 備注 ?客戶 ?銷售主管 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?銷售主管 ?《收費(fèi)通知單》 ?《發(fā)票》 /《用戶卡》 ?《 工程施工通知單 》 ?《已交費(fèi)通知單》 2 接并網(wǎng)流程 建立用戶檔案 6 交費(fèi) 通知工程施工 8 辦理交費(fèi)手續(xù) 7 客戶信息備案 9 工程施工流程 流程 工程施工流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?經(jīng)理 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?設(shè)備主管 ?《材料清單》 通過(guò)審核？ 編制材料清單 清單審核 方案修正 接受材料清單，準(zhǔn)備材料 下發(fā)清單 /通知相關(guān)方 1 否 是 修正 接到通知 1 1 接寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售流程 工程施工流程 續(xù) 流程 工程施工流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 責(zé)任人 備注 ?工程主管 ?分包商 ?工程主管 /分包商 ?分包商 ?工程主管 ?分包商 ?分包商 ?工程主管 ?按權(quán)限審批 ?分包商 ?《 材料清單》 ?《施工方案》 ? 《領(lǐng)料單》 ?《預(yù)算變更申請(qǐng)》 1 施工 施工監(jiān)理 施工完畢通知 施工準(zhǔn)備 領(lǐng)用材料 接收材料清單，安排分包商 3 4 5 預(yù)算變更？ 預(yù)算變更申請(qǐng) 實(shí)地確認(rèn) 審批 2 否 是 6 工程施工流程 續(xù) 流程 工程施工流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3 頁(yè)之第 3 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?分包商 ?質(zhì)保主管 ⑤ 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 2 預(yù)驗(yàn)收 5 接寬帶上網(wǎng)受理 開通流程 通過(guò)？ 整改 是 否 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務(wù)站 安裝代理 責(zé)任人 備注 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?安裝代理 ?安裝代理 ?用戶安裝 協(xié)議 ?安裝通知單 用戶申請(qǐng) 通知用戶 受理 /開戶 信息錄入系統(tǒng) 判斷是否可以受理 開具安裝通知單 是 否 1 2 接工程施工流程 電話預(yù)約 安排安裝人員 /備料 1 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理開通安裝流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 服務(wù)站 客服中心 用戶 責(zé)任人 備注 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?維護(hù)人員 ?客服主管 ?用戶卡 /安裝單 /提貨單 ?《電話回訪用戶意見記錄》 ⑥安裝失敗后續(xù)處理流程 安裝上網(wǎng)終端 測(cè)試能否上網(wǎng) 排除故障 開通上網(wǎng) 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 故障排除否 用戶簽收 是 能 否 否 信息輸入系統(tǒng) 3 1 4 接 安裝失敗后續(xù)處理 流程 6 通知服務(wù)站和客戶中心 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 運(yùn)營(yíng)部 銀行 責(zé)任人 備注 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?扣款文件 ⑦ 串配流程 準(zhǔn)備收費(fèi) 生成扣款文件 扣款文件送交銀行 串配流程 扣款 通知 1 1 7 扣款結(jié)果分類 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 續(xù) 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 2 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：運(yùn)營(yíng)部 流程負(fù)責(zé)人：帳務(wù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 服務(wù)站 運(yùn)營(yíng)部 責(zé)任人 備注 ?帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 服務(wù)站 帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 帳務(wù)主管 帳務(wù)中心 服務(wù)站 ?《 欠費(fèi)通知單》 ?《 封端通知單》 ?《帳單》 ?《復(fù)端通知單》 打印帳單 印裝帳單 寄送帳單 打印欠費(fèi)通知單 寄送欠費(fèi)通知單 打印欠費(fèi)通知單和 f馮端通知單 封端，輸入系統(tǒng) 4 扣款成功 欠費(fèi)＜ 30天 欠費(fèi)＞ 30天 1 2 2 3 補(bǔ)交費(fèi)用 收到費(fèi)用 通知復(fù)端 復(fù)端，輸入系統(tǒng) 5 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)報(bào)修流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務(wù)站 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?客服主管 ?技術(shù)席 ?技術(shù)席 ?保障主管 /服務(wù)站 ?保障主管 /服務(wù)站 ?客服主管 ?客服主管 ?《 維修通知備案》 ?《 用戶意見反饋記錄》 故障分析 報(bào)修 受理 技術(shù)席指導(dǎo)用戶處理 故障排除？ 結(jié)束 搶修 1 是 否 搶修 修完通知客服中心 電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 骨干網(wǎng)或?qū)Ｓ迷O(shè)備故障 接入網(wǎng)或網(wǎng)卡或 C/M設(shè)備故障 2 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程 流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關(guān)部門 責(zé)任人 備注 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?相關(guān)人員 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到已道歉通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 1 投訴 投訴受理 答復(fù)用戶 調(diào)查 是否為本公司責(zé)任？ 要求相關(guān)部門上門道歉 上門道歉 方案預(yù)算審批流程 ② 流程 方案預(yù)算審批流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：技術(shù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?按權(quán)限審批 ?技術(shù)主管 ?《項(xiàng)目 方案》 ?《 工程預(yù)算》 編制工程預(yù)算 修改 審批通過(guò)？ 線路勘察 /方案編制 結(jié)束 未通過(guò) 通過(guò) 1 2 審批 合約審批流程 ④ 流程名稱 合約審批流程 編號(hào) : 本流程共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 生效日期： 流程協(xié)調(diào)控制部門：辦公室 流程負(fù)責(zé)人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署： 辦公室 申請(qǐng)部門 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?申請(qǐng)人員 ?按審批權(quán)限 ?辦公室主管 ?申請(qǐng)人員 ?辦公室主管 ?辦公室 ?合約草案 ?《合同專用章使用申請(qǐng)書》 ?合約 審批申請(qǐng) 審核 符合用印要求？ 蓋合約章 合約分發(fā) /存檔 收到合約副本 補(bǔ)齊手續(xù) 3 審批 2 1 流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁(yè)之第 1 頁(yè) 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部 流程負(fù)責(zé)人：質(zhì)保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?工程主管 ?質(zhì)保主管 ?質(zhì)保主管 ?分包商 ?質(zhì)保主管 ?分包商 ?保障主管 ?質(zhì)保主管 ?工程主管 ?《 工程驗(yàn)收申請(qǐng)書》 ?《 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 ?《 材料退庫(kù)單》 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 ⑤ 驗(yàn)收 /工程量確認(rèn) 通過(guò)？ 整改 出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 2 剩余物資退庫(kù) 接受 決算準(zhǔn)備