一汽豐田cs戰(zhàn)略教材-文庫吧在線文庫
【正文】 梯客戶服務(wù)階梯地下層地下層 可接受的最低限度可接受的最低限度客戶是．．．客戶是．．． 客戶傳播客戶傳播 介紹？介紹？ 再次購買？滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是水平，忠誠是目標(biāo)滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是水平，忠誠是目標(biāo)流程改善：魔鬼在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗流程改善：魔鬼在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，通過細(xì)節(jié)創(chuàng)造流程差異化，通過細(xì)節(jié)創(chuàng)造流程差異化CS流程要完善戰(zhàn)略流程運(yùn)營流程人員流程基分析 定戰(zhàn)略 重執(zhí)行 看結(jié)果 信息流 商流服務(wù)流財(cái)金流物流常規(guī)人員流程職業(yè)生涯流程領(lǐng)導(dǎo)者培育流程CS實(shí)施要重點(diǎn)清晰，關(guān)鍵要找到企業(yè)短板，實(shí)施要重點(diǎn)清晰，關(guān)鍵要找到企業(yè)短板，找到影響找到影響 CS的關(guān)鍵因素。?確保 FTMS的銷售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。 不好的 服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 12 人216。商品 差異 越來越小? 競(jìng)爭(zhēng)者壓力汽車由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng) 可供選擇的汽車產(chǎn)品越來越多 ? 消 費(fèi)者行為改變顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀 — 從 「 為求 生存而活」 →「 為享受 而活」 → 為 求自我 實(shí)現(xiàn) 而活」生存享受自我 實(shí)現(xiàn)生理需求 安全需求社會(huì)需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個(gè)層次需求論 ? 顧客關(guān)注價(jià)值的轉(zhuǎn)移 — 以更低的 價(jià)格 、更快速、更便利的方式得到 優(yōu)質(zhì) 的 產(chǎn)品或服務(wù)。誰維護(hù)住了客戶，誰就維護(hù)住了財(cái)富！綱綱 要要 一、什么是 CS 二、為什么做 CS 三、怎么做 CS 四、 CS工作的幾點(diǎn)要求 一、什么是 CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義Customer Satisfaction顧客滿意CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)CS的來源？的來源？ CS的雛形是的雛形是 20世紀(jì)世紀(jì) 80年代北歐斯堪的納維亞航空年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的公司提出的 “服務(wù)與管理服務(wù)與管理 ”的企業(yè)理念。此后傳入美國的企業(yè)理念。 顧客 價(jià)值 轉(zhuǎn)移 更低的價(jià)格更快的速度更便利的方式? 消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)? 汽車消費(fèi)者選擇余地在擴(kuò)大 汽車消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在加強(qiáng)；?中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用加大； 例如，評(píng)出汽車霸王條款， 并勸喻各汽車廠商修改。 不好的 服務(wù)體驗(yàn) 只有 4% 的人 會(huì)告訴 你216。?確保 FTMS的 CS企畫案在經(jīng)銷店處的執(zhí)行效果。的關(guān)鍵因素。CS推進(jìn)室委員會(huì)CS推進(jìn)室員工甲 CS推進(jìn)室員工乙 CS推進(jìn)室員工 客戶關(guān)系部經(jīng)理?對(duì)于 04年以前（含 04年）開業(yè)的經(jīng)銷商，建議客戶關(guān)系中心至少配置 3人， 分別為客戶信息管理員（ 2人）和企畫員（ 1人）對(duì)應(yīng)；?對(duì)于 05年及以后開業(yè)的經(jīng)銷商，未滿一年（從開業(yè)之日計(jì)算）的該中心 至少配置 2人，開業(yè)滿一年后調(diào)整為 3人客戶信息管理員 客戶信息管理員 企畫員全員的事，全程推進(jìn)的事CS推進(jìn)組織的人員配備經(jīng)銷商經(jīng)銷商
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