【正文】 要不放棄的態(tài)度 促成技巧 ?跳越解說員的身份 ?中國客戶比較沒有被銷售技巧征服的經(jīng)驗(yàn) ?練習(xí)的來的技能，不要被動的靠開竅 ?提升業(yè)績的關(guān)鍵 收受貨款 ?完美的開始，完美的結(jié)束 ?跌倒在最后階段 ?銷售還沒結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 ?完美送客 賣場管理與運(yùn)作 一、活用待客時間 二、節(jié)省門市能源損耗 三、防竊要領(lǐng) 四、銷售人員賣場檢核 五、打烊時的檢查要點(diǎn) 六、消費(fèi)型態(tài)的變化 七、顧客購買行動與店頭販賣的關(guān)系 開店事小，管理事大 ?人越少有時影響越大，一個人付表全部 ?店長是關(guān)鍵 ?事情多、雜而不亂 ?上梁不正下梁歪 ?不當(dāng)?shù)墓芾頃屓擞袡C(jī)可乘 活用待客時間 1. 店面整頓清潔 2. 充分了解商品陳列位置 3. 裝備檢查 4. 檢查庫存狀況 5. 陳列方式探討 6. 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識 店面整頓清潔 ?會影響客戶決定上不上門 ?等待的時機(jī)會耗損人員的精神面貌 ?一時之間積極性會調(diào)動不上來，反而調(diào)動客戶情緒 ?清潔不是早上、晚上，而是隨時 充分了解商品陳列位置 ?不知道＝?jīng)]有 ?失去信賴 ?請盡引導(dǎo)之責(zé) ?找很久也是相同的失去信賴 裝備檢查 ?包裝紙、紙袋 ?文具 ?零錢 檢查庫存狀況 ?庫存狀況隨時公布 ?不是你一個人知道而已 ?不要造成客戶失望，終端人員徒勞無功 陳列方式探討 ?陳列方式直接影響視覺，影響商品價 ?動線、位置、高低 ?一般的黃金帶是 85－ 125公分、燈光、海報(bào) 學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識 ?創(chuàng)造分享與主動學(xué)習(xí)的環(huán)境 ?讀書會 節(jié)省門市能源損耗 1. 掌握能源使用明細(xì)（數(shù)量、金額） 2. 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) 3. 檢查要點(diǎn) 4. 電話控管 節(jié)省能源損耗 ?開門七件事：柴米油鹽醬醋茶 ?理財(cái)從流水帳開始 ?聚沙成塔 ?要全體擁有共識 掌握能源使用明細(xì) ?公布能源明細(xì)，過高的細(xì)項(xiàng) ?美國超市標(biāo)準(zhǔn)：冷凍 55％，照明20％，空調(diào) 15％，其它 10％ ?要做個別門市統(tǒng)計(jì) ?錢要用心才留得住 以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo) ?淡、旺季起伏幅度為多少？ ?我們要節(jié)約：不會完成 ?要節(jié)約多少，才會有節(jié)約計(jì)畫的出現(xiàn) 檢查要點(diǎn) ?建立責(zé)任制 ?賣場空調(diào)溫度及調(diào)整 ?招牌燈開啟與關(guān)閉時間 ?櫥窗照明定期清掃 ?照明度測定 ?空調(diào)濾網(wǎng)請洗 ?冷凍陳列柜定期除霜 電話控管 ?公器私用，長話短說 ?上班時間手機(jī)控管，短信息 ?建立通聯(lián)紀(jì)錄 ?嚴(yán)格執(zhí)行 防竊要領(lǐng) 1. 最易發(fā)生的地點(diǎn) 2. 最易發(fā)生的時間 3. 最易發(fā)生的客戶型態(tài) 4. 處理五原則 最易發(fā)生的地點(diǎn) ?死角 ?特價品處，人多 ?光線昏暗 ?信道狹窄 ?雜亂堆棧之處 最易發(fā)生的時間 ?季節(jié)商品出籠 ?星期假日，人潮涌現(xiàn) ?尖峰時間 ?十一點(diǎn)半至一點(diǎn)用餐時間 ?早上一大早，迷糊之時 最易發(fā)生的客戶型態(tài) ?不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 ?手持大袋，袋口敞開 ?復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 ?穿著不合時節(jié)的大衣 ?專在死角活動 處理五原則 ?打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會 ?取締時，最好兩人以上 ?離開現(xiàn)場，不要現(xiàn)場處理 ?不可過份調(diào)查 ?女賊要有女服務(wù)人員在場處理 銷售人員賣場檢核 ?人員形象： ?a. ?環(huán)境形象： ?、整齊清潔 ?、價格是否標(biāo)上 ? ?事件教育的力量是最大的 打烊時的檢查重點(diǎn) ?貨架是否補(bǔ)齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 ?所采購之商品，是否已上架銷售 ?客戶抱怨是否做成報(bào)告 ?已售商品與現(xiàn)金是否無誤 ?各種日報(bào)表是否完成 ?明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng) 消費(fèi)型態(tài)的變化 理性消費(fèi)的時付 對品質(zhì)、機(jī)能、價格的重視 以「好的」、「壞的」為判斷基準(zhǔn) 感性消費(fèi)的時付 對設(shè)計(jì)、感覺、氣氛的重視 以「喜好」、「厭惡」為判斷基準(zhǔn) 感動消費(fèi)的時付 對滿足感、歡樂程度的重視 以「滿足」、「不滿足」為判斷基準(zhǔn) 顧客購買行動與店頭販賣的關(guān)系 階段別 顧 客 的 行 動 店 頭 販 賣 的 階 段 注 意 注目 容易看到、容易進(jìn)入 興 趣 止步 具有吸引力的 display 聯(lián) 想 注視特定商品 接近顧客、了解其動機(jī) 欲 望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)于顧客前 比 較 注意價格及其它商品 商量、建議 信 念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 決 定 購買 販賣、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品 顧客服務(wù)與管理 一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 人 ?客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結(jié)果 ?一句話就會決定成敗 ?最爛的服務(wù)語言 制度和系統(tǒng) ?客戶資料收集與分析 ?客訴案件處理 ?沒有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 ?退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 ?賣場商品損毀賠償 ?微笑天使選拔、表揚(yáng) 建立思考方向 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動趨勢 產(chǎn)品 （一） （三） （五） 客戶 （二） （四） （六） （一）產(chǎn)品～關(guān)懷 ?愛商品 ?從商品中看到未來才能主動學(xué)習(xí) ?商品是活的，需賦予生命 ?練習(xí)將商品銷售給自己 ，商品分析 ?發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷售，而非抱怨商品缺點(diǎn) 思考 ?如何提升主動性服務(wù)？ ?如何提升專業(yè)知識？ （二）客戶～關(guān)懷 ?關(guān)心商品使用方式、意見、滿意度 ?滿足客戶的感覺 ?客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉(zhuǎn) ?差別待遇 ?建立口碑 ?一個銷售的結(jié)束付表另一個銷售的開始 思考 ?如何與客戶做出關(guān)懷的互動 ？ ?如何讓客戶感受親切 ？ ?如何與客戶成為朋友 ？ （三）產(chǎn)品～提醒或建議 ?定期對終端人員開座談會 ?客戶反應(yīng)與商品意見 ?執(zhí)行者 意見提供者 ?量身定做內(nèi)外部意見調(diào)查 ?確認(rèn)進(jìn)行方式與考核 ?電話訪談如何進(jìn)行 思考 ?如何讓客戶以及企業(yè)內(nèi)人員的聲音引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)步 ？ ?如何建立共同討論的習(xí)慣 ？ （四）客戶～提醒或建議 ? 新客戶 ? 舊客戶 新客戶 ?提供更多讓客戶滿意的商品也是一種服務(wù) ?激發(fā)消費(fèi)潛能，最高可達(dá)50% ?利他的思維模式與溝通方式 ?促進(jìn)購買的詢問方式 舊客戶 ?舊客戶新商品 ?最頂尖的終端人員可以創(chuàng)造客戶需求而非等待 ?運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 思考 ?要激發(fā)消費(fèi)潛能有哪些作法？ ?提醒舊客戶新商品的管道有哪些？ （五）產(chǎn)品～追蹤變動趨勢 ?商品的情報(bào)收集 ?多增加的服務(wù)項(xiàng)目，也算產(chǎn)品變動 ?不要當(dāng)井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌 ?提供客戶更多的生活情報(bào)，不只是公司商品情報(bào) ?學(xué)習(xí)上網(wǎng) 思考 ?我應(yīng)該從哪一些渠道收集信息？ ?有哪一些生活情報(bào)可提服務(wù)客戶？ （六）客戶～追蹤變動趨勢 ?與客戶之間的維系力量薄弱，主動出擊 ?有沒有更積極的作法？ ?建立客戶資料并更新 ?掌握消費(fèi)周期及水帄 ?很多人不知道客戶為何流失 思考 ?如何有效收集客戶資料 ？ ?客戶資料如何運(yùn)用 ？ 如何實(shí)施員工教育訓(xùn)練 一、教育訓(xùn)練的時機(jī) 二、觀念訓(xùn)練 三、應(yīng)對訓(xùn)練 四、銷售技能訓(xùn)練 分享者而非訓(xùn)練者 ?誘發(fā)學(xué)習(xí)動機(jī) ?一對眾的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)