【正文】 ?物以稀為貴 ? “陳先生，這是我們這個(gè)月活動(dòng)的最后一天了，過了今天，這個(gè)優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧” ?二擇一法 ? “陳先生，那您是先預(yù)交半年還是 1年？” ?手續(xù)簡(jiǎn)單 ? “陳先生，辦理這個(gè)業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個(gè)資料就可以了，您不必再親自到營(yíng)業(yè)廳 …” ?美景描述 ? ”陳先生，現(xiàn)在辦理，您馬上就可以擁有一個(gè)專為您接聽電話的秘書為您服務(wù)了，請(qǐng)問您的身份證號(hào)碼是 …“ ?最后一個(gè)問題 ? “陳先生，價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問題了？是不是如果我們就價(jià)格達(dá)成一致意見的話，您會(huì)讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看 …” 版權(quán)所有：張烜搏 71 促成的技巧（二） ?替客戶做決定 ? ”陳先生，根據(jù)我對(duì)您情況的了解，中文秘書真的是對(duì)您十分有幫助的，您說是不是？“ ?引導(dǎo)客戶填寫訂單 ? ”陳先生，您只要在我昨天給您的確認(rèn)書上簽個(gè)字，傳真給我就可以了，以后所有的事情我來(lái)幫您辦 …“ ?創(chuàng)造性促成 ? ”陳先生，謝謝您的時(shí)間，希望您是我的一個(gè)奇跡“ ?制造不安感 ? ”陳小姐，最近一些無(wú)聊人員老是往客戶家里面打騷擾電話，我們已經(jīng)為此采取了相應(yīng)的措施來(lái) … 為了避免給您的生活帶來(lái)不必要的麻煩，建議您開通來(lái)電顯示 …” ?解決客戶的疑慮 ? ”陳先生，就剛才同您解釋的付款方式，您認(rèn)為還有什么問題？好，如果沒有什么問題，麻煩您告訴我您身份證號(hào)碼是 …” 版權(quán)所有：張烜搏 72 如何打跟進(jìn)電話 ?錯(cuò)誤的跟進(jìn)電話 ?“看看您是否收到了我給您寄的建議書 …” ?“打電話給您是想看看您是否已做出了決定 …” ?“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的 …” ?找些理由打電話給客戶 ?關(guān)于客戶 ?行業(yè)信息 ?新的促銷計(jì)劃 ?新產(chǎn)品介紹 ?跟進(jìn)電話的開場(chǎng)白 ?表明身份 ?過渡 ?打電話目的 版權(quán)所有：張烜搏 73 訂單后的跟進(jìn)電話 1. 懇請(qǐng)客戶提意見 ? 謝謝您下這個(gè)訂單。 ?我一個(gè)月話費(fèi)才 100塊錢，要 10塊錢啊，太貴了。 客戶的頭皮屑特別多，常常在開會(huì)或用餐時(shí)無(wú)意間搔頭，而讓頭皮屑?jí)嬄渌奶?，造成尷尬的?chǎng)面。 確定客戶需求 不知您是否有時(shí)間我同您簡(jiǎn)單介紹下？ 好的開場(chǎng)白符合三個(gè)條件 ?建立融洽關(guān)系 ?吸引客戶注意力 ?與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái) 版權(quán)所有：張烜搏 55 確定客戶需求 ?您是否有興趣聽我簡(jiǎn)單介紹下？ ?如果能把您的話費(fèi)降低 50%的話，對(duì)您是否有幫助？ ?在您不方便接聽電話的時(shí)候，有人幫您接電話，就好像請(qǐng)了一個(gè)秘書一樣，對(duì)您的工作是否有幫助？ 版權(quán)所有：張烜搏 56 把握客戶心理需求 ?大客戶在移動(dòng)消費(fèi)上有什么特點(diǎn)？ ?大客戶的心理需求有哪些？ 版權(quán)所有：張烜搏 57 根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦 幾個(gè)有用概念 ?FAB、 USP和 UBV ?交叉銷售和提高銷售 何時(shí)推薦 ?當(dāng)客戶有明確的需求 ?我們與客戶都清楚這一需求 ?我們知道我們可以解決這一需求 ?客戶也樂于與你談時(shí) 推薦三步曲 ?表示了解客戶的需求： 我知道上網(wǎng)速度對(duì)您很重要， ?將需求與特征、利益相結(jié)合： 現(xiàn)在我們正處于優(yōu)惠期的 2MADSL寬帶上網(wǎng)，可以將您目前的上網(wǎng)速度提高近 40倍，您以前需要 40分鐘下載的文件現(xiàn)在 1分鐘就搞定，真的節(jié)省您很多時(shí)間?！保绾翁幚?？ 版權(quán)所有：張烜搏 43 情景四：與客戶經(jīng)理密切合作，跟進(jìn)有需求的客戶 /約見客戶 ?安排客戶經(jīng)理與客戶面談 /約見客戶 ?電話目標(biāo) ?可能的困難及處理 ?隨時(shí)從客戶處獲得信息及客戶的反饋意見并保持與客戶經(jīng)理的溝通 版權(quán)所有：張烜搏 44 情景五：跟進(jìn)有需求的客戶以明確需求并介紹服務(wù) /公司 /產(chǎn)品 ?我們的目標(biāo)？ ?了解客戶需求 ?向客戶陳述我們的建議并建立專家形象 ?獲得競(jìng)爭(zhēng)狀況 ?了解決策程序 ?了解可能的預(yù)算 ?回答客戶可能的問題 版權(quán)所有：張烜搏 45 情景六：與其他部門接觸 ?我的電話目標(biāo)是什么？ ?如何引起客戶對(duì)我們的好感？ ?如何吸引客戶的注意力 /我的開場(chǎng)白如何講？ ?我需要提出哪些問題以判斷客戶需求程度？ ?客戶可能問我什么問題，我準(zhǔn)備如何回答？ ?我可能會(huì)遇到哪些困難及如何處理？ 版權(quán)所有：張烜搏 46 情景七：提交了方案，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人二次通話 ?了解客戶想法 /可能的顧慮 /拒絕意見并處理 ?影響客戶的決策 版權(quán)所有：張烜搏 47 情景八：與決策者 /影響者通話 ?了解決策者的想法 ?影響客戶的決策 版權(quán)所有：張烜搏 48 情景九：探討價(jià)格 … 談判 … 促成 ?可能的拒絕意見 … ?你的價(jià)格太高了 … 版權(quán)所有：張烜搏 49 情景十：合同后的跟進(jìn)電話 ?確?？蛻魸M意 ?解決客戶抱怨 版權(quán)所有：張烜搏 50 情景十一：客戶沒有明確需求時(shí) ?引導(dǎo)客戶的需求 版權(quán)所有：張烜搏 51 情景十二：接到客戶的電話 版權(quán)所有：張烜搏 52 不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 ?明確電話目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確電話目標(biāo) （ 你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo) ） ?為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ?設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ?設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 ?所須資料的準(zhǔn)備 ?態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 ？ 版權(quán)所有：張烜搏 53 剛接通電話時(shí)可能發(fā)生的事情 ?不要煩我了（不耐煩地說）。Your success is my success! 張烜搏 電話營(yíng)銷公開課程授課內(nèi)容 1 課程內(nèi)容 (第一天 ) 一、一定要致力于與客戶長(zhǎng)期信任關(guān)系的建立 二、電話銷售代表的業(yè)績(jī)來(lái)源 三、擁有客戶的 12個(gè)關(guān)鍵電話及案例分析 四、針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的電話營(yíng)銷及案例分析 版權(quán)所有：張烜搏 2 一）建立信任關(guān)系的一個(gè)原則 循序漸近 版權(quán)所有：張烜搏 3 二） 與客戶建立信任關(guān)系的五種方法 1. 2. 3. 4. 5. 版權(quán)所有：張烜搏 4 三）被客戶接受的九個(gè)方法 1. 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 2. 不斷提高聲音感染力 3. 真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑 4. “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑 5. 積極傾聽更容易讓我們成為被客