【正文】 第二節(jié) ： 淘寶條款規(guī)則 .................................................................................................................. 36 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 4 第三節(jié) ： 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) .......................................................................................................... 37 文獻(xiàn)參考 ........................................................................................................................................... 38 《 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 《 客服中心處罰規(guī)章制度實(shí)施細(xì)則 》 《 職能 申訴處罰管理方法 》 《客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程》 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 5 第一章 客服工作及相關(guān)管理規(guī)定 第 一 節(jié) ： 客戶服務(wù) 及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 客戶 服務(wù)（ Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的 價(jià)值觀 ，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu) 成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 三、 遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決； 四、 良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作 。否則每件處以 100 元的罰款； *錄入虛假信息（虛假問(wèn)題件、虛假簽收等），一經(jīng)核實(shí)，對(duì)該站點(diǎn)處罰 100 元 /次。 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 30 第 十 節(jié) ： 站點(diǎn)出貨未簽收查詢 一、 登錄 Q9，選擇主菜單的“簽收”菜單 二、 選擇站點(diǎn)未簽收 查詢 三、 輸入查詢時(shí)間段 四、 選擇查詢的簽收狀態(tài) 五、 單擊查詢 圖 （ 12） ： 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 31 第 十一 節(jié)：超區(qū)轉(zhuǎn)件系統(tǒng)操作 先在 Q9 系統(tǒng)中登記超區(qū)件 (在簽收欄內(nèi) , 錄入轉(zhuǎn)單的單號(hào)及信息 ) 一、 在 Q9 中點(diǎn)擊“掃描”點(diǎn)擊“有 線 把槍掃描” 二、 選擇“轉(zhuǎn)同行” 三、 掃描需要轉(zhuǎn)單的運(yùn)單號(hào) 四、 輸入同行單號(hào) 五、 輸入同行站點(diǎn) 六、 填寫“備注”欄，備注轉(zhuǎn)單的同行名稱 七、 點(diǎn)擊“保存” *轉(zhuǎn)件費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) (超區(qū)詳情可聯(lián)系總部 網(wǎng)管中心 超區(qū)件監(jiān)管小組） 到派件站點(diǎn)超區(qū)問(wèn)題件錄入時(shí)間： 到件 2 小時(shí)內(nèi)；（ 否則承擔(dān)一切延誤責(zé)任 ） 始發(fā)站點(diǎn)收到問(wèn) 題件回應(yīng)時(shí)效： 2 小時(shí)；（兩小時(shí)無(wú)回應(yīng)默認(rèn)轉(zhuǎn)單，派件站點(diǎn) 當(dāng)天轉(zhuǎn)單） 圖（ 13）： 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 32 第四章 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí) 第一節(jié) ： 仲裁理賠知識(shí)要點(diǎn) 一、申報(bào)遺失需滿足以下條件之一 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 33 12 3始發(fā)站點(diǎn)需自行與派送站點(diǎn)查詢，在無(wú)結(jié)果的情況下，與總部客服聯(lián)系核實(shí)確認(rèn)遺失需總部客服或 L C S 客服查詢核實(shí) 7 日仍無(wú)果可申報(bào)遺失責(zé)任站點(diǎn)在 Q9 系統(tǒng)中確認(rèn)遺失 二、 申報(bào) 破損短少 需符合以下條件 中轉(zhuǎn)重量相差較大各分撥中心 / 派件站點(diǎn)破損問(wèn)題件通知與 客戶 核實(shí)非本人簽收 時(shí)外包裝有異常，內(nèi) 物破損 / 短少的 三、 申報(bào) 延誤 需符合以下條件 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 34 系統(tǒng)簽收日期晚于應(yīng)到日期，且無(wú)任何異常說(shuō)明有查詢 / 催件 記錄 （無(wú) 查詢記錄，延誤正常處理，但不返款與發(fā)件站點(diǎn)） 四、申報(bào) 信息 內(nèi)容 詳細(xì)異常事故描述快件包裝（材料、尺寸），內(nèi)物，重量實(shí)事求是上傳快遞發(fā)件底單附件 五、申 報(bào)時(shí)效 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 35 （一）正常情況： 延誤件申報(bào)需在客戶簽收后 5 日內(nèi)破損件申報(bào)需在發(fā)出之日起 15 日內(nèi)23遺失件申報(bào)需在快件發(fā)出之日起 60 日內(nèi)1 （二）異常情況（ 網(wǎng)點(diǎn) 暫停） 破損 / 短少申報(bào)需在責(zé)任站點(diǎn)暫停后 5 日內(nèi)2遺失件申報(bào)需在責(zé)任站點(diǎn)暫停后 10 日內(nèi)1 六、 申訴 規(guī)定 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 36 二三一初步裁定三日內(nèi)舉證一次申訴（責(zé)任站點(diǎn)收到裁定通知 3 日內(nèi)）二次申訴（責(zé)任站點(diǎn)收到一次申訴裁定通知后 7 日內(nèi)） 七、仲裁理賠標(biāo)準(zhǔn) （一）分撥中心： 1快件到達(dá)分撥中心發(fā)生破損短缺處罰100 元 / 件2快件到達(dá)分撥中心產(chǎn)生遺失： 文件處罰300 元 / 件，物品處罰600 元 / 件 ；整包遺失 ： 文件處罰 200 元 / 件，物品處罰 400 元 / 件， 11 票以上文件處罰 100 元 / 件，物品處罰 200 元 / 件 ；3快件到達(dá)分撥中心產(chǎn)生延誤 ：每件每日處以 100 元罰款，延誤 7 天以上按撤底延誤處理，最高處罰不超過(guò)遺失件標(biāo)準(zhǔn)。（詳細(xì)信息見(jiàn)了附錄）。（ 詳細(xì)信息見(jiàn)附錄）。 圖（ 7） ： 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 26 第 八 節(jié)：?jiǎn)栴}件查詢回復(fù) 一、 在主菜單中的 “ 客服 ” 二、 “ 收到問(wèn)題件查詢 ” 三、 選擇開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間段 四、 在不錄入單號(hào)的情況下，點(diǎn)擊查詢，可以查詢所有問(wèn)題件回復(fù)情況 五、 選擇“是否回復(fù)”里下拉框，可以篩選出未回復(fù)的或已回復(fù)的問(wèn)題件； 六 、 在最底部 , 可回復(fù)該問(wèn)題件（一定要正面回復(fù)，告知明確處理方式） 圖（ 8） ： 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 27 第 九 節(jié)：淘寶查詢系統(tǒng) 一 、 淘寶項(xiàng)目新增網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)，新開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)第一次由總部淘寶組開(kāi)通后，站點(diǎn)可自行編輯更改派送范圍和不派送范圍。） 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 9 第二節(jié) ： 淘寶訂單操作流程圖 圖（ 2） ： 淘 寶 訂 單 操 作 流 程 圖站點(diǎn)客服淘寶客戶客 戶 下 單Q 9 查 看訂 單 信 息接 單 失 敗接 單 成 功反 饋 失 敗 原 因安 排 業(yè) 務(wù) 員上 門 攬 件攬 件 失 敗攬 件 成 功反 饋 失 敗 原 因 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 10 第三節(jié) ： 客戶投訴 延誤處理流程圖 圖（ 3） ： 客 戶 投 訴 延 誤 處 理 流 程總部客服站點(diǎn)客服客戶諒 解已 簽 收未 簽 收站 點(diǎn) 配 合站 點(diǎn) 不 配 合將 處 理 結(jié) 果錄 入 系 統(tǒng)聯(lián) 系 派 件 站 點(diǎn) 處 理客 戶 投 訴向 客 戶 致 歉請(qǐng) 求 諒 解判 斷 是 否 延 誤升 級(jí)到 總 部 客 服詢 問(wèn)并 記 錄 單 號(hào)如 果 客 戶 要 求 索 賠 ，首 先 面 對(duì) 客 戶 理 賠 ，之 后 走 仲 裁 申 報(bào) 流 程判 斷 簽 收 狀 態(tài)結(jié) 束進(jìn) Q 9 查 看 快 件 狀 態(tài) 杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 11 第四節(jié) ： 客戶投訴 破損 /短少處理流程圖 圖（ 4） ： 客 戶 投 訴 破 損 / 短 少 處 理 流 程站點(diǎn)客服客戶1 . 本