【正文】 奇客戶體驗 ，所有員工都應(yīng)得到滿足，并且心存感激； ； ，每個人都應(yīng)該視實現(xiàn)目標(biāo)為己任； ，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計劃中； 。 保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ǎ? RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗 ，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開； 。鼓勵 “ 不同形式 ” ，而不是“ 固定方法 ” 。怎么做到的？其管理秘訣跟海底撈有異曲同工之妙。 Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人?？栴D創(chuàng)造終生客人 ”的必然結(jié)果。時間太晚了，因此服務(wù)員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。正因為不知道誰是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。 ”答案出乎意料，更激發(fā)了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思的員工？ 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? ? 談及麗思的人才策略， Brian又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷，他曾幾乎走遍了麗思酒店的各個部門，也在 10多個城市工作過。因此，在這里工作的人們非常看重自己的價值，也認(rèn)同自己是最優(yōu)秀的專業(yè)人士。當(dāng)客房送餐人員奉上精心準(zhǔn)備的美食時，賓客和妻子興高采烈，喜悅之情難以言表。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 Hilton希爾頓酒店管理的 六 大信條 Hilton希爾頓酒店管理的 六 大信條 第一．打造快樂參照系 從領(lǐng)導(dǎo)層做起，打造一個態(tài)度參照系。 第六．業(yè)務(wù)培訓(xùn)為快樂工作充電 培訓(xùn)是延長職業(yè)生命周期和提高團隊?wèi)?zhàn)斗力的最佳手段。也許你會問，你怎么知道我要辣椒醬？因為您前兩次都要了辣椒醬，我們已經(jīng)將您吃辣椒醬的喜好存入檔案。 希爾頓于 1887年生于美國新墨西哥州，其父去世時，只給年輕的希爾頓留下了 2023美元遺產(chǎn)。 Hilton希爾頓酒店集團的管理之道：信心 微笑 于是希爾頓定出他經(jīng)營旅館的四大信條： 微笑、信心、辛勤、眼光 。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。 ? 我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及同事。 ? 我們要使同事能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定。因此，經(jīng)濟危機引起的大蕭條一過去，希爾頓旅館就率先進入了黃金時代，并將觸角延伸到世界各地。事實上你必須把握比 5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓酒店的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。打定主意后，他直接在網(wǎng)站上辦理了入住登記手續(xù)。 Hilton希爾頓酒店管理的 六 大信條 Hilton希爾頓 完美的 “ 微笑服務(wù) ” 理念 你今天對客人微笑了嗎？ ——希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘 牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造 “賓至如歸 ” 的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人的 “ 微笑服務(wù) ”體現(xiàn)出來。在每一項工作中大家都能理解怎樣做、為什么這樣做，這也是調(diào)整人員心態(tài)、促進人員態(tài)度改變的一項基礎(chǔ)工作。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? 聽到這里，我突然意識到，麗思用了最棒的方法來保障授權(quán) ——沒人會將錢用在自己的親朋好友身上，因為無法向其他同事和公司交待；也沒人會濫用，因為大家的目的都是創(chuàng)造獨特體驗，但并非一定要運用授權(quán)資金。 ? 于是，學(xué)員們又問了不少中國式的問題：有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上？有沒有專門的預(yù)算來預(yù)計這筆錢占收入的比例？當(dāng)了解到酒店每年的額外支出很少，也沒有人濫用這筆授權(quán)時，學(xué)員感到不可思議。 ? 因為這一特殊的流程，所以麗思的 A類員工比率才會特別高，而且即使入職時的技能還不熟練，因為有很強的意愿和 “服務(wù)他人 ”特質(zhì)，也可以很快培養(yǎng)成 A類員工。而在麗思， A類員工的比例卻高達 74%，而他們的目標(biāo)是將來做到 80%的員工能夠高度投入到工作，他們的 B類員工只有 17%，而不讓人滿意的 C類員工比例為 3%～ 4%。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。 探究傳奇服務(wù)背后的秘密：麗思卡爾頓的成功之 道 ? 一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔麗思酒店。在接下來的 5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近 4個月，每次還都住在那 8間面向大海的套房中?？栴D酒店被稱作 “終生客人 ”。 ’ 客戶寫道：我簡直不敢相信，你們?nèi)绾握业竭@樣優(yōu)秀的員工？他是如此重視客戶的服務(wù)享受！ RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗 關(guān)注你領(lǐng)導(dǎo)的團隊 麗思卡爾頓的成功，主要因為酒店高度敬業(yè)的員工創(chuàng)造了高度忠誠的客戶。全體員工都要熟知所有的消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時報告安全風(fēng)險； RrtzCarlton麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗 。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄； 14.“ 保持微笑 —— 我們在舞臺上 ” 。 ? 確保對新員工致以熱情真誠的問候，同時，老員工調(diào)動或離職時，也會受到親切的送別。 ? 酒店員工每天都對袖珍信條卡內(nèi)容進行強化學(xué)習(xí)，你在酒店遇到的每一位紳士淑女都可以立刻清晰明確地告訴你以下幾點：麗思卡爾頓的信條、座右銘和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟 。 ? 在麗思卡爾頓酒店， “ 服務(wù) ” 絕不僅僅是枕頭上放置一塊優(yōu)質(zhì)花式巧克力那樣簡單。減少浪費。保持個人衛(wèi)生最為重要。 Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries. Always remend the hotel’s food and beverage outlets first. Escort guests rather than pointing out directions. When this is not possible , take the guest the first three steps. 1遵守電話禮儀。 Unpromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the Heart of the House. Marriott萬豪國際酒店集團 20個成功的管理理念 1我們有一流的工作環(huán)境，所以請你不論是在公司內(nèi)外，都擔(dān)當(dāng)本酒店和公司的大使。 Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice Proactive Hospitality. Pick up on nonverbal cues to initiate personalized service and delight all guests. 對本身的工作崗位了如指掌。對客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度，時刻全心全意的關(guān)注。 Genuine care and fort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay plete attention. Marriott萬豪國際酒店集團 20個成功的管理理念 笑臉迎人，親切招呼每位客人。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。請勿批評公司，切勿在顧客面前