一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)-文庫吧在線文庫
【正文】 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 運(yùn)用 RFM管理客戶流失 R（ Recency 最近） 離客戶最近一次購買的時(shí)間有多遠(yuǎn)； F（ Frequency 頻率 ) 客戶在最近一段時(shí)間的購買次數(shù) M（ Moary 貨幣價(jià)值 ) 客戶在最近一段時(shí)間的購買金額 ?把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 對“客戶忠誠”的誤解 ? 單純的“客戶滿意”，只能叫作“公平” ? 對某種特別獎(jiǎng)勵(lì)或嘗試性贈(zèng)與的“回報(bào)” ? 一個(gè)很大的市場份額 ? 單純的重復(fù)購買 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 真正的“客戶忠誠”它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體表現(xiàn)： 1）必要時(shí)的重復(fù)購買 （我的車快要打臘了，過幾天我有時(shí)間，回來你們幫我打一下臘） 2）樂于向他人推薦你； （我朋友的車子也快要保養(yǎng)了，我介紹他到你們這來吧） 3）拒絕你的競爭對手 （我家離 ***服務(wù)店近，但我不相信他們，還是希望到你們這來接受服務(wù)） 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是什么？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 歐洲民謠 體現(xiàn)了海因里希法則： 1： 29： 300 即不要輕視任何一個(gè)小的抱怨。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第二講 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對客戶流失現(xiàn)象 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 抱怨冰山圖和客戶抱怨升級金字塔 ? 導(dǎo)致客戶流失的原因 ? 妥善處理投訴可建立良好口碑 ? 眾口相傳和客戶流失 ? 擬定企業(yè)的忠誠計(jì)劃 ? 客戶忠誠的含義 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 我在對客戶服務(wù)中曾有過的怨言 請具體列舉客戶流失的 5項(xiàng)最主要的理由，當(dāng)你作為客戶的時(shí)候，什么事情使你生氣？考慮銀行、餐館、購物時(shí)的客戶服務(wù)情形。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市（ Jack超市）。盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關(guān)服務(wù)我們來解決”，成為客戶用車的“管家” 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 Take Personal Responsibility Justify Shame Blame 承擔(dān) 責(zé)任 個(gè)人 辯解 羞愧（得過且過） 責(zé)備 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 客戶投訴案例 今天到 *****服務(wù)店作保養(yǎng)和定損，前臺(tái)的工作人員態(tài)度很不好，沒有禮貌用語還說就讓我等著，我給約好的服務(wù)主管打電話，他正在外面定損，當(dāng)時(shí)店里就一個(gè)服務(wù)顧問，我請他幫我定損，他就特別不高興，我對他的態(tài)度提出質(zhì)疑，我希望 22日提車，他說“ 24日你都得等我電話，沒準(zhǔn)還有變動(dòng)呢！“ 后來服務(wù)經(jīng)理來了，也只是說看看車，也沒說要怎么辦！ 你們?yōu)槭裁磿?huì)用這樣的員工，我什么也不說了，你們看著辦吧！ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 不說“不”的服務(wù) 不要只說“不” 一定要說“不，但是” 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 客戶投訴案例 因?yàn)槊魈焱砩弦密?,我希望服務(wù)人員盡快幫我做四輪定位及補(bǔ)漆。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。如此一來，客戶還有什么好說的呢？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 第一講 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情 ? 不說“不”的服務(wù) ? 客戶流失的代價(jià) ? 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 愛挑“刺”的翁先生 1996年 10月的一天 ,傍晚時(shí)分 ,貴都大酒店來往客人絡(luò)繹不絕。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問題反應(yīng)給值班組長知道。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫 杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事后， 立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時(shí)， 他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。
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