海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理對深圳海格物流有限公司的啟示論文-文庫吧在線文庫
【正文】 壓力?？蛻絷P(guān)系管理在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展和市場的拓展。 產(chǎn)品從 1984 年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家 電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的 96 大門類 15100 多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界 100 多個(gè)國家和地區(qū)。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng) — 標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。目前在全國的客戶經(jīng)理有 600 多個(gè)，平均 1 個(gè)人負(fù)責(zé)l0 個(gè)左右的客戶，而海爾在全國的銷售網(wǎng)點(diǎn)大概在 6000— 7000個(gè)之間。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。前者主要是下達(dá)訂單，反饋需求，查詢業(yè)務(wù)信息，后者主要是跟蹤訂單業(yè)務(wù)信息和網(wǎng)上信息的下達(dá)、跟蹤和閉環(huán)。物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。 （二） 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時(shí)隨地的掌握客戶動(dòng)態(tài)，使客戶需求透明化，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理。 （六）構(gòu)建多種溝通渠道?？蛻舴答伿且环N重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。這些通過不同渠道發(fā)來的數(shù)據(jù)都被集成到 CRM 系統(tǒng)中隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。客戶關(guān)系管理導(dǎo)入絕非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪對于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí) 了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。 （三）深圳海格物流有限公司通過促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對接，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享， CRM 結(jié)合了公司的各個(gè)方面，包括銷售、服務(wù)以及營銷團(tuán)隊(duì)等部門，而 CRM 能夠使深圳海格物流有限公司的各個(gè)部門和員工之間實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）技術(shù)， 對客戶信息可及時(shí)相應(yīng)、雙向互動(dòng)，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。 （七）建立信息交流平臺(tái)。 （四） 維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴(kuò)大客戶群。 （六）缺乏個(gè)性化的物流方案。 依據(jù)帕雷托法則，企業(yè) 80%的收入來自于 20%的客戶。 （二）無法及時(shí)響應(yīng)客戶需求造成客戶的流失。 CRM 的核心系統(tǒng)并不是前臺(tái)系統(tǒng)，而是能夠?qū)η芭_(tái)獲取的需求實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)的后臺(tái)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)主要包括分銷 系統(tǒng)、生產(chǎn)制造ERP 系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)等，而這些系統(tǒng)不是孤立的，而是實(shí)現(xiàn)無縫鏈接的一個(gè)閉環(huán)的“市場鏈”，前臺(tái)獲取的信息能夠與海爾后臺(tái)市場鏈每個(gè)節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)咬合，快速滿足客戶的需求。隨著產(chǎn)品和營銷渠道呈現(xiàn)出多元化的格局，海爾為了適應(yīng)市場變化的新要求，在與客戶的聯(lián)系方面推出了三個(gè)改進(jìn)的舉措：建立 CaIl Center(電話服務(wù)中心 )、專賣店和全國 42 個(gè)服務(wù)中心。也就是說，考核的
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