【正文】 、互相傾聽(tīng)、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。 ?“ 三 色 原則 ” ——全套裝束顏色不超過(guò)三種。 8. 故接電話談?wù)擃櫩突仞仯兀仄放剖謾C(jī)使用感覺(jué)好的假電話。 ，說(shuō)其他商店的壞話。 9. 令人覺(jué)得不干凈。 2023/2/14 8 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 消費(fèi)者對(duì)一家店產(chǎn)生厭惡的情形 1. 羅嗦地緊迫釘人（尾隨販賣）。 7. 拒絕上“電話態(tài)度”惡劣的商店。賣場(chǎng)銷售管理培訓(xùn) 賣場(chǎng)銷售管理培訓(xùn)主講人： XXX 2023/2/14 2 第一節(jié)： 店鋪管理 —— 消費(fèi)者心態(tài) 消費(fèi)者心態(tài) .doc 要做好【店鋪行銷】要從了解消費(fèi)者心態(tài)做起－四代相傳 第一部分：店鋪管理之基本認(rèn)知及要求 2023/2/14 3 ?信任行銷 ?價(jià)值行銷 ?故事行銷 ?服務(wù)行銷 ?資料行銷 ?滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。 6. 信賴該商店的專門性權(quán)威。 ，將會(huì)向其他的人介紹該商店。 8. 對(duì)工作沒(méi)有熱忱。 。 7. 不要在顧客面前與其他同事私下竊竊私語(yǔ)。 2023/2/14 24 女性員工使用香水， 以淡香型、微香型 的香水為宜，如植 物型香水；男性員 工使用不宜用香味 濃烈的香水。 談話姿勢(shì) ：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。 ?鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。在說(shuō)明商品知識(shí)時(shí)，應(yīng)注意顧客反應(yīng)，察言觀色，選最好時(shí)機(jī)；同時(shí)為加強(qiáng)商談和融洽氣氛，隨時(shí)轉(zhuǎn)移話題，提出有關(guān)顧客關(guān)心話題 ——如興趣、嗜好、運(yùn)動(dòng)、業(yè)者動(dòng)向、法律、音樂(lè)等。 2023/2/14 33 ?商品的知識(shí) ?商品特點(diǎn)及其功效。 （如讓顧客親手接觸一下新款手機(jī)并介紹其特點(diǎn)。推銷從溝通開(kāi)始，知已知彼，而產(chǎn)生互信，然后說(shuō)服購(gòu)買；若沒(méi)有良好儀容禮貌，話不投機(jī)，讓顧客排斥而失去接近溝通機(jī)會(huì)，則一切落空。 3) 善聽(tīng)、傾聽(tīng) —交談時(shí)，要專心傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，以示尊重。另外，切記不要饒舌、不要太沉默、不要矜誇、不要搶白、不要多用「我」字說(shuō)話的禮貌；同時(shí)，態(tài)度要鎮(zhèn)靜誠(chéng)墾，有禮貌，不可爭(zhēng)辯，學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，站著說(shuō)話時(shí)，姿勢(shì)要自然端莊，說(shuō)話時(shí)不可手插入口袋，或者老是自顧服飾。放下自己，投入別人，專誠(chéng)傾聽(tīng)。 2023/2/14 47 說(shuō)話藝術(shù) 三、運(yùn)用字眼 — 要說(shuō)話前先有腦中打好輪廓，然后按次序說(shuō)出。 回 家 后 1. 一日最少讀書三十分鐘。推銷用具大致可分，對(duì)顧客展現(xiàn)的及推銷本身用品兩種。 7. 增加所訂契約的確實(shí)性，避免事后發(fā)生糾紛。 7. 真實(shí)。 2. 培養(yǎng)正當(dāng)娛樂(lè)的知識(shí)：平日應(yīng)培養(yǎng)廣泛但淺顯的興趣，如棒球、釣魚、高爾夫球等，遇到有此喜好的顧客，方便聊到其心中所愛(ài)，拉近距離。 ：謹(jǐn)記「成功的大廈沒(méi)有電梯」，必須腳踏實(shí)地，一步一步前進(jìn)，「強(qiáng)迫」太激進(jìn)，不但沒(méi)效果，反而增加顧客反感，是最要不得的態(tài)度。 隨時(shí)都僅兜著一個(gè)圈子轉(zhuǎn) 。 ?展示商品 ， 讓對(duì)方認(rèn)識(shí)商品價(jià)值 。 ?你聽(tīng)他的話 。 ?避免發(fā)表議論 ， 或沉默或轉(zhuǎn)變?cè)掝} 。 2023/2/14 67 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 善 變 型 某些時(shí)候?qū)δ惚硎居押?， 說(shuō)話坦率態(tài)度親切 ， 但隨時(shí)可能心情乍變 ， 一言不語(yǔ)像塊石頭 。 4. 尚未確立人生觀 ， 易受外界影響產(chǎn)生共鳴 ， 意見(jiàn)雖明了卻易發(fā)生變化 。 2023/2/14 70 第一節(jié) 顧客應(yīng)對(duì) 老 年 1. 體力衰老 、 斗志萎靡 。 女 性 1. 缺乏獨(dú)立性 ， 決斷力優(yōu)柔寡斷 、 模仿性 、 被暗示性極強(qiáng) 。 應(yīng)多方搜集情報(bào) ， 提供佐證 ，說(shuō)服購(gòu)買 ， 對(duì)癥下藥 。 “ 說(shuō)三聽(tīng)七 ” ， 是商談最高招 。 2023/2/14 78 第四節(jié)：創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 二 、 服務(wù)人員心態(tài) 1. 已所欲施于人：自己喜歡的也積極推廣給別人 ， 讓顧客有同享優(yōu)點(diǎn)的感受 。 2023/2/14 80 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 4. 不要太接近 、 態(tài)度隨便： 「 親切 」 并非過(guò)度攀附親近 ， 應(yīng)保持適當(dāng)距離 ， 客氣而親切的招呼；最忌諱態(tài)度輕浮 ， 自以為與顧客熟稔 ， 反易招致反感 。 7. 多樣化的改變：在推銷的方式上 ， 應(yīng)充滿創(chuàng)意 ， 以多樣化來(lái)破解各式問(wèn)題 。 5. 提供解決方案：在顧客猶豫不決時(shí) ， 為其分析情勢(shì) ， 提供顧客解決方案 。 雙方商談中 ， 以針對(duì)顧客的需求 ， 強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值 。 故針對(duì)理性面之表示亦極重要 。 2023/2/14 91 信賴性 設(shè)計(jì) 性能 耐久性 價(jià)格 服務(wù) 優(yōu)越欲 ?自負(fù)心、所有欲、虛榮心、競(jìng)爭(zhēng)心、嫉妒心 社會(huì)欲 ?模仿心 金錢欲 ?打算欲 生命欲 ?恐懼心 異性愛(ài) 安樂(lè)心 ?怠惰心 意識(shí)的 20% 無(wú)意識(shí)的 80% 第一節(jié) 商談技巧 2023/2/14 92 第二節(jié) 需要話術(shù) 有遠(yuǎn)見(jiàn)新思想的人 ， 才知道購(gòu)買 △ △ 科技新產(chǎn)品 。 本產(chǎn)品保修三年 ， 有假十倍賠款 . 本店已經(jīng)營(yíng)了十多年了 ， 新老客戶都很信賴 . 三 、 訴之恐怖的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/2/14 95 第二節(jié) 需要話術(shù) 本機(jī)新增的照相功能和錄相功能是全球最新的技術(shù)和設(shè)計(jì) ，最受歡迎 。 無(wú)論如何 ，善用展示 ， 可協(xié)助商談進(jìn)行中有力佐證 ， 加強(qiáng)商品說(shuō)明說(shuō)服力 。 誘發(fā)顧客的理性動(dòng)機(jī) ， 刺激其感性的購(gòu)買欲望 ， 以達(dá)到說(shuō)服購(gòu)買境界 2023/2/14 100 第三節(jié) 商談要點(diǎn) 展示活動(dòng)是必要的 。 2023/2/14 102 ?使用商品目錄技巧 于應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)之部份 ， 應(yīng)一面說(shuō) ， 一面用紅鉛筆作記號(hào) ，如此更具效果 。 5. 配合顧客類型談話 。 。 ——公司的分支機(jī)構(gòu) ， 工廠若干個(gè)分布地點(diǎn) ，營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)分布地區(qū) ， 員工總數(shù) ， 展顯規(guī)模 。 ?牛奶中含有鈣 、 鐵 …… 等多種礦物質(zhì) ， 可使體骨骼發(fā)育健全 、 增加身高 、 牙齒堅(jiān)固 、 防止蛀牙 、 造成血成分充足 、防止貧血 。 維他命 C— 預(yù)防壞血癥 、 增加身體抵抗力 。 2. 推銷是從拒絕開(kāi)始 。 但經(jīng)媒體不斷報(bào)導(dǎo) ， 消費(fèi)者逐漸會(huì)接受而成為風(fēng)行 。 今后會(huì)改良規(guī)格多花樣之皮套 ， 適合各階層消費(fèi)者選購(gòu) 。 2023/2/14 124 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 1. 直接法 ——格式： 「 是的 … 因此 … 」 客 戶： 手機(jī)五花十色 ， 不知道經(jīng)銷什么牌子才好 。 ， 5. 事例法 客 戶： 聽(tīng)說(shuō)貴牌產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定 。 您的話有道理極了 ， 不過(guò)雖然說(shuō)手頭不太方便 ， 但是可以租機(jī)呀 2. 是的 ， 但是 …… 2023/2/14 132 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 讓顧客參考資料 ， 并作答復(fù) 」 讓顧客的注意轉(zhuǎn)于其推銷用具上的方法 。 6. 否定法 2023/2/14 134 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 任顧客發(fā)言 」 任顧客自說(shuō)自話 ， 不置一辭 。 3) 后會(huì)有期 — 尊重顧客此時(shí)想法 ， 期待下次的良機(jī) 。 2023/2/14 140 第五節(jié) 應(yīng)付價(jià)格說(shuō)明要領(lǐng) 3. Service(服務(wù) )—強(qiáng)調(diào)本公司比同業(yè)服務(wù)更好 ， 顧客滿意度最佳 。一言以蔽之 ， 促成締結(jié)的秘訣便是： 「 被拒絕依然不放棄商談 」 。 此一時(shí)機(jī)可由顧客的變?cè)?、 顧客動(dòng)作 、 顧客表情等表現(xiàn)去把握 。 （ 暗示好的東西那有那么便宜 ） 。 …… 不是這樣嗎 ？ 為什么 ？ 怎么會(huì)這樣呢 ？ 8. 質(zhì)問(wèn)法 2023/2/14 135 第四節(jié) 拒絕說(shuō)服的要領(lǐng) 破 解 法 1) 強(qiáng)調(diào)五大特色 — 功能 、 特色 、 方便 、 便宜 、 服務(wù) 2) 善用成語(yǔ) — 一分錢一分貨 3) 品質(zhì)分析 — 品牌 ， 材質(zhì) ， 功能 4) 成本說(shuō)服 — 性價(jià)比 、 耐用時(shí)效 5) 正字標(biāo)記 — 檢驗(yàn)合格 ， 榮獲金牌 6) 引喻說(shuō)服 — 大廠商信用可靠 7) 要求比較 — 樣品比較見(jiàn)高低 理由一 、 價(jià)格太高 2023/2/14 136 第四節(jié) 拒絕說(shuō)服的要領(lǐng) 破 解 法 1) 轉(zhuǎn)移話題 — 停止續(xù)談主題 ， 轉(zhuǎn)移主題聊別的話題 ， 使場(chǎng)面輕松 ， 免于尷尬 。 事實(shí)上 ，豐田先生前些日子也是利用這種方式購(gòu)買的 。 」 注：客戶說(shuō)出原因后 ， 針對(duì)其原因說(shuō)服 。 推銷員 ： （ 微笑著說(shuō) ） 不 ， 您的想錯(cuò)了 。 推銷員 :近年手機(jī)正流行 ， 廠牌多競(jìng)爭(zhēng)劇烈 ， 目前有七百萬(wàn)臺(tái)大哥大 ， 正迅速成長(zhǎng)中 。 三 、 拒絕的理由與應(yīng)答話術(shù) 1. 防護(hù)皮套的外觀粗糙 2023/2/14 121 第一節(jié) 拒絕說(shuō)服話術(shù) 推銷員 :本公司初期推出防護(hù)皮套 ， 重視防護(hù)功效 ， 為使功效確實(shí)有效 ， 外觀較不美觀 ， 確實(shí)有待改善 。 因此富林科技公司新發(fā)明之 “ 豪樂(lè)蒂 ” 牌新產(chǎn)品 ——腦護(hù)貼 ， 就是防止電磁波傷害身體最有效保護(hù)作用 ，經(jīng)工研所測(cè)試確實(shí)有效 ， 并有專利權(quán) 。 —本公司乳品加工廠 ， 均采用最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的超高溫瞬間殺菌機(jī) （ ） ， 使牛奶在一百五十度 ， 二秒之中 ， 瞬間殺菌 ， 并急速冷卻到四度冷藏 ， 就地產(chǎn)銷 ， 故可保持牛奶的原來(lái)風(fēng)味 。 ?個(gè)別攻效 蛋白質(zhì) — 促進(jìn)生長(zhǎng)發(fā)育 、 修補(bǔ)組織 。 推銷自己 ， 推銷公司是推銷起步 ， 也是接近顧客進(jìn)入商談之開(kāi)始 ， 務(wù)必謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì) ， 方有商談的良好效果 。 ——公司成立年月日 ， 迄今滿幾年了 。 9. 不要把所知道的一切全盤托出 。 2023/2/14 104 ?商談注意事項(xiàng) 1. 商談氣氛應(yīng)保持輕松愉快 ， 應(yīng)不拘形式 。 隨時(shí)整理資料 ， 使能順利取出 。 理解顧客問(wèn)題焦點(diǎn) ， 針對(duì)此作答 。 五 、 訴之模仿的本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/2/14 97 第二節(jié) 需要話術(shù) 有好多有錢的人都買了 ， 他們都 沒(méi)有說(shuō)貴 ， 其中有人買了三部 。 本牌產(chǎn)品系最新發(fā)明 ， 用本機(jī)的人數(shù)不多 ， 一定可以把別人比下去 . 二 、 訴之打算本能 不要強(qiáng)迫馬兒喝水 ， 要使馬兒口渴 2023/2/14 94 第二節(jié) 需要話術(shù) 本牌產(chǎn)品經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格 ， 幾乎無(wú)輻射 ， 是目前市場(chǎng)最安全的 ， 比最安全可靠 ， 請(qǐng)安心使用 。 ——求安全 ， 求無(wú)慮的本能 。 人類購(gòu)買動(dòng)機(jī)分兩種 ， 一為理性的 （ 只占五分之一 ） ，一種是本能的 （ 占五分之四 ） 。 2023/2/14 87 第一節(jié) 商談技巧 根據(jù)顧客的利益而進(jìn)行的商談 ， 是商談成功的要訣 。 2023/2/14 83 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 六 、 耐心聆聽(tīng)顧客抱怨 1. 保持心情平靜：心情平靜 ， 聽(tīng)抱怨時(shí)不容易動(dòng)情緒 ， 能心平氣和接受批評(píng) 。 3. 協(xié)助解決困難：關(guān)懷的心會(huì)讓人感動(dòng) ， 顧客若有困難 ， 在能力許可之際伸出援手 。 2023/2/14 79 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 5. 主人 、 仆人 、 客人：對(duì)每一個(gè)顧客而言 ， 都有成交的可能；因此推銷員面對(duì)顧客時(shí) ， 心中應(yīng)將顧客視為主人般尊重 、客人般客氣 ， 將自己視為仆人般傾聽(tīng) ， 達(dá)成符合顧客心中期望的服務(wù) 。 2023/2/14 75 第三節(jié)：行銷十八高招流程表 順序 推銷過(guò)程 配合動(dòng)作工具 備注 1 準(zhǔn)顧客選定 店外廣告，發(fā)傳單，店內(nèi)觀察 2 友好的開(kāi)始 禮儀禮節(jié)，微笑，歡迎 3 詢問(wèn)需求 用語(yǔ)口氣，自然大方 4 介紹產(chǎn)品 簡(jiǎn)潔，實(shí)出重點(diǎn)，第一句話吸引 推銷用具 5 說(shuō)明優(yōu)勢(shì)優(yōu)點(diǎn) 針對(duì)不同客戶不同設(shè)計(jì) 公司簡(jiǎn)介 6 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色 資料統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)物樣品、利益 7 聆聽(tīng)對(duì)方需求 深入懇談、建立深厚客情 推銷技巧 8 舉證已購(gòu)買用戶 已購(gòu)買者反映，舉例 9 說(shuō)服拒絕 展示冊(cè)、價(jià)目表、廠家資料，廣告 2023/2/14 76 行銷十八高招流程表 順序 推銷過(guò)程 配合動(dòng)作工具 備注 10 競(jìng)爭(zhēng)商品比較 質(zhì)量，價(jià)格，款式，功能、服務(wù) 11 抓住癢處 性價(jià)比，對(duì)方關(guān)注的正是我們所關(guān)心的 12 說(shuō)服價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 促銷價(jià)，折扣，節(jié)日促銷 13 誘導(dǎo)購(gòu)買 根據(jù)不同人員購(gòu)買心理：求同，求廉，求異，求新，求貴，求好 14 展示 布置場(chǎng)所，說(shuō)明人員 展示會(huì) 15 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)協(xié)助推銷 業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)表、推銷技巧指導(dǎo) 16 業(yè)務(wù)介紹 產(chǎn)品資料 17 銷售目標(biāo)確認(rèn)達(dá)成 每周業(yè)績(jī)追蹤表、加強(qiáng)輔導(dǎo) 18 售后服務(wù) 抱怨處理、推介新客