物業(yè)培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 般客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性 客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽(tīng)到招呼 預(yù)測(cè) 服務(wù)員工的想法至少要先于客戶(hù)一步 態(tài)度 ： 員工對(duì)客戶(hù)態(tài)度友好 客戶(hù)反饋 ： 客戶(hù)得到聆聽(tīng) 儀表 ： 員工看起來(lái)整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性： 客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)在 30秒內(nèi) 聽(tīng)到招呼 預(yù)測(cè) 客戶(hù)不必開(kāi)口，杯子就加滿(mǎn)水態(tài)度 ： 邊領(lǐng)客戶(hù)就座，邊與客戶(hù)交談 客戶(hù)反饋 ： 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶(hù)接觸處理客戶(hù)不滿(mǎn) 儀表 ： 員工著裝遵照員工手冊(cè)中的著裝規(guī)定 真正的良好的客戶(hù)服務(wù)來(lái)自于對(duì)細(xì)節(jié)的注重： ㈠ 看的功夫 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到客戶(hù)的全部需求 客戶(hù)下一個(gè)需求是什么？ 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？ …… ?。?！ 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線(xiàn)相互接觸的時(shí)間 ： 通常占交往時(shí)間的 30%~60%。為確保今后物業(yè)管理工作能順利開(kāi)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 人員選配要精干 驗(yàn)收立場(chǎng)要明確 遺留問(wèn)題要備案 保修事宜要落實(shí) 特殊信息要收集 管理配套要關(guān)注 產(chǎn)權(quán)界定要證明 管理權(quán)限要清楚 驗(yàn)收手續(xù)要齊全 三、物業(yè)管理早期介入的意義 ㈠完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 ㈡提高物業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量 ㈢為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ) ㈣ 有利于物業(yè)的銷(xiāo)售 物業(yè)管理早期介入實(shí)例 早期介入 —— 移交接管 —— 后期管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)設(shè)計(jì)圖紙中發(fā)現(xiàn)，原先的垃圾房設(shè)計(jì)不夠合理，就向開(kāi)發(fā)商建議設(shè)置騎墻式垃圾房，一面朝向小區(qū)存放垃圾，一面朝向交通道路，便于裝運(yùn)垃圾。給予正確處理。 預(yù)留地板下線(xiàn)槽方式及麻煩 3． 設(shè)計(jì)時(shí)盡量減少外墻外凸沿 ，尤其是高空位置不可上人的平臺(tái)、條柱等不利清潔的部位。 3．建筑材料的選擇 建筑材料的選擇不僅影響著工程的質(zhì)量、造價(jià)，而且也會(huì)影響以后的物業(yè)管理服務(wù) 。 ⑵車(chē)行道一般應(yīng)通至住宅每個(gè)單元的入口處。 在這一階段， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要應(yīng)做好以下工作 ： 1． 配套設(shè)施 房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)僅僅滿(mǎn)足居住和工作的需求是不夠的，還需要考慮到人們社會(huì)生活中的各種需求，要求項(xiàng)目配套設(shè)施完善。 ㈢ 收集相關(guān)資料 主要應(yīng)收集 開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、工程設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位 的背景材料，如 技術(shù)力量、資金條件、企業(yè)信譽(yù)、以往業(yè)績(jī)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人 情況、 有關(guān)人員的職責(zé)分工 等：擬介入 項(xiàng)目的立項(xiàng)情況、設(shè)計(jì)方案、施工圖紙、工程進(jìn)度表、主要建筑材料清單 等；還需收集相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、參考書(shū)等。第一講 早期介入與客戶(hù)服務(wù) 第一講 物業(yè)管理早期介入與客戶(hù)管理服務(wù) 第一節(jié) 物業(yè)管理早期介入 一、物業(yè)管理早期介入的準(zhǔn)備 二、物業(yè)管理早期介入的實(shí)施 三、物業(yè)管理早期介入的意義 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理 一、
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