卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧(ppt49頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)戰(zhàn)略 高層管理者的職責(zé) 客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸 創(chuàng)建 “ 服務(wù)文化 ” 身體力行 激發(fā)員工的責(zé)任感 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 有效的客戶服務(wù)宗旨的特點 可操作性強 容易理解 對組織內(nèi)部 可以參與 對客戶 能夠帶來利益 提高競爭力 容易理解 愿意為之付帳 突出對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾 廣泛的宣傳 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 如何創(chuàng)建 “ 服務(wù)導(dǎo)向型 ” 企業(yè)文化 經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備服務(wù)觀念的員工 員工指導(dǎo)和培訓(xùn) 適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派 建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu) ，任務(wù)，原則和工作流程 員工激勵 領(lǐng)導(dǎo)身體力行 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸 計劃 評價 反饋 提前考慮和預(yù)測客戶的需求 根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變 向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù) 監(jiān)測客服行為 對客服工作進行定期評估 找出需要改進之處 評估客戶滿意度 將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工 評估結(jié)果進入正式檔案 評估結(jié)果與員工激勵掛鉤 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸 客戶需求信息來源 訂單統(tǒng)計與分析 客戶拜訪 了解競爭對手 鼓勵客戶與企業(yè)進行電話溝通 鼓勵客戶提供書面反饋意見 重點客戶聯(lián)絡(luò) 向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息 二 . 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 贏得員工對客戶服務(wù)的認(rèn)同 與服務(wù)團隊成員共同診斷客服工作的存在問題 讓團隊成員共同討論，提出改進意見 與團隊成員一起分享客戶的反饋意見 努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān) 保持靈活性，因循漸進地改進 互相支持，互相信任的氛圍 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大 評估 要素 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍 產(chǎn)品驅(qū)動型還是客戶驅(qū)動型 是否簡明易懂 企業(yè)形象 客戶得到的信息 辦公室裝修 員工形象 企業(yè)廣告，標(biāo)識，口號 產(chǎn)品包裝，說明書，文件 企業(yè)的地理位置 營業(yè)時間 職員的服務(wù)態(tài)度 對客戶投訴的處理系統(tǒng) 反饋的效率 流程 投入 產(chǎn)出 標(biāo)準(zhǔn) 反饋 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 組織結(jié) 構(gòu)設(shè)計 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 責(zé) 任幅度 注意力幅度 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估 內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？ 是否存在著服務(wù)障礙？ 系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？ 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對 組織結(jié)構(gòu)及其功能 的評估 過分復(fù)雜的標(biāo)志 各部門間不能很好溝通 發(fā)生在各部門間的沖突增多 上層主管的協(xié)調(diào)工作過量 文山會海 成功定位 的標(biāo)志 金字塔型的管理結(jié)構(gòu)
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