營(yíng)銷(xiāo)式導(dǎo)購(gòu)的技巧-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 三、客戶(hù)投訴與上門(mén)抱怨處理的技巧 ? 有效的處理顧客的抱怨 ? ★處理抱怨的原則 ? ?樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念 ? ?克制自己，避免感情用事 ? ?牢記自己代表的是專(zhuān)賣(mài)店的形象 ? ?迅速 ? ?誠(chéng)意 ? ?說(shuō)明事件的原因 ? ★處理顧客抱怨時(shí)的要點(diǎn) ? ★盡量減輕顧客的抱怨 四、導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 5S原則 ? l微笑（ SMILE）： – 是指適度的笑容。 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析 ? 什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) : 影響顧客選擇某種商品的原因 ,購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于商品的要求和需要 ?求名 ?求實(shí) ?求廉 ?求新 ?求美 ?求便 ?…… 二、說(shuō)服與促成購(gòu)買(mǎi)的技巧 上崗前你能回答這幾個(gè)問(wèn)題嗎？ ?客戶(hù)最關(guān)心的是什么？ ?我的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么優(yōu)勢(shì)？ ?客戶(hù)為什么買(mǎi)我的東西？ ?如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？ 準(zhǔn)備說(shuō)服方法和資料 – FAB法 ?F（ FEATHER）：特點(diǎn) ?A（ ADVANTAGE）：好處 ?B（ BENEFITS）：利益 – 說(shuō)服要點(diǎn) ?從客戶(hù)利益出發(fā) ?消費(fèi)者滿(mǎn)意就意味著生意額提高 ?專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和豐富的經(jīng)驗(yàn)獲得信任 練習(xí)：用 FAB表格描述一個(gè)產(chǎn)品 對(duì)象 “超易洗 ”乳膠漆 特點(diǎn) 好處 利益 遮蓋力好 施工遍數(shù)少 相對(duì)成本低 施工性好 易施工 易出效果 漆、色分裝 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)色 最快地時(shí)間拿到產(chǎn)品 8種流行色 配色方便 配色的安全 白度純正 獨(dú)一無(wú)二的白色 最純正的白色效果 問(wèn)題的嚴(yán)重性 解決問(wèn)題的成本 買(mǎi) 不買(mǎi) 購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)決策思想模型 在沒(méi)有辦法用正面方向說(shuō)服顧客時(shí)的策略 ? 渲染問(wèn)題的嚴(yán)重性 – 返工 – 浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián) – 威脅健康 – 沒(méi)有保障 小組討論 ?顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)有哪些？ ?顧客不喜歡的導(dǎo)購(gòu)行為有那些？ 讓顧客喜歡、信任的 10種技巧 ? 儀容、儀表、服飾美 ? 天真無(wú)邪的微笑 ? 傾聽(tīng)與尊重：不要嘮叨，做一個(gè)好聽(tīng)眾，不要顯得你比顧客聰明 ? 贊美 ? 把顧客當(dāng)親友，真誠(chéng)關(guān)心顧客，站在顧客的立場(chǎng)上思考、說(shuō)話 ? 從談?wù)搶?duì)方感興趣的話題開(kāi)始，不要有太強(qiáng)的交易企圖 讓顧客喜歡、信任的 10種技巧 ?記住顧客的姓名 ?熱情、
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