【正文】 為您服務(wù) 』 之制式背心。 20= 15% 病患批價(jià)時(shí)插隊(duì)4247。 20= 10%8247。 20= 20%4247。 20= 25%19247。負(fù)責(zé)人：葉伯威、賴翠芳、陳俊源 實(shí)施日期： 89/ 12/ 04 ～ 89/ 12/ 16A010203040不滿意度 % 40 13 . 75改善前 改善後插隊(duì)對(duì)策群組【貳】2 3 1 外場(chǎng)服務(wù)人員加強(qiáng)引導(dǎo) 2 3 1 1 外場(chǎng)服務(wù)人員加強(qiáng)口頭解說規(guī)勸改 善 率：（改善前－改善後） 247。 6045159 912050100150數(shù)列1 60 45 15 9 9 12插隊(duì) 無人引導(dǎo) 標(biāo)示不明 流程時(shí)常變更 櫃臺(tái)設(shè)計(jì)不良 其它70% 病患批價(jià)滿意度降低要因柏拉圖 105 100% 50% 累積百分比 票數(shù) 120 129 138 病患批價(jià)滿意度降低 0% 累積百分比 40% 70% 80% 86% 92% 100% 柒、目標(biāo)設(shè)定 一、目標(biāo)設(shè)定 將目標(biāo)設(shè)定降低 50 %、由改善前的 22 % 降至 11 %。五、主題說明門診批價(jià)為醫(yī)事課門診股主要業(yè)務(wù)之一，門診就診病患及家屬常於繳費(fèi)批價(jià)尖峰時(shí)段形成批價(jià)人潮，蜂擁而至的人潮在 B1 櫃臺(tái)前常造成排隊(duì)插隊(duì)、秩序混亂等爭(zhēng)執(zhí)與糾紛，因此於該尖峰時(shí)段常需派員外場(chǎng)服務(wù)，疏導(dǎo)批價(jià)人潮、維持排隊(duì)秩序，藉以降低因標(biāo)示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務(wù)品質(zhì)，增加病患及家屬滿意度。 （4）降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場(chǎng)號(hào)時(shí)間。本資料來源 新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表 ○ ○ 圈 書 面 報(bào) 告 壹 .單位簡(jiǎn)介 本單位為管理部醫(yī)事課門診股 ,主要業(yè)務(wù)為引導(dǎo)病患家屬掛號(hào) ,批價(jià)繳費(fèi) ,更換健?？?,健保門診保險(xiǎn)申報(bào) ,服務(wù)臺(tái)詢問等相關(guān)行政業(yè)務(wù) . 目前人員有課長(zhǎng) 1 位 ,課員 40 位 . 貳 .圈簡(jiǎn)介 一 .圈名與意義 : 本單位第一次組織圈 ,藉由 ESL 象皮圈 的成立 ,提供快捷的批價(jià)掛號(hào)服務(wù) ,讓往來本院的病患及家屬感到 Expert 熟練技巧 , Smooth 安穩(wěn)順利 , Loose 無拘無束的掛號(hào)批價(jià)環(huán)境 ,猶如置身於五星級(jí)的大飯店一般舒適 . 二 .要因圈選 ,設(shè)計(jì)成批價(jià)滿意度要因問卷調(diào)查 表 (見附件一 ),以普查病患及家屬對(duì)批價(jià)滿意度原因的認(rèn)定 . 89 年 11 月 14 日至 11 月 18 日批價(jià)同仁 ,病患及家 屬 78 份 ,經(jīng)統(tǒng)計(jì)選取勾選次數(shù) 20 次 ,排名前 5 名之原因 ,作為第二輪的要因選定 . ,由全體圈員利用加權(quán)投票法 ,以柏拉圖選定前二項(xiàng)要素做為本次活動(dòng)的主要原因 . 二 .圈徽與意義 : ? [象皮圈 ]取自諧音 [橡皮圈 ] ? 象寶寶代表活力 ,健康 ? 橡皮圈代表彈性 ,耐力 ,能屈能伸 ? 象寶寶由圓框中 ,破框而出代表創(chuàng)新突破有別於傳統(tǒng)醫(yī)院 ,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級(jí)的大飯店一般舒適地享受快捷 ,流暢的批價(jià)環(huán)境 . 二 .圈徽與意義 : 參、主題選定一、選題評(píng)價(jià)，為上級(jí)指示、可行性、迫切性及圈員 能力。降低病患批價(jià)不滿意度降低病患排隊(duì)等候批價(jià)時(shí)間增加櫃員批價(jià)速度降低病患排隊(duì)等候現(xiàn)場(chǎng)號(hào)時(shí)間3 * 8 . 54 * 8 . 51 * 8 . 52 * 8 . 53*154*151*152*1511 * 1 8 . 54 * 1 8 . 53 * 1 8 . 54*8 1 7 6 . 52*8 1001 7 3 . 5503*81*8342上級(jí)指示 可行性 迫切性 圈員能力{8}加2 * 1 8 . 5總排名評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn){} {15} {}伍、現(xiàn)況把握一、設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表 年11月13 日至89年11 月18日一週時(shí)間，利用問卷對(duì)10 0名【現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)批價(jià)之 病患或家屬】進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，以分析出對(duì)本院批價(jià)整體滿意度低於『普通』程度 之現(xiàn)況不滿意數(shù)據(jù)。 二、目標(biāo)設(shè)定理由 經(jīng)本課電訪調(diào)查北市各大教學(xué)中心，並無 『 降低病患批價(jià)滿意度 』 之調(diào)查資料可供參考 ，因此頇主觀訂定目標(biāo)。 改善前 100 = ( 30 % 8. 75 % ) 247。 80= 23. 75%5247。 20= 20%4247。 80= 10%89/12/164247。 20= 20%2247。 【 二 】 服務(wù)地點(diǎn)主要在地下一樓批價(jià)櫃臺(tái)前方々若因服務(wù)病患、家屬或其他訪客之需要時(shí)，則可延伸服務(wù)地點(diǎn)至本院院區(qū)內(nèi)。 【 二 】 實(shí)施日期〆本作業(yè)書自八十九年十二月八日起實(shí)施。 可以擴(kuò)大問卷調(diào)查的內(nèi)容。 訂定更完整的標(biāo)準(zhǔn)。 看本次的品管圈活動(dòng)成果 ， 覺得十分有成就感 ， 也藉由此次參與品管圈活動(dòng) ， 對(duì)品管工具的使用更加熟練， 對(duì)電腦的操作更加進(jìn)步 。 擬定容易掌握的對(duì)策。 拾貳、活動(dòng)檢討 拾貳、活動(dòng)檢討內(nèi) 容 檢 討 今後努力方向 P 組圈 圈員多數(shù)無參加品管圈之經(jīng)驗(yàn)或能在時(shí)間容許下參與全程課程接受指導(dǎo)老師的指導(dǎo)々第一次組圈，圈員難免生澀但沒關(guān)係！大家有向心力、有共識(shí)、 『 有好的開始就是成功的一半 』 。 【 四 】 外場(chǎng)服務(wù)人員得保持隨時(shí)微笑，以便給人一種最佳印象。 20= 10%效果維持『降低病患批價(jià)不滿意度』考核總表日期 第一天 第二天 第三天 第四天 單項(xiàng)不滿意度平均值89/12/13 89/12/14 89/12/15二、無形成果圈員分別就品管圈手法運(yùn)用及品管圈工具應(yīng)用兩方面，進(jìn)行本次品管圈活動(dòng)的無形成果評(píng)價(jià)。 40= 15%3247。 20= 30% 病患批價(jià)時(shí)插隊(duì)項(xiàng)目考核期間： 89 年 12 月 13 日至 89 年 12 月 16 日實(shí)施對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)批價(jià)之病患或家屬實(shí)施方式：以『門診批價(jià)滿意度』問