旅游業(yè)服務意識培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 15:02Monday, January 25, 2023v 1知人者智，自知者明。 25 一月 20233:02:09 下午 15:02:09一月 21v 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 213:02 下午 一月 2115:02January 25, 2023v 1行動出成果，工作出財富。你在所有的方面都會獲勝！方面都會獲勝！索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院目 標 時間： 從我們進入云谷索道的那一刻做起 地點： 從賓客踏進云谷索道公司的那一步做起 事情： 從我們接待客人的第一個微笑、第一聲 問候做起， 全面體現(xiàn)云谷索道 的服務意識 …. 索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院祝您好運！祝您好運！ 謝謝大家索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院v 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。立即重來原則。態(tài)度可領會不可教導。 ◆ 注意分析客人的交談語言或自言自語索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院v妥善處理各種矛盾的應變能力 ◆ 客觀根據(jù)客人的關注點，強調(diào)我們的優(yōu)勢 ◆ 一線人員的專業(yè)與真誠是打消賓客疑慮的強心針。索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院做一個優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧v 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧v 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求v 眼睛： 常常留意表現(xiàn)的機會v 口才： 生動有趣的表達v 心靈： 關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。 如何將他們好的做法或訣竅進行整理，以使得其他員工也能夠 運用起來。60% “ 員工的細分化管理 ” 就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進行管理。索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院不良服務惡性循環(huán)索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院v產(chǎn)品質(zhì)量的問題v規(guī)章制度的問題v服務態(tài)度v管理的問題客人投訴的原因索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院v產(chǎn)品質(zhì)量 求補償心理v規(guī)章制度 解決問題的心理v服務態(tài)度 求尊重心理v管理的問題 求重視心理v自身情緒問題 求發(fā)泄的心理客人投訴的心理索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務 ,我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5l24人不滿但并不投訴l獲得提升216。v或者說 ,服務能夠滿足賓客需求特性的總和 索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院硬件設施 +軟件服務 =服務質(zhì)量v具體表現(xiàn)為五感 :舒適感 ,方便感 ,親切感 ,安全感和物有所值感v其中軟件服務尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務的 80%， 規(guī)范服務 +超常的服務 =軟件服務 =優(yōu)質(zhì)服務因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的 “顧客服務意識 ”索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院“5S”索道 v“ 5S” 是最高級，其包括 安全 （ Safety）、服務 （ service）、 服務質(zhì)量 （ service quality）、 服務人員 （ service staff）、服務設施 （ service establishment）等五個方面。索道公司服務意識培訓 索道公司服務意識培訓 黃山學院旅游學院黃山學院旅游學院v服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院v客人的期望v服務的六要素v做一個優(yōu)秀的服務員需要運用的技巧v優(yōu)質(zhì)的服務三方受益v員工細分化管理v員工發(fā)展所必備的條件v容易在競爭中被淘汰的四種員工6黃山學院旅游學院競爭帶來的 ……索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 當時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務，并且在送貨上門時提供裝米服務，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨。需要更好的服務質(zhì)量與五年前相比，顧客216。失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 服務人員對他們的需求漠不關心索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院一個 不滿 的顧客索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院一個 不滿 的顧客l 索道公司服務意識培訓黃山學院旅游學院1 物美價廉的感覺2 優(yōu)雅的禮貌3 清潔的環(huán)境4 令人感覺愉快的環(huán)境5 溫馨的感覺6 可以幫助顧客成長的事物7 讓顧客得到滿足8 方便9 提供售前和售后服務10 認識并熟悉顧客11 商品具有吸引力12 興趣13 提供完整的選擇14 站在顧客的角度看問題15 沒有刁難顧客的隱藏制度16 傾聽17 全心處理個別顧客的問題18 效率和安全的兼顧19 放心20 顯示自我
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