【正文】 （ effectiveness）： 即每個過程滿足顧客需求和期望的程度。用 流 程 不 斷 地 總 結(jié) 和 固 化 優(yōu) 秀 的 經(jīng) 驗 。 但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。 （ 2）若 20D50且 C60，則 E=C+D，否則 E=B+DA。 處理員 B：根據(jù)數(shù)據(jù)計算規(guī)則，計算最終數(shù)據(jù)，交給郵差 流程演練角色： 數(shù)據(jù)計算規(guī)則 （ 1）若 A10或 A50，則 D=40，否則 D=A+15。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格?，F(xiàn) 在 呢 ？ 為 什 么 過 去 三 年 的 零 件 沒 有 這 個 毛 病 呢 ？造 成 模 具 毛 病 的 原 因 ？造 成 零 件 表 面 有 粗 邊 的 原 因 ？造 成 零 件 不 合 格 的 原 因 ？用 流 程 不 斷 地 總 結(jié) 和 固 化 優(yōu) 秀 的 經(jīng) 驗 。 a記 錄 的客 戶 信 息 規(guī)則活動啟 動 標(biāo) 志分叉收到的客 戶 信 息形 成 的 客 戶溝 通 和 詢 問確認(rèn)客 戶 信 息確認(rèn)的客 戶 信 息沒 有 確 認(rèn) 的客 戶 信 息產(chǎn) 生 客 戶溝通記錄客 戶 信 息形 成 的客 戶 溝 通記 錄 的 客戶 信 息 和溝 通 記 錄產(chǎn)生客 戶 溝 通記 錄 的 客戶 信 息 財 務(wù) 變 化 A N D O R X O R流 程 的 聯(lián)接 注：業(yè)務(wù)的周期、復(fù)雜性以及循環(huán)返工，可通過流向圖清晰的表示出來。顧客一貫滿意并有時快樂 流程有效性評估的要素之二：周期 周期：相對于流程顧客的需求和流程目標(biāo)，流程周期的適合程度如何？ 評估標(biāo)準(zhǔn)： L 不了解周期；或流程的目標(biāo)和顧客需求沒被滿足； M 有評估周期，有相關(guān)的目標(biāo)；周期一般能滿足流程目標(biāo)和顧客的需求； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；周期一貫地滿足或超過流程目標(biāo)和顧客的需求 流程有效性評估的要素之三：返工 /缺陷 返工 /缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？ 評估標(biāo)準(zhǔn)： L 流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過流程顧客的要求；沒有評估和目標(biāo)（不到位）； M 具有相關(guān)的返工和缺陷目標(biāo)；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望； H 流程的績效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；具有一個閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動持續(xù)的改進(jìn) 流程有效性評估的要素之四：決策制定 決策制定：流程產(chǎn)生的決策制定的程度如何？ 評估標(biāo)準(zhǔn)： L 流程中需要許多的決策點(diǎn)；或在一些決策點(diǎn)需要許多層次的管理者批準(zhǔn)； M 流程的決策相對來說是高效、流暢的；決策和批準(zhǔn)可并行而非串行；決策和批準(zhǔn)對流程的有效性和效率的負(fù)面影響最?。? H 決策和批準(zhǔn)幾乎是透明的，對流程的有效性和效率沒有負(fù)面的影響 流程有效性評估的要素之五：人力資源利用 人力資源利用：流程產(chǎn)生的人力資源利用的程度如何？ 評估標(biāo)準(zhǔn)： L 資源沒有有效地或有效率地使用；問題包括：技能不夠、不正確的技能開發(fā)和 /或不合適的資源安排； M 資源使用上沒有大的問題。 作出重要改變 , 這項工作 ( 2 4 周 ) 意味著 浪費(fèi)精力 39。 外部 39。 ?入庫、出庫等活動增加了庫房管理的工作量，也造成了庫存。申購、審批、自動生成要貨單并通過 Email或傳真向供應(yīng)商訂貨、簽收貨物、通知領(lǐng)貨、領(lǐng)貨處理、計算、審核付款等全部在框架采購 IT應(yīng)用系統(tǒng)上完成，處理效率比較高，并且用戶可以通過系統(tǒng)查詢過程的狀態(tài)，增加了透明度。在此后的十二個月中，這一流程一直在改進(jìn)，如今的周轉(zhuǎn)時間已降低到了５天。他們分析了目前狀態(tài)，并且開發(fā)出一個 應(yīng)有狀態(tài)。這一分析是這個公司決議和執(zhí)行增長計劃的主要投入。在交給美國專利局申請書以前，本公司的平均專利申請流程便已達(dá)到了２年。變革的廣度也有可能使階段３持續(xù)二十四個月。其結(jié)果是達(dá)到乃至超過了階段１的全部目標(biāo)，這包括：業(yè)務(wù)量提高 50％；通過削減縮短膠卷和儲存開支以及郵件鞏固費(fèi)（僅此一項便節(jié)?。舶偃f美元）之類的舉措將操作費(fèi)用降低 20%；顧客服務(wù)間詢的即時解答；商務(wù)報表循環(huán)時間縮短至 48小時；減少欺詐損失。結(jié)果他們澄清了主要職能的分類并達(dá)成了一致協(xié)議。首席執(zhí)行官及其高級經(jīng)理小組利用圖表將其所有從銷售到發(fā)票的流程進(jìn)行分類歸檔。他們發(fā)現(xiàn)了流程中的 183處失敗點(diǎn)。 采購部門能集中精力于供應(yīng)商的管理，以及高價值物品的采購。 取消檢驗環(huán)節(jié)（實際上由于成本的原因，原流程中的檢驗活動一直都難以運(yùn)作），由使用部門在使用的過程中反饋質(zhì)量信息。 收入成本比較： 450＜ 2516 結(jié)論二 ? 五個機(jī)箱退回公司報廢最終所獲得的收益只有處理成本的 1/4，為了運(yùn)回公司而完成的整理、包裝，在公司完成的拆分、檢驗、評審等一系列操作性活動都是不增值的，反而增加了大量的處理成本。 建議 39。表征為：流程沒有文檔化；沒有一個正式的 OWNER；幾乎沒有定義流程的度量指標(biāo)或跟蹤； M 流程管理直接貢獻(xiàn)于成功的流程執(zhí)行。（為適應(yīng)變化的調(diào)整時間；滿足獨(dú)特顧客需求的平均時間；獨(dú)特顧客需求被拒絕的比率等）。 企業(yè)流程發(fā)展的三個階段 流程驅(qū)動體系的建立過程階段 1 階段 2 階段 3設(shè)計市場生產(chǎn)客服設(shè)計市場生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)鏈客戶服務(wù)部門職能驅(qū)動的運(yùn)營認(rèn)同的流程，但部門職能占據(jù)主導(dǎo)以 流程驅(qū)動的運(yùn)營設(shè)計市場生產(chǎn)客服設(shè)計市場生產(chǎn)客服產(chǎn)品開發(fā)客戶服務(wù)部門職能驅(qū) 認(rèn)同的流程，但部 以 流程驅(qū)動市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競爭程度： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便?！? 問題究竟在哪呢？ …… 原因在哪？ 弗 瑞 德 退 休 了 … …第 一 道 工 序 的 弗 瑞 德 發(fā) 現(xiàn) 了 問 題 ， 長 久 以 來 自 動 用 銼 刀 磨 平 了 。 產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出流 程活動1 活動2 活動3客戶需求輸入組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 高效的團(tuán)隊合作 關(guān)注有效輸出； 關(guān)注顧客的需求和滿意； 關(guān)注整體目標(biāo)的實現(xiàn) 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出活動1 活動2 活動3員工組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 ?堅固的部門墻 ?只關(guān)注各自孤立的活動； ?只關(guān)注上司的感覺； ?只關(guān)注局部的效率 觸目驚心的統(tǒng)計結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的 95％以上。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與管理 內(nèi)容提要 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù) 1. 業(yè)務(wù)流程框架定義 2. 業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計 3. Visio2023在流程繪制中的應(yīng)用 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團(tuán)隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設(shè)計未來的流程 試運(yùn)行 推行并納入流程管理 四、流程優(yōu)化項目管理 五、流程變革與軟件包實施的關(guān)系 六、流程變革成功的基礎(chǔ)－組織變革管理 七、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善 內(nèi)容提要 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù) 業(yè)務(wù)流程框架定義 業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計 Visio2023在流程繪制中的應(yīng)用 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團(tuán)隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設(shè)計未來的流程 試運(yùn)行 推行并納入流程管理 四、流程優(yōu)化項目管理 五、流程變革與軟件包實施的關(guān)系 六、流程變革成功的基礎(chǔ)－組織變革管理 七、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善 流程模擬演練 ?分組進(jìn)行，每組人數(shù)為 38人 ?各流程主管負(fù)責(zé)安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色 ?游戲進(jìn)行 ?計算和公布各小組業(yè)績 游戲第一輪：各小組根據(jù)給定的規(guī)則優(yōu)化、測試和實施流程 游戲第二輪：各小組根據(jù)給定的規(guī)則優(yōu)化、測試和實施流程 規(guī)則說明 ?每一小組有一套記錄客戶名稱和客戶信息（初始數(shù)據(jù)） A、B、 C的 《 客戶數(shù)據(jù)庫 》 ； ?演練中每組可領(lǐng)取信封，信封中裝著一張記錄客戶名稱的卡片和一張空白記分表，記分表樣如下： A B C D E F客戶名稱： 第一輪演練角色分功 郵差： 負(fù)責(zé)從客戶處領(lǐng)取原始信封（客戶信息），向客戶交付已處理好信封（訂單）。 案例－ IBM信用公司 業(yè)務(wù)范圍： 向顧客提供有關(guān) IBM生產(chǎn)的電腦、軟件以及服務(wù)方面的融資 地 方 銷 售員經(jīng) 辦 人 員信 用 部商務(wù)部估 價 員文書I B M 客 戶 信 貸 流 程申請融資作 記錄錄入電腦審查信用并記錄錄入電腦研 討 條 約內(nèi)容a地 方 銷 售員經(jīng) 辦 人 員信 用 部商務(wù)部估 價 員文書I B M 客 戶 信 貸 流 程 （ 續(xù) ）條約帖入申請單a錄入電腦 試算 利率編 寫 報 價 信案例－ IBM信用公司 流程運(yùn)作： 時間 —— 正常時為一周，多時達(dá)二周； 經(jīng)營的結(jié)癥： 公文旅行，喪失商機(jī)。產(chǎn) 品 設(shè) 計 和 模 具 開 發(fā) 上 的 缺 陷 。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制 ?建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系； ?定期評估流程的運(yùn)作績效； ?建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制； 內(nèi)容提要 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計技術(shù) 業(yè)務(wù)流程框架定義 業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計 Visio2023在流程繪制中的應(yīng)用 三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練） 選擇流程 定義流程范圍和組建團(tuán)隊 理解和描述現(xiàn)有的流程 評估流程、差距分析 設(shè)計未來的流程 試運(yùn)行 推行并納入流程管理 四、流程優(yōu)化項目管理 五、流程變革與軟件包實施的關(guān)系 六、流程變革成功的基礎(chǔ)－組織變革管理 七、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改善 流程設(shè)計的原則 ?關(guān)注點(diǎn)： 堅持關(guān)注客戶需求 ?高增值： 盡量減少不增值的活動，能夠體現(xiàn)快速、低成本、正確、容易 ?簡明、易于理解： 使用通用的圖形語言，使整個組織都易于理解并達(dá)成共識，幾乎不用過多解釋或培訓(xùn) ...因為圖形是最直接的表達(dá)方式 設(shè)計原則的重要來源是客戶需求 客 戶 研 究 / 調(diào) 查 / 反 饋客 戶 的 需 求客戶的認(rèn)知和期望需 要 的 流 程 能 力 ( 要 什 么 )流 程 設(shè) 計 原 則 ( 怎 么 做 )根據(jù)公司的業(yè)務(wù)價值鏈定位，設(shè)計端到端的流程體系框架 主 業(yè) 務(wù) 流 程主 業(yè) 務(wù) 流 程 是 直 接 增 值 的 流 程 ， 例 如 ： 產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品 / 服 務(wù) 的 制 造 銷售產(chǎn)品 / 服務(wù) 客戶服務(wù)這 是 企 業(yè) 產(chǎn) 生 利 潤 和 收 益 的 核 心 作 業(yè)管 理 支 持 流 程支 持 流 程 為 其 它 流 程 提 供 基 本 的 框架 和 底 層 基 礎(chǔ)沒 有 這 些 管 理 支 持 流 程 ， 核 心 流 程不 可 能 有 效 運(yùn) 作客戶主 業(yè) 務(wù) 流程管 理 支 持 流程例：國內(nèi)一家高科技公司的流程體系框架 客戶主 業(yè) 務(wù)流程支持流程行 政 采 購IT人 力 資 源客 戶 關(guān) 系 管理集 成 供應(yīng)鏈?zhǔn)?場 管 理 客 戶 服 務(wù)集 成 產(chǎn) 品 開發(fā)財務(wù)例：一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 市 場 管 理 M M了解市場劃分市場分析產(chǎn)品需求制 定 業(yè)務(wù) 策 略與 規(guī) 劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管 理 和評 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷 售 執(zhí) 行營 銷 管 理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計劃開發(fā)及測試驗證 發(fā)布概念管 理 產(chǎn) 品生 命 周 期客 戶 服 務(wù) C S備 件 管理安 裝 信 息管理問題管理服 務(wù) 策 略 管 理集 成 供 應(yīng) 鏈 I S C銷 售 產(chǎn) 品客 戶 服 務(wù)制造產(chǎn)品采 購 物 料計劃與調(diào)度物 流 管 理練習(xí)與討論 ?請各小組討論公司有哪些主要的業(yè)務(wù)流程和管理支持性流程，并描述出主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖。 正確性（ right）： 流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時間、商定的地方、好的運(yùn)行狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和帳單信息等。表征為：流程有文檔；有一個 OWNER；建立了與目標(biāo)一致的關(guān)鍵流程指標(biāo)；使用目標(biāo)評估指標(biāo)建立績效基準(zhǔn)；流程績效改進(jìn)明顯；