【正文】 專門的接送服務(wù)，航空公司要有訂票服務(wù)等。 ? 為現(xiàn)有市場提供新的服務(wù) ——指向組織現(xiàn)有顧客提供組織原來不能夠提供的服務(wù)（也許其他組織可以提供），如一家書店向顧客提供咖啡服務(wù)、一家健身俱樂部開設(shè)營養(yǎng)講座等。 這些設(shè)想可能來自企業(yè)內(nèi)部 ， 也可能來自企業(yè)外部；可以通過正規(guī)市場調(diào)查獲得 ， 也可以借助于非正式的渠道 。 其內(nèi)容包括：推廣該項服務(wù)所需要的人力和物質(zhì)資源 、 銷售狀況預(yù)測 、 成本和利潤水平 、顧客對這種創(chuàng)新的看法以及競爭對手的可能反應(yīng)等 。 ? 在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計和再設(shè)計階段 ， 服務(wù)藍(lán)圖最為有用 。 ? 支持過程部分 —— 包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為 。 ? 創(chuàng)造有價值的衡量工具 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)造價值的衡量工具 。 有形展示及其類型 ? 有形展示是指一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。 ? 顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 有效的顧客參與會提高滿足顧客需要的可能性，而且，顧客實際上也得到了他們尋找的利益。 增強(qiáng)顧客參與的戰(zhàn)略 有效的顧 客參與 定義顧客的工作 吸收 、 教育和回報顧客 管理顧 客組合 增強(qiáng)顧客參與的戰(zhàn)略 定義顧客工作 ? 幫助自己 在許多情形下 ， 組織可能決定通過積極的參與提高顧客在服務(wù)供應(yīng)中的介入水平 。 通過這個適應(yīng)過程 ， 顧客可以贊同服務(wù)機(jī)構(gòu)的價值觀 ， 培養(yǎng)特定情形下完成角色所必需的能力 ， 理解對他們的期望和要求 。 ? 改變服務(wù)傳送的時間和地點 一些企業(yè)改變服務(wù)傳送的時間以更好地適應(yīng)顧客需求 。 ? 擴(kuò)展現(xiàn)存能力 延長時間 —— 可以延長服務(wù)時間 (如晚上和星期六 )以滿足需求時間；增加勞動力 —— 在需求高峰時期，雇員被要求工作時間更長、強(qiáng)度更大。 ? 租賃或共享設(shè)施或設(shè)備 —— 比如一家教堂在平日把設(shè)施租給蒙臺梭利學(xué)齡前學(xué)校 ，學(xué)校在星期一到星期五的白天需要這些設(shè)施 ， 教堂在晚上和周末需要這些設(shè)施 。 可以重新設(shè)計系統(tǒng) ， 以便使顧客能夠盡快獲得服務(wù) 。 ? 使等待變得有趣或至少可以忍耐 當(dāng)顧客不得不等待時 ， 他們的滿意或多或少會依賴于組織對于等待問題的處理方法 。 ? 不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長 當(dāng)顧客感覺他們還在等待而一些后來者已經(jīng)獲得服務(wù)時 ， 這種明顯的不公平將使等待時間顯得更長 ，這種情況通常發(fā)生在沒有明顯規(guī)則的等待場所 ， 以及許多顧客正在努力獲得服務(wù)的時候 。 如果顧客忘記扮演的角色或扮演不恰當(dāng) ， 就會導(dǎo)致失望 。包括廣告、公關(guān)、推銷和直接郵寄等。 看看那些第一次購買市場研究服務(wù)的企業(yè)客戶 。 ? 借助服務(wù)傳遞維度 給顧客驚喜的最好機(jī)會是在服務(wù)傳遞中，服務(wù)商和顧客發(fā)生交互作用時。 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是極其不同的，這種區(qū)別在于： ? 服務(wù)補(bǔ)救具有實時性特點。顧客抱怨管理是由專門的部門來進(jìn)行的、階段性的管理工作。 ? 道歉是必要的 ， 但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 。 有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題 。 一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動而受到處罰 。 關(guān)系營銷本質(zhì)特征 ? 雙向溝通 —— 在關(guān)系營銷中 ， 溝通應(yīng)該是雙向而非單向的 。 關(guān)系營銷與交易營銷比較 ? 交易營銷關(guān)注的是一次性交易 ， 關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客； ? 交易營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù) ， 而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù) ，并藉顧客服務(wù)提高顧客滿意度 ， 培育顧客忠誠； ? 交易營銷往往只有少量的承諾 ， 關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾； ? 交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的 ， 關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題； ? 交易營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系 ， 關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期 、 穩(wěn)定關(guān)系 。它的意思是，通過對個體需要施加小小的努力來提供定制化的服務(wù)。 :29:4810:29:48February 5, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :29:4810:29Feb235Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 5日星期日 10時 29分 48秒 10:29:485 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 5日星期日 10時 29分 48秒 10:29:485 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 社會聯(lián)系 ——即營銷人員通過社會和人際關(guān)系與顧客建立長期關(guān)系。 ? 雙贏 —— 關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益 ， 而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益 。 關(guān)系營銷及其目標(biāo) ? 關(guān)系營銷本質(zhì)上代表了一種典型的營銷轉(zhuǎn)變 ——由以獲取 /交易為中心到以保留 /關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變。 在某些情形下 ， 還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕 。 即不僅被動地聽取顧客的抱怨 ， 還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤 。 ? 服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過程中 ， 時刻讓顧客了解進(jìn)展情況 。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時，企業(yè)才會采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。 ? 將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 有時改進(jìn)服務(wù)的結(jié)果是升高了顧客期望，使得一些企業(yè)懷疑超越顧客期望是否明智。 服務(wù)商如果以可信的方式教育顧客 ， 就會在評估過程的形成中占 有優(yōu)勢 。 ? 提供服務(wù)保證 服務(wù)保證是提供給顧客的關(guān)于服務(wù)的正式承諾。 水平溝通是在組織中的功能機(jī)構(gòu)間交叉溝通 。 產(chǎn)品可以經(jīng)過設(shè)計 、 生產(chǎn) ， 然后銷售 。 ? 焦慮使等待感覺更長 當(dāng)顧客感覺他們已被遺忘或者不知道還要等待多長時間時 ， 就會變得焦慮 ， 并且這種焦慮會增加等待的負(fù)面影響 。 除了減少等待時間 ， 預(yù)訂系統(tǒng)也通過轉(zhuǎn)移需求到低需求時間而獲得潛在利潤 。 ? 交叉培訓(xùn)員工 —— 員工經(jīng)過交叉培訓(xùn) ， 就可以接受不同的任務(wù)到需要他們的崗位上去 ， 這可以提高整個系統(tǒng)的效率 ， 避免某些部門的員工很清閑而其他部門的員工超負(fù)荷工作 。 改變供給以適應(yīng)需求（二） ? 使能力與需求保持一致 這種基本戰(zhàn)略有時被稱為 “ 追逐需求 ” 戰(zhàn)略 。 ? 價格差異 在需求低谷時期一般的方法是服務(wù)打折 ， 該戰(zhàn)略依賴于供給與需求的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律 。 平衡服務(wù)需求與供給戰(zhàn)略 ? 改變需求以適應(yīng)供給能力 ? 改變供給能力以適應(yīng)需求 改變需求以適應(yīng)供給能力 ? 與顧客溝通 通過與顧客溝通 ， 使其了解需求的高峰時間 ， 使他們選擇其他時間獲得服務(wù) ， 以避免擁擠或等待 。 ? 為公司促銷 在某些情況下 ， 顧客的工作可能包括銷售或促銷的成分 ， 如口碑傳播 。健康保健也是如此，患者依照開具的處方服用藥物，改變個人飲食和其他習(xí)慣，這對患者能否重新獲得健康 (期望的服務(wù)產(chǎn)出 )很重要。例如，賓館的級別、銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購買這些服務(wù)時首先要考慮的核心展示。 ? 可衡量性 —— 指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要用定量表示，如 96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當(dāng)天解決。 服務(wù)藍(lán)圖示例 （前臺） （后臺） 顧客打 電話 顧客給 包裹 傳遞人員獲得包裹 顧客服 務(wù)訂單 分派傳 送人員 裝上 飛機(jī) 運(yùn)到分 類中心 分類 包裹 運(yùn)到 目的地 卸貨 分類 裝上 卡車 傳送 包裹 顧客收到包裹 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 卡車 包裝 表格 手提電腦 制服 有形展示 顧 客 接 待 人 員 支 持 過 程 卸 貨 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 ? 樹立企業(yè)及員工的工作目標(biāo) —— 前進(jìn)的動力 服務(wù)公司需要有一個服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ， 因為有了標(biāo)準(zhǔn) ， 員工才知道什么樣的服務(wù)是最好的 ， 就會照著這個方向去努力 。 ? 前臺員工行為 —— 指那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟 。 ? 市場試銷 —— 即在選定的范圍內(nèi)推廣服務(wù)項目 ， 并了解顧客的反映 。 3. 服務(wù)概念的形成和測試 —— 服務(wù)概念是指用消費(fèi)者語言表達(dá)的精心闡述的構(gòu)思 。 ? 風(fēng)格轉(zhuǎn)變 ——指并不從根本上改變服務(wù)，只是改變其外表，就如同改變消費(fèi)品的包裝。 新服務(wù)種類（一） ? 重大變革 ——指為尚未定義的市場提供新的服務(wù)。如飯店提供住宿、航空公司提供運(yùn)輸?shù)取? ? 顧客流失調(diào)查 ——審慎地尋找一類顧客 ——這類顧客因各自的原因放棄了公司的服務(wù)，并詢問他們離去的原因。 顧客感知服務(wù) ? 顧客感知服務(wù)是指顧客對服務(wù)的實際體驗和感受。 ? 理想服務(wù)是指顧客想得到的服務(wù)水平，或希望的績效水平。 ? 我們認(rèn)為： 6P中的公關(guān)因素已經(jīng)包含在 4P組合中的推廣因素之中了 ， 6P組合只不過進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了公關(guān)的重要性 ， 尤其是進(jìn)入被保護(hù)市場的重要性； 10P中的 “ 探查 ” 就是營銷調(diào)研 、 “ 分割 ” 就是市場細(xì)分 、 “ 優(yōu)先 ” 就是選擇目標(biāo)市場 、 “ 定位 ” 就是市場定位 ， 它們在 4P模型中均有闡述 。 價格策略 考慮中國當(dāng)時尚無外國電視機(jī)的競爭 ， 因此 ， 價格比中國國產(chǎn)電視機(jī)稍高 。 價格策略 低價政策 。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候消費(fèi)的時間越短，購買該項服務(wù)所花費(fèi)的 時間成本就越少，購買總成本亦小，由此會帶來顧客購買的滿意感受。 ? 產(chǎn)品價值是指由產(chǎn)品功能、特性、品質(zhì)、種類、款式等所產(chǎn)生的價值。 =14600元 ， 而該顧客又影響到 10人 ， 會使他們都成為公司的顧客 ， 那么 ， 總額將會達(dá)到 160600元 。 施樂公司相信 ， 高度滿意或欣喜的顧客價值是滿意顧客價值的 10倍；一個高度滿意的顧客比一個滿意的顧客留在施樂公司的時間更長和購買更多的產(chǎn)品 。美國消費(fèi)者協(xié)會通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高度滿意的顧客至少向5個人推薦。 ? 全面性 ——顧客滿意是對組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的心理評價，任何一個質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會引起顧客的不滿意。 四、服務(wù)營銷目標(biāo) — 顧客滿意 ? 顧客滿意及其特點 ? 顧客滿意與不滿意行為 ? 顧客滿意價值 ? 顧客滿意模型 顧客滿意及其特點（一） ? 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ? 創(chuàng)新擴(kuò)散 —— 如果一個創(chuàng)新產(chǎn)品比現(xiàn)有產(chǎn)品具有較高的比較優(yōu)勢和兼容性，并且容易演示和介紹，其擴(kuò)散速度就會快。 ? 經(jīng)驗特性 —— 指在購買前不能了解或評估 ， 只有在購買和享用后才能夠體會到的特征 ， 如味道 、 耐用程度等 。顧客對技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量的衡量是比較客觀的，因為技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容。 服務(wù)的 分類（二） 按照顧客與服務(wù)企業(yè)關(guān)系分類 ? 連續(xù)性服務(wù) —— 指顧客與服務(wù)提供者之間存在著長期互動關(guān)系 ， 如銀行 、 保險 、 物業(yè)管理等 。 產(chǎn)品 /服務(wù)連續(xù)譜 食鹽 無形領(lǐng)域 有形領(lǐng)域 飲料 洗滌劑 汽車 化妝品 快餐店 快餐店 廣告 公司 航空 公司 投資 管理 教育 咨詢 服務(wù)的特征 ? 無形性 —— 服務(wù)是一種行為，人們在購買之前看不見、摸不著和嗅不到，因此，人們只能以搜尋信息方法、參考多方意見和自身經(jīng)驗來判斷服務(wù)優(yōu)劣?！? —— [美 ]菲利普 ” —— [美 ]美國銀行副總裁列尼 故爾研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競爭中提高競爭力的重要方面 。 在該類服務(wù)中 ， 也包括以高科技為基礎(chǔ)的服務(wù)系統(tǒng) 。格羅魯斯教授最先對服務(wù)質(zhì)量提出了全新解釋。 ? 有形性 —— 有形的工具 、 設(shè)備 、 人員和書面材料外表 。 ? 質(zhì)量判斷 —— 購買有形產(chǎn)品，消費(fèi)者可以憑借款式、顏色、包裝等因素判斷質(zhì)量；而購買服務(wù)，消費(fèi)者往往只能局限于價格和服務(wù)設(shè)施來判斷質(zhì)量。一是消費(fèi)者知道購買服務(wù)要承擔(dān)較多的風(fēng)險，從而他們不會輕易轉(zhuǎn)換品牌；二是消費(fèi)者獲取服務(wù)信息較為困難，對替代服務(wù)能否比現(xiàn)有服務(wù)更好亦無把握；三是消費(fèi)者轉(zhuǎn)移購買服務(wù)通常會增加更多的費(fèi)用支出；四是消費(fèi)者往往心存由于老顧客的身份而獲取更多優(yōu)惠的僥幸。 顧客滿意及其