服務(wù)的交付與傳遞-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 場(chǎng)和廣告服務(wù)等照相館和提供干洗服務(wù)的商店等 12 1212服務(wù)的特征對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響無(wú)形性與服務(wù)傳遞 1不可分割性與服務(wù)傳遞2標(biāo)準(zhǔn)化的困難與服務(wù)傳遞 3顧客參與和服務(wù)傳遞 4服務(wù)的易逝性與服務(wù)傳遞 513 1313服務(wù)渠道的其他特點(diǎn) ? （一）更短的渠道? （二）特許經(jīng)營(yíng)渠道14 1414顧客在服務(wù)交付中的角色 ? 顧客參與服務(wù)的心理需求 ：? 顧客有著服務(wù)體驗(yàn)的心理需求? 顧客求新穎和趣味性認(rèn)知的心理需求? 顧客參與服務(wù)有助于使自己的愿望或預(yù)期得以完美實(shí)現(xiàn)15 1515顧客參與對(duì)服務(wù)企業(yè)績(jī)效的直接影響 ? 1. 有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率? 2. 有助于協(xié)調(diào)供求關(guān)系? 3. 顧客參與有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制化16 1616服務(wù)傳遞系統(tǒng)中顧客參與程度的設(shè)計(jì) ? 在服務(wù)過(guò)程中顧客直接參與? 顧客在家中或辦公室通過(guò)電子媒介的間接參與? 顧客沒(méi)有參與服務(wù)17 1717服務(wù)質(zhì)量差距口碑 過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需要服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）管理層對(duì)顧客期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與顧客的外部溝通顧 客企 業(yè)差 距?。辈罹啵膊罹啵巢罹啵床罹啵捣?wù)質(zhì)量差距模型18 1818企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 ? 對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，即使已經(jīng)很好地理解了顧客的真實(shí)期望（差距 1），采取了有效措施對(duì)服務(wù)進(jìn)行了設(shè)計(jì)以符合顧客的這些期望（差距 2），如果沒(méi)有進(jìn)行良好的服務(wù)傳遞（差距 3），仍然會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)?yè)p害。1 11第 8講 服務(wù)的交付與傳遞 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 1顧客與企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 2服務(wù)傳遞過(guò)程中的中間商和電子渠道 32 22服務(wù)傳遞系統(tǒng) ? 任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都可以被看作是一個(gè)包含著服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中首先對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素，然后進(jìn)行服務(wù)傳遞，即對(duì)所有的要素進(jìn)行最后的 “ 總裝 ” ，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。 ? ，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息。? 特許人 ：指在特許經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，將自己所擁有的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式及其他營(yíng)業(yè)標(biāo)志授予受許人使用的組織或個(gè)人。? 特許經(jīng)營(yíng)是一種特殊交易。 一月 21一月 2119:19:3319:19:33January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 一月 2119:19:3319:19Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Friday, Ja
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