醫(yī)院營銷與市場化管理-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 客觀指標(biāo)（ CSI） “病人滿意感”與“以病人為中心” ? 過程與結(jié)果 ? 主體與客體 ? 主動與被動 ? 局部與整體 病人滿意與服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量含義 ? “補洞”的啟示 ? William Brigge試驗 ? “兩則電梯啟示”的啟示 服務(wù) 病人滿意度模型示范 （以護理工作為例） ? ? 語言 ? 行為 ? 表情 ? 操作的規(guī)范性 護理的快捷性 護理的準(zhǔn)確性 護理的個性化 護理態(tài)度 環(huán)境 護理技能 病人滿意度 ? 不同于滿意感 ? 忠誠感的不同階段 ? 忠誠感的經(jīng)濟效益 忠誠感的動態(tài)性 ? 給忠誠的顧客提供最好的服務(wù) ? 不斷地吸收新的忠誠 ? 卡迪拉克與寶馬 （ CRM） 價值 顧客資產(chǎn)的問題 ? 顧客資產(chǎn)決定未來商戰(zhàn) ? 顧客資產(chǎn)長 期的經(jīng)濟效益 質(zhì)量成本 ? 服務(wù)質(zhì)量與投入之比； 醫(yī)院管理市場化 ? 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在因子關(guān)系 ? 滿意度 質(zhì)量 價值 CRM 病人資產(chǎn) 情感 病人評價 忠誠感 廣東省某著名中醫(yī)院服務(wù)管理模型 技術(shù)質(zhì)量 關(guān)系質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 感情質(zhì)量 溝通質(zhì)量 顧客滿意度 病人補償性服務(wù)
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