【正文】 服務(wù)）； 促銷：要考慮與該客戶 的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。然后就該表格進(jìn)行修正，提交團(tuán)隊討論，論證該表格是否能 準(zhǔn)確反映出該行業(yè)中各個企業(yè)的（潛在）貢獻(xiàn)價值。 （ 3）各單位在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤的服務(wù)。 市局大客戶中心根據(jù)省局規(guī)定對各單位上報的大客戶分配客戶 ID號。 （ 2） 上年綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 1 萬元，當(dāng)月綜合業(yè)務(wù)收入達(dá)到 萬元的客戶。 縣、區(qū)（分）局、專業(yè)局的達(dá)到界定標(biāo)準(zhǔn)的大客戶要報市局大客戶中心備案，經(jīng)市局大客戶中心審核并確定所屬單位后，各單位只能對本單位大客戶進(jìn)行營銷，如需對非本單位大客戶進(jìn)行營銷時，應(yīng)按《大客戶注冊制度和營銷申報制度》（見附件 1）的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 二、運(yùn)作關(guān)系說明 市局市場部與市局大客戶中心的關(guān)系 從戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)術(shù)要適度清晰的角度出發(fā)，市場部在營銷管理職能上主要負(fù)責(zé)宏觀市場研究以及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定市場營銷戰(zhàn)略，同時負(fù)責(zé)郵政品牌的統(tǒng)一建設(shè)。 （ 1）主要職責(zé)： ①開展大客戶市場預(yù)測和市場調(diào)查，提出合理可行的大客戶營銷方案并付諸實(shí)施； ②負(fù)責(zé)開發(fā)并管理市級綜合大客戶； ③執(zhí)行省局大客戶中心制定的客戶分級管理制度，定期對本局大客戶進(jìn)行分級。在業(yè)務(wù)上接受市局市場部和省局大客戶中心的監(jiān)督、檢查和考核，是市局層面大客戶營銷體系的核心機(jī)構(gòu)。 崗位設(shè)置：營業(yè)分局設(shè)大客戶中心主任一名，由營銷部經(jīng)理兼任，大客戶經(jīng)理不少于三名，其他專業(yè)局設(shè)二名以上專（兼）職大客戶經(jīng)理 支局客戶經(jīng)理崗 為有效落實(shí)各縣、區(qū)（分 ）局的客戶營銷管理職能，強(qiáng)化支局層面營銷服務(wù)工作，部分業(yè)務(wù)量較大的支局可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要設(shè)專職的 客戶經(jīng)理崗， 客戶經(jīng)理人數(shù)視實(shí)際需要配備 。 市局大客戶中心與縣、區(qū)（分）局大客戶中心的關(guān)系 市局大客戶中心要為屬地維護(hù)的縣、區(qū)（分）局大客戶中心提供營銷策劃、綜合營銷管理的支撐。郵政大客戶指用郵量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)用戶或其他政策性客戶，符合下列任一條件的即可視為郵政大客戶： （ 1） 與郵政企業(yè)簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議的客戶。沒有分支機(jī)構(gòu)的大客戶和有分支機(jī)構(gòu)的總部順序，用 000表示。 （ 2）大客 戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn)，但若存在業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況時，要綜合平衡考慮，上報上一級大客戶中心裁決。 （ 3）客戶優(yōu)先 根據(jù)上個步驟整理的排序表，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和戰(zhàn)略設(shè)想，給予排序表中不同因素不同的權(quán)重，而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。 服務(wù)人員：按照大客 戶分類分級定位后的排序表，首先準(zhǔn)確地挑選出合適的服務(wù)人員來負(fù)責(zé)不同客戶的開發(fā)工作。一旦情況變化，信 息要及時反饋、整理、核實(shí)、錄入，對于歷史記錄不能隨便刪除，采用 計算機(jī)動態(tài)管理 。 在政策允許的情況下，充分發(fā)揮價格的杠桿作用，對不同等級客戶采取不同價格策略，體現(xiàn)各級大客戶享有的相應(yīng)地位，可對大客戶給予適當(dāng)?shù)馁Y費(fèi)優(yōu)惠，具體優(yōu)惠審批程序按市局《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于下發(fā)廣 東省郵政資費(fèi)管理辦法（試行）的通知》（汕郵市場 [20xx]62 號）執(zhí)行。 ③ 競爭情況分 析。 每月 28 日前，各單位于將本單位當(dāng)月大客戶經(jīng)營情況分析報告報市 局大客戶中心，市局大客戶中心于每月 5 日前將全局上月大客戶用郵統(tǒng)計表及經(jīng)營情況分析報告提交市 局經(jīng)營分析會（交市場部），同時上報省局。 （ 4）營銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員使用營銷日志登記每日工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，每個黃金客戶都指定專人負(fù)責(zé)，并設(shè)立專本登記。 （ 4）營銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員登記自己的工作內(nèi)容，每季匯總交本單位大客戶中心或所屬管轄單位統(tǒng)一管理。 詳見附件：投訴處理首問負(fù)責(zé)制 二、 客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范 （ 一 ） 、 客戶經(jīng)理的聘任 客戶經(jīng)理是指各級市場部門、客戶服務(wù)中心、專業(yè)經(jīng)營部門、郵政網(wǎng)點(diǎn)等直接面對大客戶從事郵政產(chǎn)品銷售和服務(wù)；并且以大客戶營銷效益為薪酬考核依據(jù)的員工。及時處理大客戶咨詢、查詢、投訴、賠償?shù)扔嘘P(guān)事宜，提供“一站式”服務(wù)。 ：引導(dǎo)專職營銷人員按照各級經(jīng)營部門確定的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，推動階段性項目和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 績效工資＝固定績效＋業(yè)績績效 ①固定績效基數(shù)由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分 80分以上的，全額發(fā)放；每少 1分，扣減考核部分金額的 5%，扣完為止。 （ 2）二次開發(fā)老客戶業(yè)績：新開發(fā)業(yè)務(wù)，按新業(yè)務(wù)收入的 100%計算業(yè)績。 （二）營銷策劃人員 營銷策劃人員薪酬 =崗位工資 +績效工資 （ 1）崗位工資：按《廣東省郵政企業(yè)薪酬分配制度管理辦法》執(zhí)行。 三、營銷人員 管理 對于能達(dá)到《廣東省郵政公司營銷崗位任職條件》中各級別客戶經(jīng) 理“勝任條件”中月均營銷 業(yè)績，新開發(fā)年收入萬元以上大客戶的，任職要求可適當(dāng)放寬。 搶奪本區(qū)局其他單位的現(xiàn)有客戶。已扣部分以后不再補(bǔ)發(fā) —— 對 612 個月未收回欠款的，分 別扣減客戶經(jīng)理當(dāng)月基礎(chǔ)積分 20 分和當(dāng)月績效積分的60%。 BIU團(tuán)隊： BIU需要郵政內(nèi)部多方面的配合和支撐，是跨部門、跨專業(yè)，具有計劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制等多重功能的綜合型工作。 （二）將團(tuán)隊總體目標(biāo)有效地向團(tuán)隊成員進(jìn)行傳達(dá)，制定整體營銷計劃、有效整合資源，并分配所有成員各自的工作任務(wù)及目標(biāo)，發(fā)動所有隊員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊總體目標(biāo)而共同努力。包括市場信息搜集、策劃營銷方案、客戶關(guān)系確認(rèn)、上門聯(lián)系客戶、客戶信息反饋、調(diào)整營銷策略、客戶管理維護(hù)等。 第十三條 實(shí)施“ 3E（ Everyone、 Everything、 Everyday）”管理，實(shí)現(xiàn)所有團(tuán)隊成員日常工作規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化（每個人、每件事、每一天）。 開展?fàn)I銷專題討論或培訓(xùn)，幫助團(tuán)隊成員提升技能、調(diào)整心態(tài)，激勵整個團(tuán)隊的士氣。 第十五條 各單位市場部大客戶中心應(yīng)以團(tuán)隊的營銷業(yè)績、基礎(chǔ)工作為主要考核指標(biāo)，定期對所轄團(tuán)隊進(jìn)行考評。對于違反四原則的團(tuán)隊，應(yīng)視情況予以相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)考核。 第二十條 培訓(xùn)可采取集中學(xué)習(xí)、專家授課、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、拓展體驗(yàn)等方式進(jìn)行。 （二） 對于業(yè)績突出的團(tuán)隊，團(tuán)隊負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊骨干在晉升時可優(yōu)先考慮。 （二）競爭與淘汰機(jī)制 建立業(yè)績通報制度，以“龍虎榜”等形式對團(tuán)隊成員個人業(yè)績進(jìn)行定期通報，激發(fā)團(tuán)隊成員工作積極性。日志填寫應(yīng)納入對團(tuán)隊負(fù)責(zé)人和成員的基礎(chǔ)工作考核。 （二）例會制度。 各團(tuán)隊?wèi)?yīng)學(xué)習(xí)使用“ RACI（ Responsible（責(zé)任）、 Accountable（承擔(dān)）、Consult（咨詢或請示）、 Inform（告知或分享））工具”，實(shí)現(xiàn)有效分工、清晰責(zé)任，使各項工作順利開展，避免不必要的內(nèi)部紛爭。 （四）監(jiān)控 落實(shí)團(tuán)隊日常管理。 第六條 營銷團(tuán)隊的職責(zé) 圍繞團(tuán)隊營銷目標(biāo)，憑借科學(xué)高效的客戶開發(fā)與維護(hù)手段，通過發(fā)揮本團(tuán)隊所有成員的優(yōu)勢力量，分工合作、協(xié)同作戰(zhàn)，以營銷手段和營銷主體的整體性、組織性和高效率，超越單個營銷人員累加的簡單規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊長期或階段性的營銷目標(biāo)。 10 按要求策劃業(yè)務(wù)推介會、客戶聯(lián)誼會等。缺少10 一份扣 1 分，扣完為止 營銷計劃 13 級客戶每半年制訂一次營銷計劃， 46級客戶每季度制訂一次營銷計劃； 7級以上大客戶每月制訂一次營銷計劃。 對于工齡超過？年的營銷人員 ，給予三個月寬限期，若三個工作月營銷工作額度未能達(dá)標(biāo)，考慮轉(zhuǎn)入其他序列崗位。 ②業(yè)績績效 =∑（策劃營銷業(yè)績提成標(biāo)準(zhǔn)） 策劃業(yè)績提成范圍： 1）策劃全市范圍的三大板塊聯(lián)動項目； 2）策劃專業(yè)性的行業(yè)聯(lián)動項目或主題營銷項目 ； 3）策劃專項性的專業(yè)聯(lián)動項目或主題營銷項目； 4）策劃階段性開發(fā)的項目或省公司牽頭，由市局結(jié)合地市情況細(xì)化修改后推進(jìn)的項目。 以上辦法計算的薪酬總額包含客戶經(jīng)理每月崗位工資、獎金。上表中未涵蓋的業(yè)務(wù)，各單位可參照上表類似業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)自行制定相應(yīng)的營銷計提標(biāo)準(zhǔn)。 客戶經(jīng)理的績效工資： 績效 工資＝（固定績效＋業(yè)績績效）當(dāng)月任務(wù)完成率 ①固定績效：基數(shù)由各單位根據(jù)實(shí)際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分 80 分以上的，全額發(fā)放；每少 1 分，扣減考核部分金額的 5%，扣完為止。 由各單位按照省公司規(guī)定的招聘程序，采 取公開、公平、公正和擇優(yōu)錄用的方式自主組織進(jìn)行。向客戶推介郵政業(yè)務(wù)，挖掘客戶需求，擴(kuò)大合作規(guī)模，開發(fā)新客戶。 （ 3）專業(yè)性黃金、白銀客戶 專 業(yè)性黃金客戶由市專業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)帶隊，市局市場部業(yè)務(wù)主管、客戶總監(jiān)和相關(guān)客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。 （ 4）營銷日志：由各責(zé)任單位大客戶服務(wù)工作人員登記自己的工作內(nèi)容，由各責(zé)任單位統(tǒng)一管理，建議每個白銀客戶都設(shè)立專本登記 。