【正文】 相處顯得是害羞和試探性的。 我們的目的是什么？216。 確定小組成員 /領(lǐng)袖的角色216。任務(wù)導(dǎo)向的角色 團(tuán)隊動力導(dǎo)向的角色塑造者 革新者分析者 執(zhí)行者協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者調(diào)和者 看護(hù)者Version Nov 202385PageBB materialS I G M A小組程序和基本準(zhǔn)則? Sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個行為規(guī)范或一套基本準(zhǔn)則。216。 在需要時， “及時性管理 ”的小組培訓(xùn)應(yīng)支持項(xiàng)目小組。小組領(lǐng)袖和成員將學(xué)習(xí)：216。 我的角色將如何被決定？216。當(dāng)小組領(lǐng)袖處理沖突時，可能會交替使用這些步驟。 把便簽紙貼在瀏覽板報上，標(biāo)明你覺得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。 表達(dá)他或她想法的自由216。 這很有趣！216。? 規(guī)劃會議的指導(dǎo)方針216。216。q活動（把演示和交互討論混合在一起）q時間q活動負(fù)責(zé)人q安排休息時間，讓小組保持活力216。 行動和能力的有效調(diào)和216。 生產(chǎn)力216。 向全體人員報告。Version Nov 202392PageBB materialS I G M A練習(xí)：消除小組成功的障礙目標(biāo)識別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個行動計劃來驗(yàn)證障礙和消除障礙。 當(dāng)我們受到阻礙時，我們應(yīng)該做什么？Version Nov 202389PageBB materialS I G M A沖突的解決為使用小組從 “磨合 ”階段移到 “規(guī)范 ”階段，小組必須了解：? 是什么沖突，如何解決它。? 個人的詢問：216。Version Nov 202388PageBB materialS I G M A磨合? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。 在任務(wù)執(zhí)行之前引進(jìn)技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實(shí)踐的機(jī)會。小組成員和黑帶在確保小組堅持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔(dān)責(zé)任。在下面的空白處分別列出使小組有效和無效的特性。 誰應(yīng)該是小組領(lǐng)袖？216。 我將會受多少影響？216。一個小組必須經(jīng)歷過四個發(fā)展階段以達(dá)到成功。 了解小組在流程改進(jìn)中擔(dān)任的角色216。（ 30分鐘）說明1. 把一項(xiàng)重要，普遍和確認(rèn)的客戶意見列在下表的最后一欄和第一個方塊中。216。會見 ?聚焦團(tuán)體 ?調(diào)查 ? ?觀察 ??投訴客戶服務(wù)代表 ?銷售代表 ?? ?現(xiàn)有的公司信息行業(yè)專家 ? ?二級材料 ? ?競爭者 ?范例：組織客戶信息資料類型定性的 定量的? 強(qiáng)的 ? 中等的客戶研究方法聆聽站研究客戶信息的來源Version Nov 202374PageBB materialS I G M A練習(xí)：制作一個分析客戶資料的樣板目標(biāo)216。無組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設(shè)發(fā)展的信息。 如果你只期望一半的調(diào)查會送回來，那你就發(fā)出相當(dāng)于你所需量兩倍的調(diào)查216。 一致216。 有一點(diǎn)不滿意216。 在很小的程度上216。 非常反對216。q識別產(chǎn)品或服務(wù)q識別客戶q識別一項(xiàng)品質(zhì)q寫出一項(xiàng)聲明或問題Version Nov 202366PageBB materialS I G M A寫出無誤導(dǎo)性的聲明你想從你的客戶處了解到什么？? 產(chǎn)品或服務(wù)? 客戶? 品質(zhì)? 寫出一個聲明或問題Version Nov 202367PageBB materialS I G M A客戶調(diào)查確定適當(dāng)?shù)脑u分等級? 評分等級有助于你把收集的客戶反應(yīng)總成有用的信息? 衡量等級216。Version Nov 202362PageBB materialS I G M A聯(lián)系：識別誤導(dǎo)目標(biāo)216。 設(shè)計調(diào)查216。 使用能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計正確性和完整性的分析216。 中間時 :闡明要點(diǎn) ,或更好了解一個特別問題對客戶是重要性原因 .216。 必須是 (不滿意 ):沒有滿足 ,不能提高滿意度216。從之前的練習(xí)中挑選一個流程產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）。 確定的客戶心聲216。討論流程中的各項(xiàng)活動，把它們分類成為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的。 復(fù)查并批準(zhǔn)216。 客戶需要這個步驟嗎 ?216。2. 在便簽紅紙上，確立一份在上一練習(xí)中參與的所有部門和 /或職能名單，每張便簽紙列出一個職能或部門，把這些便簽紙按它們發(fā)生的次序垂直排列在瀏覽板報的左邊。6. 識別流程實(shí)際執(zhí)行的次序，避免在這里有流程改進(jìn)的誘惑。 緊隨其后是一個更詳細(xì)的制圖技術(shù)? 如何建立流程分解圖216。確認(rèn)業(yè)務(wù)機(jī)會 記錄并分析流程 確定客戶要求 組建有效小組小組授權(quán)書行動計劃Version Nov 202320PageBB materialS I G M A確定改進(jìn)機(jī)會 記錄并分析流程Version Nov 202321PageBB materialS I G M 目標(biāo)了解用流程語言定義業(yè)務(wù)的重要性 ,建立小組目標(biāo)流程的流程分解圖和職能分布流程圖的重要性 .中心主題216。 項(xiàng)目計劃中的重要里程碑是什么？（例如：開始日期，主要步驟完成日期，講演日期，等等）？資源要求216。 誰是小組領(lǐng)導(dǎo)人？小組領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任是什么？216。 業(yè)務(wù)的什么部分被包括在內(nèi)？216。 什么特殊的參數(shù)將被衡量？216。 問題有多大？216。項(xiàng)目小組的重點(diǎn)是什么？216。 小組授權(quán)書小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案 機(jī)會聲明 項(xiàng)目規(guī)模 項(xiàng)目計劃行動計劃確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會 記錄并分析流程組建有效的小組 確定客戶要求Version Nov 20236PageBB materialS I G M A發(fā)展業(yè)務(wù)機(jī)會 “客戶至上 ”的概念是基于基本的假設(shè) ,那就是為增加客戶滿意度而做的大部分工作對業(yè)務(wù)有著有利的下游影響 . 外部客戶 “最終用戶 ” 機(jī)會 客戶 業(yè)務(wù) 新的或改進(jìn)的產(chǎn) 客戶滿意 競爭優(yōu)勢 品或服務(wù) 忠誠 成長 推薦 成本 /收益 利潤 市場份額 客戶保持能力內(nèi)部客戶 “流程合伙人 ” 機(jī)會 客戶 業(yè)務(wù) 提高的福利 忠誠 生產(chǎn)量 改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶滿意 成本 提倡 效率 成果Version Nov 20237PageBB materialS I G M A范例：業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會處理貸款申請過程中的錯誤減少是怎樣影響客戶和業(yè)務(wù)的？價值創(chuàng)造討論要點(diǎn)? 成長? 競爭優(yōu)勢? 忠誠度 這是價值創(chuàng)造最大的地方? 減少的成本機(jī)會 客戶影響 業(yè)務(wù)影響申請貸款的錯誤減少 減少申請貸款的流程時間 減少的交易成本 提高客戶滿意度 增加的生產(chǎn)能力減少的交易錯誤減少的壞帳數(shù)增加的雇員滿意度Version Nov 20238PageBB materialS I G M A小組授權(quán)書的要素小組授權(quán)書的要素是 :216。216。完成小組授權(quán)書，它為了小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的。理解有效的小組在流程改進(jìn)中的任務(wù)216。 項(xiàng)目計劃 : 作業(yè)216。問題聲明應(yīng)該解決下列問題：216。目的聲明解決：216。 項(xiàng)目范圍確定了業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會的邊界。 誰對誰負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)什么？216。—SMART—S pecific?它解決了真正的業(yè)務(wù)問題嗎？M easureable?我們能衡量問題，建立基線并 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)嗎？A ttainable?目的是可達(dá)到的嗎？項(xiàng)目的完成日 是現(xiàn)實(shí)的嗎？R elevant?它有聯(lián)系到業(yè)務(wù)目標(biāo)嗎？T ime Bound?我們已經(jīng)設(shè)定了完成日嗎？Version Nov 202315PageBB materialS I G M A范例：評估小組授權(quán)書目標(biāo)練習(xí)評估小組授權(quán)書（ 20分鐘）說明評估下頁的小組授權(quán)書1. 回顧一遍小組授權(quán)書樣本2. 識別出三個潛在的改進(jìn)3. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)來評估授權(quán)書4. 準(zhǔn)備討論你的結(jié)論Version Nov 202316PageBB materialS I G M A范例：小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案我們目前的 X產(chǎn)品平均遞送時間是 72小時 .客戶要求 48小時 .我們的競爭者可以滿足 48小時的要求 .結(jié)果是 ,我們最近 10個月中每個月?lián)p失了 %的客戶 ($75,000/月 ),在同樣的 10個月內(nèi)新的銷售額下降了 10%($60,000/月 ).降低我們的遞送時間 ,我們預(yù)計現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)下降可低于 %, 新的銷售額將在原有的基礎(chǔ)上上升 ($60,000/月 )18%($108,000)機(jī)會闡述我們現(xiàn)有平 72小時的遞送定單周期 .我閃的客戶要求為 48小時 .我們的流程現(xiàn)在運(yùn)作在 . 目的聲明? 在第四個季度 ,減少從接到客戶電話到客戶收到產(chǎn)品的周期 時間到 48小時?減少誤差數(shù) 10倍 ,從 20,000到年底的 2,000?提高流程標(biāo)準(zhǔn)差到 項(xiàng)目范圍?定單處理 核心流程?開始 : 進(jìn)入系統(tǒng)的電話?終止 : 客戶手上的產(chǎn)品?包含所有的的部門?核心流程 – 有關(guān)的?啟動流程 – 有關(guān)的項(xiàng)目計劃 小組挑選Albert Anderson 擔(dān)保人Barry Bechtel 黑帶大師 Carrie Carlson 黑帶Denise Davidson 調(diào)度主管Eric Edwards 高級調(diào)度員Fran