保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)本車(chē)上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。 商業(yè)三者險(xiǎn)的保額根據(jù)客戶(hù)需求可以自由選擇，并且不區(qū)分限額。LOGOPage ? 27無(wú)現(xiàn)場(chǎng)賠付問(wèn)題n 注：本公司現(xiàn)于四家保險(xiǎn)公司合作，人保、太平洋、中華聯(lián)合、平安n 如果沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)，人保、中華聯(lián)合、太平洋均為 70%賠付n 平安為 50%賠付LOGOPage ? 28舉例n舉例 1：A車(chē)在十字路口等紅燈， B車(chē)剎車(chē)不及時(shí)不慎追尾，經(jīng)交警判定 B車(chē)全責(zé)， A車(chē)無(wú)責(zé)， B車(chē)應(yīng)賠付 A車(chē)車(chē)損 10000元， B車(chē)并未投保三者險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)。n 收費(fèi)出單收取費(fèi)用，打印保單；向客戶(hù)講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)；引見(jiàn)保險(xiǎn)理賠人員。n 保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件）LOGOPage ? 36承包商談話(huà)術(shù)技巧n 問(wèn)題 1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？ “你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了 1000多！ ”n 應(yīng)多要點(diǎn)：n 了解具體的時(shí)機(jī)情況n 用自信的語(yǔ)氣打消客戶(hù)疑慮n 解釋影響價(jià)格的多種因素n 說(shuō)明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)n 介紹上海大眾一鍵式車(chē)險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)n 問(wèn)題 2：如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的人情關(guān)系難題？n “我朋友說(shuō)什么保險(xiǎn)他都可以幫我買(mǎi)，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！ ”n 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：n 正面肯定客戶(hù)的義氣n 蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系n 介紹上海大眾一鍵式服務(wù)優(yōu)勢(shì)LOGOPage ? 37蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系n 店外購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：216。 問(wèn)題配件影響車(chē)輛安全216。 缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小。 “LOGOPage ? 48? （ 2）如未查詢(xún)到車(chē)牌號(hào)碼 “請(qǐng)問(wèn)車(chē)主的姓名是？ ”n 第三步 詢(xún)問(wèn)出險(xiǎn)信息216。 技巧做法? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 技巧做法? 告知客戶(hù)立即報(bào) 保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程；? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 ”LOGOPage ? 53u 單方事故 — 標(biāo)的車(chē)水浸216。216。 ”? “醫(yī)院 120，交警 122，保險(xiǎn)公司電話(huà) XXXXXXX。? 協(xié)助客戶(hù)報(bào)案。 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)? “我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。 4S店要明確代理的權(quán)利和義務(wù)216。 通過(guò)專(zhuān)業(yè)的維修方案和維修技術(shù)說(shuō)服保險(xiǎn)公司216。 學(xué)會(huì)拒絕客戶(hù)的非法需求? 堅(jiān)持對(duì)虛假案件說(shuō)不? 堅(jiān)決對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失說(shuō)不? 拒絕客戶(hù)的非法需求技巧216。 注意接近全損車(chē)輛的維修方案的指定LOGOPage ? 62與保險(xiǎn)客戶(hù)溝通技巧216。 要有為保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)控制的意識(shí)216。LOGOPage ? 59n 第六步 結(jié)束216。 ”LOGOPage ? 58u 特殊案件 — 雙方事故離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)216。216。 技巧做法? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；傷者送往醫(yī)院?！? “我們會(huì)派拖車(chē)和專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系。 技巧做法? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程；? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)；? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 技巧做法? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程；? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 技巧做法? 告知客戶(hù)此事故定損需攜帶的相關(guān)單證；? 預(yù)約客戶(hù)到店時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)? “您好！上海大眾聊城五洲公司，我是理賠顧問(wèn) XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？ ”n 第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息216。LOGOPage ? 41n 基本保障方案n 險(xiǎn)種組合：車(chē)輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)n 保障范圍：只投?；倦U(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn)n 適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位n 客戶(hù)特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡 “物美價(jià)廉 ”n 特點(diǎn) ：n 優(yōu)點(diǎn)：必要性最高n 缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。 代索賠服務(wù)無(wú)保障216。 消除一切幻想，樹(shù)立恰當(dāng)指標(biāo)? 降低不合理的期望值：避免客戶(hù)產(chǎn)生與理賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過(guò)高期望；? 使客戶(hù)樹(shù)立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時(shí) “便捷 +安心 ”，而規(guī)范操作正是專(zhuān)營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)所在。n 詢(xún)問(wèn)需求了解客戶(hù)的用車(chē)習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。LOGOPage ? 13碰撞LOGOPage ? 14傾覆LOGOPage ? 15墜落LOGOPage ? 16外界物體墜落、倒塌LOGOPage ? 17火災(zāi)、爆炸、自燃LOGOPage ? 18自然災(zāi)害n 泥石流LOGOPage ? 19LOGOPage ? 20LOGOPage ? 21責(zé)任免除n 特別注意的幾點(diǎn)：n （一）在營(yíng)業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場(chǎng)所修理、養(yǎng)護(hù)期間n （二）利用被保
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