【正文】 數(shù)量及質(zhì)量。 1在人手不夠時，協(xié)助服務(wù)員進行對客服務(wù)。 核對宴會記錄，送宴會報表至餐廳、廚房、總經(jīng)理室、 大堂、總臺詢問處、餐飲部辦公室。 1負責本崗設(shè)備的維護、保養(yǎng)并負責聯(lián)系工程部維修事宜。 配合和協(xié)助餐廳搞好宴會接待工作，并征求客人對宴會全過程的 評價和對菜點的質(zhì)量的滿意度如何。 確?？陀貌途咂贩N數(shù)量齊全、充足、清潔、擺放整齊，無破損和 缺口。 1按標準為客人撤換煙灰缸，開餐中，要保持巡臺，超前服務(wù)。 2將多余的酒水飲料如數(shù)退還酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)。 崗位： 咖廳服務(wù)員 直接上級 ：咖啡廳領(lǐng)班、 直接下級 ：無 崗位職責： 做好開餐前的準備。 崗位： 餐廳引座員 直接上級： 餐廳領(lǐng)班 直接下級： 無 崗位職責： 負責迎送進餐廳客人。 負責接聽餐廳電話。 崗位： 咖啡廳、酒吧調(diào)酒員 直接上級 ：餐飲部經(jīng)理 /餐飲部助理經(jīng)理 /咖啡廳主管、領(lǐng)班 直接下級 ：無 崗位職責： 負責為客人配制酒單規(guī)定的各種雞尾酒。 檢查酒水品種是否齊全，并做好記錄。 1參加酒吧日常培訓，提高業(yè)務(wù)技能。 加熱好小毛巾，確保開餐期間加熱小毛巾供應(yīng)。 1將各類用過的餐具送到洗碗間清洗消毒后，取回擦凈放在規(guī)定地 方妥善保存。 按照客情單和特殊要求發(fā)放各點每天所需的各類餐具和用具。 崗位： 管事部洗碗工 直接上級： 管事部領(lǐng)班 直接下級： 無 崗位職責： 按要求做好洗滌前的各項準備工作。 負責所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備保養(yǎng)和保管。 負責指定的公共區(qū)域衛(wèi)生。 協(xié)助廳面工作，如打送開水，幫助服務(wù)員理臺。 4. 注意餐廳的節(jié)能情況，查看員工的工作情況。 B、 臺面檢查 檢查范圍：臺型是否符合規(guī)格，有無遺漏；定位是否準確；餐具、杯具是否干燥，有無破損、水跡、油跡；筷套及紙包牙簽有無油跡，是否過舊需要更換；轉(zhuǎn)盤運轉(zhuǎn)是否正常；裝飾盆花有無放置在轉(zhuǎn)盤中央；座椅有無排列整齊、完好，椅面有無污跡。 D、公共區(qū)域 檢查范圍：踢腳線的浮灰；廳堂內(nèi)沙發(fā)的靠墊、扶手的整理；迎賓臺的銅條是否擦亮以及迎賓臺內(nèi)物品的整理。 ) 二、餐前檢查項目 設(shè)備是否完好及運轉(zhuǎn)正常 (如門把手、燈光、空調(diào)、座椅、窗簾、轉(zhuǎn)盤等 )。 上第一道菜時，有無征詢客人是否需要分餐，或有 無主動為客人分餐，注意檢查和督促有任務(wù)的員工有無偷懶和劃水現(xiàn)象 。 1注意監(jiān)督迎賓員的在崗情況 。 服務(wù)員是否按照要求將廳房內(nèi)的空調(diào)、背景音樂、門、窗關(guān)好。 在仍有客人用餐的情況下，合理安排當班人員，服務(wù)好最后一桌客人。 四：檢查酒水申領(lǐng)單 /Log Book/餐飲總值交接本是否準備好 。 十 二：十點半派員工吃飯及替大堂吧吃飯，檢查大堂吧衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生及 午餐開餐工作。 十九：安排員工做好下午班衛(wèi)生工作并做好檢查工作。 二十七：九點半檢查中餐酒吧結(jié)束工作，確保所有物品鎖好。 10： 30 用員工餐。 隨時了解由走菜員反饋的前場信息并及時通知廚房，對有特殊要求廳房（例如：停菜、速度要求慢或快、湯或點心先上等情況），需在單上做上相應(yīng)記號，以便隨時提醒自己，做到萬無一失。 1 安排人員通知前臺已走完點單，以便前臺核對菜單，并通知客人是否需要添加其它菜點。 * 對前后場需解決問題，應(yīng)及時反饋主管給予解決。 完成領(lǐng)班分配的其他工作。 燈光控制： A/午餐 :主樓 /根據(jù)客情開啟公共區(qū)域的照明。 應(yīng)熟悉了解飯店的各項設(shè)施及其具體地點，以便對客人進行正確的指引。 1 應(yīng)每天要做好客情記錄，以便日后查看。（注意：絕 不可以在營業(yè)時間內(nèi)推辭，甚至拒絕客人就餐） 待就餐客人全部離開后，將公共區(qū)域的照明全部關(guān)閉，只留一組過道筒燈。 A．日常衛(wèi)生： 1. 清理包間的浮灰，包括門框、窗臺、窗槽、窗戶的格檔、護墻板及踢腳線、所有家具的橫截面、插座和開關(guān)的表面、鏡面、茶幾的玻璃面、臺燈及植物的盆座。 C．補充工作柜： 1. 檢查并確保工作柜的抽屜和隔層清潔、無碎屑。（注意禮貌用語） 六、上午 11 點，整理好自身的儀容儀表參加餐前會，了解 當餐的客情及自己所分配到的服務(wù)區(qū)域。 十二、根據(jù)菜單備好所需物品： 卡式爐或鮑魚車：撈飯、煲仔翅、遼參。不允許倚靠墻壁或門框。 8. 按規(guī)格為客人撤換煙缸，注意巡臺及酒水的添加。 ，將客人送至電梯內(nèi)，微笑目送客人離開，使用禮貌用語：“請慢走，歡迎下次光臨！”，待電梯門合攏之后再轉(zhuǎn)身離開。 7. 用吸塵器清潔地毯，尤其要注意被桌裙遮住的桌子下面，在其它包間客人未完全離開的情況下要注意關(guān)閉包間門。 2. 檢查包間的狀態(tài)是否完備，將所有包間門鎖好。 9. 完成領(lǐng)班所分配的其他工作。 三：打開咖啡機、熱水器電源；打開所有工作柜及雪柜。 九：按酒水服務(wù)程序及出品程序為客人提供服務(wù)。 十六：檢查地毯并吸塵（在無客人情況下）。 七：清潔吧臺雪柜表面，工作臺面，吧臺面，地板及酒吧用具衛(wèi)生。 十一：每星期一、四進行酒水盤點，并上報領(lǐng)班或主管盤點結(jié)果。 十九：擺上酒樣。（自助餐臺當值服務(wù)員） 七． 早餐收餐工作分配： 、碟用餐車收回廚房及洗碗間 /收黃油、果醬、醬油并備足第二天用量 /更換綢布 /添加自助餐臺餐具（水吧間當值服務(wù)員） /抹桌子 /鋪臺布 /清潔托盤、味架、花瓶、牙簽盅并添加牙簽 /擦拭工作柜 /添加餐紙 /準備點菜夾、菜單、酒水單 /擺午晚餐臺：大碟、餐巾花、紅酒杯、主刀、主叉、黃油刀、湯更、黃油 /按規(guī)定數(shù)量備齊工作柜餐具 /送、領(lǐng)布草 /清點鋼器數(shù)量并匯總至領(lǐng)班處。 四：準備好各種打包用品：訂單 /計算機 /打包盒 /剪刀 /餅鏟 /夾子 / 五：主動為客人推銷蛋糕及面包并開單收錢。 餅店蛋糕預訂程序 一：根據(jù)訂單內(nèi)容填寫各項內(nèi)容，并為客人介紹。 九：檢查廚房是否按客人要求制作蛋糕。 五：將歡迎券號碼及飲品登記在“歡迎券登記表”上。 兩把果叉 (用口布花包住 ,下墊面包碟 )；并通知客房中心配備水果刀 . (3) A 級水果 (超豪華級 )40 元 /份 配洗手盅 (清水上撒鮮花瓣，用蓮花托包住 , 下墊面包碟 )； 兩把果叉 (用口布花包住 ,下墊面包碟 )；并通知客房中心配備水果刀 用豪華送餐車鋪臺布送至房間 ,并將送餐車留在房間 . 二 : 此標準也作為大堂副理在 VIP 客人入住前檢查房間配備時的依據(jù) . 歡迎券操作規(guī)程 為提高大堂吧使用率及更好的控制成本，酒店出臺了“歡迎飲料券”計 劃 .本部根據(jù)該文件內(nèi)容特制定以下操作規(guī)程 : 一：核對有效日期。 五：將蛋糕訂單第三聯(lián)（顧客聯(lián)）交給客人作為提取之用。 九：做好早晚班餅店交接工作。（所有員工） 十三、 做好交接班工作：注意事項 /鋼器 /布草 /（早晚班服務(wù)員、領(lǐng)班） 十四、 檢查所有早餐準備工作（晚班領(lǐng)班及員工） 十五、做好考勤登記工作（領(lǐng)班） 十六、做好晚班衛(wèi)生檢查工作（領(lǐng)班） 十七、按晚餐零點服務(wù)程序為客人服務(wù)（所有員工） 十八、做好用具盤點工作（領(lǐng)班） 十九、做好咖啡廳酒水日報表及物品申領(lǐng)工作（領(lǐng)班） 二十、檢查所有早餐準備工作及收尾工作：檢查所有柜子是否鎖好、關(guān)閉電源 后將鑰匙交至安全部方可下班（領(lǐng)班） 咖啡廳零點服務(wù)基本程序 A．面帶微笑歡迎及問候客人 /拉椅 /安排客人入座 B．遞上菜單 /酒水單 /點菜 /推銷 /重復訂單 /下單 C．服務(wù)餐前面包（水吧間服務(wù)員） D．按酒水訂單出品 E．按訂菜單及出菜程序出菜（水吧間服務(wù)員） F．為客人提供餐中服務(wù)：上菜 /更換餐具 /撤換煙缸 /臟盤 /鋼器 /與客人溝通/聽取客人意見并及時反饋 G．結(jié)帳 H．面帶微笑歡送客人并歡迎客人再次光臨。 二十三：收酒樣，清潔吧臺衛(wèi)生。 十五：將申領(lǐng)的酒水按申領(lǐng)地點分發(fā)并整理。 酒水、香煙、果汁是否均分開開單。 三：十點半準時吃飯。 十三：晚上十 點半在無客人的情況下清潔、清點工作物品并收回工作柜鎖好。要求歸類放置，盡量不要放在明處。 2. 注意檢查未使用的包間內(nèi)的水瓶，有存水的應(yīng)將其倒空。 6. 整理并補充備餐柜內(nèi)的餐具數(shù)量和易耗品。 （抹布、洗手盅、金器、鋼器和冰桶需洗凈、擦亮）。 3. 擦凈轉(zhuǎn)盤，將轉(zhuǎn)盤撤下，注意擺放平穩(wěn)。 ，提供結(jié)帳服務(wù)。 4. 為客人提供上菜、菜肴介紹、分菜等服務(wù)。 洗手盅：白灼基圍蝦、閘蟹、手抓大龍蝦。（發(fā)現(xiàn)錯漏及時向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班安排宴會預定人員更正。 5. 按照備餐數(shù)目表，核對水瓶及托盤的數(shù)量并保持清潔。 B． 臺面檢查： 1. 將覆蓋在餐臺上的一次性臺布揭掉，折整齊后還至管事部。 將賓客意見反饋表交給領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班同意后簽離下班。 注意回收宴會的席面菜單，可再次使用的送至宴會預定處。 1 準確 地解答客人的問訊，注意收集有關(guān)客人意見，并及時向主管反映。 窗簾按午晚餐要求的規(guī)格整理好；將菜單、酒單放在迎賓臺上準備少量的點菜單，注意保持迎賓臺的整潔， 迎接客人的到來。用餐時間、有無特殊喜好及注意事項等）登記在客情本上，并熟記。 添加并清潔所有包間的醬醋壺及墊盤。 下班前通知前廳領(lǐng)班，確定無加菜可能，檢查走菜員收尾工作（見走菜員區(qū)域衛(wèi)生標準細則），簽離下班。 對臨時發(fā)生的情況，要有應(yīng)變能力，與直屬主管、前廳主管或廚師長協(xié)調(diào)解決，若已解決，應(yīng)及時向直屬主管上報，備案例，以便日后培訓新員工之用。 必須了解并熟知老客口味、喜好、以便把握菜肴關(guān)、做好與前廳的配合工作。 了解當天客情（包括會議、婚宴等客情），及時對臺型進行翻搭，保證與訂單一致。 二十三：檢查餐廳衛(wèi)生。 十六：下午兩點指派員工登記考勤做好交接班工作。 八：監(jiān)督并協(xié)助員工按服務(wù)程序為客人提供早餐服務(wù)、房內(nèi)用餐服務(wù)、會議服務(wù)并處理緊急事故。 咖啡廳領(lǐng)班工作程序 一：到安全部領(lǐng)取鑰匙，到總臺領(lǐng)取住店客人狀態(tài)報表，六點半準時到崗。 (晚班領(lǐng)班 ) 將填好的意見反饋表交至宴會預定。 1留意客人對菜肴的反應(yīng)，適時征詢客人對菜肴及服務(wù)的意見和建議，注意多與客人溝通；對待經(jīng)常用餐的老客戶應(yīng)主動打招呼問候。 服務(wù)員在上完菜后，是否繼續(xù)為客人及時清理臺面，有無倚靠工作臺現(xiàn)象 。 服務(wù)員在為客人撤筷套、展開口布和上毛巾時，有無從主賓位開始、順時針方向和使用禮貌用語，動作是否符合規(guī)格。 出當日的售缺菜單品種、急推品種或售缺酒水。 所有物品應(yīng)分類擺放 整齊。 6. 工作內(nèi)容及檢查合格標準 A、 日常衛(wèi)生 浮灰的檢查范圍：包括門框、窗臺、窗槽、窗戶的格檔、護墻板及踢腳線、所有家具的橫截面、插座和開關(guān)的表面、鏡面、茶幾的玻璃面臺燈、植物的盆座及有無枯枝敗葉和雜物。 吃苦耐勞，服從上司分配指派，認真做好工作。 保持洗碗間的衛(wèi)生清潔。 整理廚房內(nèi)餐具柜、擦凈水池、墻面，清理死角。 按規(guī)定程序洗滌餐具、用具并保持個人衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生 法，確保洗滌質(zhì)量。 隨時接受上司的檢查、督促、培訓。 1完成上司布置的其它任務(wù)。 協(xié)助廚師長，把好菜肴質(zhì)量關(guān)。 通知餐廳領(lǐng)班當日廚師推薦菜和不能供應(yīng)的菜。 1做好餐后收尾工作，包括打掃衛(wèi)生、整理物品、收拾臺面，清除 垃圾、關(guān)閉燈等。 根據(jù)客源變化，提出修訂酒單的建議。確保迎 賓臺的清潔整齊。 熟記?？秃?VIP 客人的姓名、習慣、愛好，使客人有賓至如歸之 感。 檢查菜品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊服務(wù)。 1開餐過程中如遇客人投訴，及時報告領(lǐng)班，盡量幫助客人解決用 餐過程中的各類問題。 客人提供拉椅、毛巾、口布、掛衣服務(wù)。 負責餐廳地面、桌面、椅面、鏡面、地毯、墻壁、工作臺的清潔衛(wèi)生。 熟悉人員推銷的技巧和洽談方法，提高推銷成功率。 抄寫或打印今日宴會菜單，并及時發(fā)送有關(guān)餐廳。 完成上司布置的其它任務(wù)。 1協(xié)助餐廳主管，做好餐廳設(shè)備維護保養(yǎng)。 處理客人投訴，與客人建立良好關(guān)系。 1出席部門例會，主持班組餐前會。 協(xié)助管事部主管制定培訓計劃，對各點崗位員工不斷進行實際操 作業(yè)務(wù)培訓，提高技能。 崗位： 管事部領(lǐng)班 直接上級： 管事部主管 直接下級： 管事部傳菜員、保管員、清潔工、洗碗工 崗位職責： 協(xié)助管事部主管對餐具、灶具、用具和低值易耗品及清潔用品的管理、及控制，編制采購計劃。 進行調(diào)查研究、客源分析，掌握消費者心理，適當進行廣告宣傳； 組織客源，保住老客戶，結(jié)識新客戶，廣交賓朋，不斷擴大經(jīng)營 對象；