【正文】 通常情況下，消費者對信息的選擇過程要經過三個步驟。 （ 1）服務質量 （ 2）服務效果 （ 3）客戶關系維系 （ 4）理念灌輸 （ 5）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受 第六章 商品因素與消費者心理 第一節(jié) 商品設計與消費心理 第二節(jié) 汽車性能與消費者心理 第三節(jié) 商品名稱、商標與消費心理 第一節(jié) 商品設計與消費心理 一、消費者對新商品的心理要求 （一）新產品的特點： （二）新產品的分類 （三）新產品設計與消費心理的關系 二、新產品設計的心理策略 根據消費者生理需要來設計 根據消費者個性心理來設計 三、消費者對新產品的購買分析 四 .新產品推廣的心理策略 新產品進入市場初期： 新產品進入成長階段： 第二節(jié) 汽車性能與消費者心理 一、汽車性能概述 通常用來評定汽車性能的指標主要包括 動力性、燃油經濟性、制動性、操控穩(wěn)定性、順性、通過性以及汽車使用性能 等。 滲透與定價策略：滿足求廉的心理，盡快占領市場。 降價調整的方式：明降、暗降。 利潤 是商品價格減去生產成本、流通費用和稅金后的余額。 1985年 1月 12日，成立了中國消費者協會。 監(jiān)督權：對商品、服務及保護消費者權益工作。 誘導功能 認知功能 教育功能 促銷功能 便利功能 第二節(jié) 廣告策劃與設計心理 一、廣告創(chuàng)意的心理 二、廣告訴求的心理 三、廣告媒體與選擇心理 廣告創(chuàng)意的心理 （一）廣告創(chuàng)意的心理素材 ⑴ 客觀事物中的實物或圖片； ⑵ 創(chuàng)作者頭腦中已經儲存的客觀事物的形象。版面位置、欄目內容、廣告時間選擇。感性訴求廣告以消費者的情感或社會需要為基礎，宣傳的是廣告品牌的附加價值。 第九章 影響汽車消費的環(huán)境因素 外部環(huán)境因素： 政治環(huán)境因素 經濟環(huán)境因素 文化環(huán)境因素 科技環(huán)境因素 購物場所微環(huán)境與消費心理 ? 音響設計 ? 微氣候 ? 商場內部照明 ? 色彩 第十章 營銷信息傳播 與消費心理 第一節(jié) 營銷廣告與消費心理學 第二節(jié)廣告創(chuàng)意和策劃的心理策略 第三節(jié)營銷信息的溝通與消費心理 第一節(jié) 廣告的作用機制與心理功能 一、廣告的作用機制 二、廣告的心理功能 第一節(jié) 廣告的作用機制與心理功能 一、廣告的作用機制 ㈠ 廣告的心理機制 是指在廣告通過其特有的手段作用于人們的心理活動過程中，心理活動的反應方式和發(fā)展環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)之間的互相聯系和影響。 公平交易權： 求償權：受到損害時依法獲得賠償。如介紹、展示產品，說明使用方法，挑選商品，解答問題 售中顧客心理分析 ⑴希望獲得詳盡的商品信息 ⑵希望尋求決策幫助 ⑶希望受到熱情接待與尊敬 ⑷追求方便快捷 （三）售后服務心理 售后服務與顧客心理 售后服務主要有兩個方面： ⑴提供知識性指導及咨詢服務 ⑵幫助顧客為顧客提供方便： 運輸、安裝、保養(yǎng)等 售后顧客心理分析 ⑴評價心理 ⑵試探心理 ⑶求助心理 ⑷退換心里 售后服務心理策略 ⑴提供優(yōu)良的售后服務 ⑵提升 CS經營理念，完善服務工作。 第五節(jié) 汽車價格對消費者的影響 (一 )汽車價格的構成 (二 )影響汽車價格的幾大因素 (三 )汽車價格對消費者的影響 (一 )汽車價格的構成 1．生產成本 直接支出： 制造費用： 2．流通費用 流通費用主要包括包裝費、運輸費、裝卸費、保險費、展覽費、廣告費、租賃費 (不包括融資租賃費 )，以及企業(yè)為銷售產品而專設的銷售機構(含銷售網點、售后服務網點等 )的職工工資及福利費、類似工資性質的費用、業(yè)務費等費用。是對價值相差不大或同一型號但質量稍有不同的商品，有意識地專門制定不同的價格。 可以指：感覺、聽覺等。在消費者即將購買時，也許會出現某些未預料到的情況，從而改變了他們的購買意圖。消費者購買決策的主要內容如下： （ 1）購買原因： （ 2）購買目標 ： （ 3）購買方式 ： （ 4）購買地點： （ 5）購買時間： （ 6）購買頻率： （二）購買決策方式和類型 。在 動機的驅使與支持下，消費者 進行購買決策 ，并付諸實施，在購后的體驗和消費過程中，評價自己的購買決策，由此完成了一次購買行為過程。 特征 ： （ 1）消費行為具有 時間特征。 消費習俗的特點 ? 長期性： ? 社會性： ? 地區(qū)性： ? 非強制性： 消費習俗對消費心理的影響 一、形成了習慣性購買： 二、強化了顧客的偏好和從眾心理 三、影響顧客消費心理的變化速度 第四節(jié) 消費流行 一、消費流行的含義 二、消費流行的分類 三、消費流行的發(fā)展階段 四、消費流行與消費心理的交互影響 消費流行的含義 一、流行：在一定時期內社會上迅速傳播或風行一時的事物。據網上調查顯示：女性在家庭消費中有完全支配權 %，和家人協商 % 。 ： ： 社會群體與消費心理 一、社會群體的含義： 人們用以指導自己目前行為的，具有某種價值觀念和觀察事物準則的因素。 （三）性格的特征 人的性格是個復雜的、多層面的特征體系。 人的氣質本身無好壞之分，氣質類型也無好壞之分。 希波克拉底關于四種氣質類型的提法一直沿用至今。 ? 情感分類： 積極的情感 消極的情感 雙重的情感 ? 影響消費者情感的外部因素： 商品 購物環(huán)境 銷售服務 對于汽車消費者： 汽車本身 4S店環(huán)境 服務因素 汽車消費者自身 情緒和情感的區(qū)別 情緒和情感的區(qū)別 ? 引起情緒和情感的需要的性質不同 ? 情緒和情感在穩(wěn)定性上的差別 ? 情緒和情感是可以轉化的。 絕對閾限： 剛能引起感覺的最小刺激強度。 心理性購買動機：由于心理需要而產生的動機。 二、消費心理學的研究對象和方法 （一）研究對象：消費者在其消費活動中的心理現象產生、發(fā)展和變化的一般規(guī)律。建國后的計劃經濟排斥消費心理學的研究。 第二節(jié) 消費心理學的產生和發(fā)展 消費心理學的產生 隨著市場經濟的發(fā)展以及市場營銷的需要，有關消費者心理和行為的問題自然引起了人們的重視 自 馮特 創(chuàng)立第一個心理實驗室開始，心理學理論得到迅速發(fā)展，創(chuàng)立了各種各樣的心理分析方法，也為消費心理與行為的研究奠定了基礎。 汽車 消費心理學 主講：王松 第一章 消費心理學基礎 ? 第一節(jié) 心理學基礎知識 ? 第二節(jié) 消費心理學的產生與發(fā)展 ? 第三節(jié) 消費心理學的研究對象與方法 ? 第四節(jié) 消費心理學的研究意義 ? 第五節(jié) 中國消費者心理分析 第一節(jié) 心理學基礎知識 ? 心理學 一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。 1960年美國心理學會成立了消費者心理學科分會，標志著消費心理學作為一門獨立的學科正式成立。我國消費心理學研究出現了半個世紀的空白。 1)對消費者消費行為中的心理過程、個性心理和心理狀態(tài)的研究。如情感動機。 知覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的 整體反映 ，是感覺的深入 。 第三節(jié) 心理活動的意志過程 ? 意志的概念： 是人自覺地確定目的，并根據目的支配調節(jié)其行動以克服困難實現預定目的的心理過程。 消費者氣質上的差異 基本氣質類型及其特點 （ 1）基本氣質類型是在 體液說和高級神經活動類型說 的基礎上表述的，以體液說作為氣質類型的基本形式，以神經類型說作為氣質類型的生理學依據。 氣質不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。 （ 1）性格的態(tài)度特征： （ 2）性格的理智特征： （ 3）性格的情緒特征： （ 4）性格的意志特征： （四）性格與消費行為 理智型：周密思考、權衡利弊再做出購買決定 情感型：情感反應強烈，帶有較強的感情色彩。對消費者個體的心理和行為有直接和間接影響的一切群體。因此女性消費者是大多數購買行為的主體。 二、消費流行：在一定時期和范圍內，大部分消費者呈現