酒店各崗位說明書-文庫吧在線文庫
【正文】 、巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當(dāng)班保安的儀容儀表，禮貌服務(wù)方面、做好當(dāng)天的工作日記、統(tǒng)計過期車輛分配任務(wù)、檢查當(dāng)日當(dāng)班禮賓所使用物品性能情況、周規(guī)律性工作、星期一開主管會議、星期二部門開會，上傳下達(dá)、星期三組織本部門員工體能培訓(xùn)、每周跟一個員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給經(jīng)理、檢查所有的消防設(shè)備月規(guī)律工作、做保安人員的檔案、做保安的考勤和評工作級別、對保安工作進(jìn)行考核、跟進(jìn)車輛的收費(fèi)，計算和核實(shí)未收費(fèi)車輛、每月不定時檢查酒店所有消防設(shè)備和酒店的情況、于每月28號編排本部門排班并上交酒店經(jīng)理批準(zhǔn)、每月28號前上交本部門培訓(xùn)計劃、每月向酒店經(jīng)理至少述職一次突法性工作、根據(jù)工作情況不定期組織召開本部門臨時會議、遇到突發(fā)性事情及時處理，并匯報酒店經(jīng)理、需要報警時，應(yīng)第一時間報告酒店經(jīng)理，并準(zhǔn)確按照報警程序進(jìn)行工作、遇到消防問題時，按消防制度執(zhí)行、對于違反紀(jì)律的事情要及時制止工程部主任崗位說明書關(guān)于組建商務(wù)部一、設(shè)立背景：于目前大朗酒店業(yè)競爭激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動住店經(jīng)營調(diào)整到對外主動經(jīng)營，特請董事會批準(zhǔn)設(shè)立商務(wù)部。 行李寄存及提取程序和標(biāo)準(zhǔn)、 確認(rèn)客人身份。、 向住店客人介紹客房的各種設(shè)施，推銷酒店的各類服務(wù)項(xiàng)目。、 商務(wù)部人員打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋客戶部經(jīng)理）。、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。保護(hù)墊、沙發(fā)墊吸塵。、參加酒店組織的會議、匯報部門工作完成上級交辦的其它任務(wù)接受上級的檢查、評估。每天設(shè)立二十四小時當(dāng)值，分為三個班次進(jìn)行工作，主要承擔(dān)以下職責(zé)：、早班大堂副理：、上班后閱讀交班本、了解昨日及當(dāng)日的住房情況，歡送離店VIP、監(jiān)督前臺員工儀容、儀表及儀態(tài)，是否符合酒店的規(guī)定、進(jìn)行處理客人遺留的物品、若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房、記錄下一班要處理的問題，與中班交班、中班大堂副理：、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作、了解當(dāng)天客房趨勢，督導(dǎo)員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進(jìn)及未處理的工作，并作記錄、對售房情況進(jìn)行復(fù)查，督導(dǎo)員工對客房的銷售、如有需要協(xié)助財務(wù)部或前臺對續(xù)住的客人進(jìn)行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進(jìn)行處理，提醒客人盡快交租，按規(guī)定若不合作者，可采取適當(dāng)強(qiáng)制方法、不定時巡視公共區(qū)域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光、重大事件，需知會之信息，需注意的事項(xiàng)、與夜班交班大堂副理職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域及相關(guān)工作區(qū)域日常運(yùn)作，設(shè)備完整，如需修理及通知工程部監(jiān)督前臺員工的儀容、儀表、儀態(tài)和工作效率，并把相關(guān)問題反應(yīng)于前臺主任檢查大堂清潔工的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題通知客房部通知若有賓客對帳單有疑問時，接到通知后應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)進(jìn)行處理協(xié)助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時按緊急情況處理程序的規(guī)定，進(jìn)行處理、解決盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求落實(shí)VIP接待的每個細(xì)節(jié)在酒店客滿時積極協(xié)助前臺接待人員做好客人的安置工作或建議其到最近同星級酒店下榻當(dāng)有團(tuán)體客人抵達(dá)或離店時，如有必要，負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處或禮賓部的接待或帶客進(jìn)房工作把當(dāng)天所發(fā)生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上完成上級交辦的其他工作巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及時排除可防范的弊端對管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)及客人意見留意酒店內(nèi)部工程進(jìn)行，特別是外商承辦的工人走動與客人談話時，可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施一個星期負(fù)責(zé)值班一次負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn) 客人投訴處理處理投訴的基本原則：、絕不與客人爭辯、真心誠意幫客人解決問題、站在酒店立場，不損壞酒店利益投訴的類型：、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對服務(wù)質(zhì)量的投訴、設(shè)施設(shè)備的投訴2..對異常事件的投訴三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：、理智型 、求得尊重、失望型 、求得補(bǔ)償、發(fā)泄型 、求得發(fā)泄處理投訴的程序：、認(rèn)真聽取意見、保持冷靜、做好記錄、安慰客人、弄清事實(shí)、不要推諉、征求意見、及時解決、深表歉意以下為具體詳述、認(rèn)真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)聽取客人訴說，要與客人保持目光接觸，并不時點(diǎn)頭以示理解、如果有必要或有可能的話，請客人到靜處進(jìn)行個別交流，以免影響其他客人，必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話、用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節(jié)省時間，同時，客人也會看到他的投訴得到了重視而平靜、安慰客人：無論對錯在酒店、部門、或個別員工、還是客人誤解，首先應(yīng)對客人產(chǎn)生或引起不快之事表示歉意、弄清事實(shí)：及時通知有關(guān)部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細(xì)節(jié)問題或?qū)o法做到的事情進(jìn)行承諾、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個部門的過錯，對解決問題，推諉是不明智的、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結(jié)所在、即使解決問題：對處理投訴情況一旦有結(jié)果，要及時通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴
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