【正文】 達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時(shí)，業(yè)主和住戶才能滿意。，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。溫馨：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。（二）、目標(biāo)分解綜合管理部：（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%（7）、合同評(píng)審率100%（8）、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率≥95%,（9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥95%。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí)2）過(guò)程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。2．公司部門間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；b、 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；（副）總經(jīng)理a、 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；c、 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作；d、 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題管理評(píng)審控制程序版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序 目 的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：ａ、評(píng)審時(shí)間ｂ、評(píng)審目的ｃ、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)ｄ、參加評(píng)審部門（人員）ｅ、評(píng)審依據(jù)ｆ、評(píng)審內(nèi)容。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。2． 資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。定 義無(wú)職 責(zé) 綜合管理部 負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 各部門應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)綜合管理部。 技術(shù)人員培訓(xùn)各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年12月份各部門上報(bào)下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，綜合管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》7 附 件合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序目 的 確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。工程管理部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號(hào)：a）一級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。2 適用范圍 適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的物業(yè)管理方案的編制、實(shí)施和控制。 確定所需建立的主要服務(wù)過(guò)程和支持性過(guò)程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過(guò)程及支持性過(guò)程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與招投標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等。 物業(yè)管理方案完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由綜合管理部負(fù)責(zé)存檔保存。包括：a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：a） 服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的簽定和實(shí)施 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由綜合管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。 采購(gòu)物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 采購(gòu)物資的驗(yàn)證 對(duì)采購(gòu)的物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；c．由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)綜合管理部審批，綜合管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。 業(yè)主或住戶的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。b、 《請(qǐng)購(gòu)單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。3 職 責(zé) 綜合管理部a. 負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格從主名錄，對(duì)供方的供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定?！斗?wù)要求評(píng)審表》報(bào)綜合管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 物業(yè)管理方案對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的物業(yè)管理方案，它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。對(duì)三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程管理部經(jīng)理報(bào)廢。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程管理部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程管理部保管。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。錄用過(guò)程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。財(cái)力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。ｅ、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性；ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。工程管理部主管a、 負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b、 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行；c、 負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；d、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；e、 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。尊重：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。 受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。 文件更改后，綜合管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書、技術(shù)條件等文件。2. 不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)。它通過(guò)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過(guò)程模式。管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。編號(hào)：YYWY/Q12007 版本/狀態(tài)：1/0質(zhì) 量 手 冊(cè)QUALITY MANUAL依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編制編 制: 文件編寫組 審 核: 批 準(zhǔn): 受控狀態(tài): 受 控 分 發(fā) 號(hào)： 20070801發(fā)布 20070808實(shí)施合肥元一物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題修訂頁(yè)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人文件更改單編號(hào)合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題目 錄版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)………………………………………………………………………………2目 錄…………………………………………………………………………………………3手冊(cè)頒布令……………………………………………………………………………………5管理者代表任命書……………………………………………………………………………6第一章 質(zhì)量管理體系范圍…………………………………………………………………7第一節(jié) 公