【正文】 提高服務(wù)質(zhì)量，營造舒適的旅行環(huán)境 25參 考 文 獻(xiàn) 26致 謝 27 哈爾濱鐵建工程技術(shù)學(xué)院 乘務(wù) 系畢業(yè)論文開題報告論文題目從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量學(xué)生姓名專業(yè)班級聯(lián)系電話電子信箱/指導(dǎo)教師教研室聯(lián)系電話電子信箱/選題背景、意義 選題背景：在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。研 究內(nèi) 容和方法 研究內(nèi)容：本文說明了不同旅客的心理需求狀態(tài)，以及不同旅客不同的對待方法，從而提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方式來發(fā)泄自己的不滿。按旅行目的，可以把旅客分成七大類：（1）各類出差的公職人員；（2）各類探親人員及往返的青年學(xué)生；（3）經(jīng)商人員（4）外出謀職的打工者；（5）內(nèi)地及港澳旅游人員；（6）國外旅游者、經(jīng)商者；（7）出席各種學(xué)術(shù)會議的專家、學(xué)者。（5）求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機(jī)等方面來對旅客進(jìn)行分類。所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。這些都會使他們產(chǎn)生美的感受。在旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個指示牌，并且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。這樣就會對鐵路帶來負(fù)面影響。 購票購票心理主要表現(xiàn)在兩個方面： 購票前的心理反映在對乘車線路、車次及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點(diǎn)、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解方面。候車旅客多時，擔(dān)心進(jìn)站擁擠，希望能按時、有秩序地排隊(duì)檢票進(jìn)站上車。也希望能夠送飲食到車廂或買到其它經(jīng)濟(jì)濟(jì)食品食用。對于旅客來講，在把乘車旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆忧埃偸窍劝研枰蕉ㄔ谝欢ǖ某潭然A(chǔ)上。 需要的主次性在旅客旅行過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種?？梢娫诼每偷墓残孕睦硇枰邪鴤€性心理需要，普遍規(guī)律中蘊(yùn)藏著特殊性。下面用七種分類標(biāo)準(zhǔn)對旅客進(jìn)行分類，分析每一類旅客的旅行心理。在服務(wù)工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)當(dāng)盡量回避。在服務(wù)工作中，對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點(diǎn)。在服務(wù)工作中，對穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時，應(yīng)當(dāng)注意講話的速度，重點(diǎn)適當(dāng)重復(fù)一下。他們行動遲緩、反應(yīng)慢。工人旅客在旅行中一般都能自覺地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)服務(wù)人員工作。 軍人一般來講，現(xiàn)役軍人具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺性和組織性，能夠主動維護(hù)站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。他們很注意客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)水平，十分關(guān)心旅客運(yùn)輸工作，常愿意提出意見和建議。自由職業(yè)者大體上可分為三種：（1）經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，旅行常識比較豐富的自由職業(yè)旅客。因?yàn)?，一些做法屬于違章行為，他們怕被察覺，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。 除上述職業(yè)以外的旅客除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。因存在生命危險，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情、少強(qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。 根據(jù)旅行行程劃分旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時買票，隨時上車；沒有座位，站一會兒，乘車時習(xí)慣站在車門處，到站時急于出站，越方便越好。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。 丟失財物的旅客旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。對此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。 松散大群體旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在列車上發(fā)生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內(nèi)發(fā)生問題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問題得以有效處理。掌握旅客個性心理需求的方法 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。 變管理旅客為服務(wù)旅客把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。最后，我要感謝我的父母及家人，沒有人比你們更愛我，還特意買電腦讓我完成這篇論文，你們對我的關(guān)愛讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來給予我的理解、鼓勵和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動力。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。42參 考 文 獻(xiàn)彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010年趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011年張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社，2001年朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社，2001年趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009年第6期（總第118期）李培鎖，《旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫致 謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。對旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。 緊密小群體在旅客大群體中存在一些相識或結(jié)伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。這時，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動方法，允許上車后補(bǔ)票。 短途旅客因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強(qiáng)，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計劃旅行時間安排。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。其中有的外出多年，有一定的旅行常識，有的初次離家外出，缺乏旅行常識。（2）從事長途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動；喜歡說笑、娛樂、熱鬧；愛看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發(fā)生意外。根據(jù)其旅行的特點(diǎn)，突出的個性心理活動是個“怕”字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過站。 根據(jù)旅客職業(yè)劃分 工人工人組織性、紀(jì)律性較強(qiáng)，在旅行時對旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費(fèi)用的高低。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。他們很少主動與人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么?；顫娦吐每捅憩F(xiàn)活潑好動，他們反應(yīng)快，理解力強(qiáng)，顯得聰明伶俐。 急躁性旅客急躁性相當(dāng)于膽汗質(zhì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應(yīng)地提高。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見到迎接的親友。在硬座車廂內(nèi)乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。 去車站考慮從住地到達(dá)車站所需要的時間，以及市內(nèi)交通工具的選擇。在作出旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進(jìn)行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，