【正文】 第一單元 前言適用范圍本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。190。 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等190。 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在190。 消防培訓(xùn)190。 促銷商品準(zhǔn)時足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示190。 收貨環(huán)節(jié)的錯誤190。(1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。一個好的店長必須具備如下條件：1． 指導(dǎo)能力。8． 企劃能力。賣場是整個超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。由消防組長擔(dān)任。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許 可。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：(一). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防：(1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩(5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙190。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長 b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人。 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：190。 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失F． 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳190。 必要時疏散顧客190。店 長保安部經(jīng)理（主管）隨 行 組 車輛警戒組 賣場警戒組顧客入口警戒組主會場警戒組災(zāi)災(zāi)區(qū) 副總指揮總 指 揮二、安全保衛(wèi)方案各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。（4） 員工通道保安員職責(zé)：除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。（3） 發(fā)現(xiàn)問題，立即報告（4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪， 并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力 保證開幕慶典儀式的順利進(jìn)行。 消防武警：8人D． 各樓層設(shè)安全員：30人2． 警戒區(qū)劃分及警力分布：A． 南大門主會場表演區(qū)控制力量（32）人190。 西側(cè)警戒線：10人（華保）190。 辦公區(qū)入口處：1人190。 主管每日工作流程商店： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容8:008:15晨會8:159:00開店準(zhǔn)備：價格變動、標(biāo)牌、商品陳列9:0010:00銷售區(qū)域的工作10:0010:30處理報表：銷售、庫存、損耗、移庫10:3012:00所屬區(qū)域工作執(zhí)行12:0012:30午餐12:3013:30頂班工作13:3014:00下訂單14:0014:50理貨、補貨、整理庫存14:5015:10工作交接和布置15:1016:00堆頭、包裝修復(fù)、清潔衛(wèi)生16:0016:30處理損耗品、退貨、整理庫存16:3017:30銷售區(qū)域的工作（排面、補貨、拾零、衛(wèi)生）17:3018:00晚餐18:0019:00頂班工作19:0020:30銷售區(qū)域的工作（理貨、補貨、拾零、衛(wèi)生）20:3021:00快訊和大宗商品補貨21:0021:45清場、領(lǐng)回退貨、撿拾顧客遺棄商品、安排補貨21:4522:00下班前的巡場、寫工作交接情況交接記錄： 備注：此表供商場主管及副主管使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表 保安力量設(shè)置：12名保安人員負(fù)責(zé)車輛看護(hù)，8名交通警負(fù)責(zé)車輛指揮E． 消防配置：8名消防武警兩輛消防車在超市西側(cè)機動待命F． 隨行組：6人負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場、參觀時的隨行警衛(wèi)3． 各類人員職責(zé)：A． 安全總指揮職責(zé)：全面負(fù)責(zé)開幕式安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門與保衛(wèi)部的配合B． 現(xiàn)場指揮職責(zé)：明確各哨位情況，掌握應(yīng)付各種突發(fā)情況的緊急處置C． 主會場警戒哨職責(zé)：在開幕式活動開始前禮貌攔阻人流，疏導(dǎo)群眾，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入表演區(qū)和主席臺，維護(hù)會場秩序，憑請柬進(jìn)入剪彩區(qū)D． 車場哨位職責(zé)：負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作E． 顧客入口控制區(qū)職責(zé)：顧客憑會員卡、臨時會員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡無證者嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出，帶包者存入存包處，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店，所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真驗證，大膽禮貌疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤F． 隨行組人員職責(zé)：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)參觀，退場時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全G． 各樓巡視哨職責(zé)：協(xié)同樓層安全員，加強對各樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向總指揮報告H． 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開，遇有情況果斷處理I． 大門哨職責(zé)：嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客從入口處進(jìn)店J． 員工通道職責(zé)：通道只供本店人員進(jìn)入，謝絕一切顧客穿行， 嚴(yán)禁攜帶包出入K． 辦公區(qū)哨職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作者，做好登記4． 通訊保障及聯(lián)絡(luò)：A． 聯(lián)絡(luò)方法及要求：采取無線對講機聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用3頻道，所有持機人員必須有叫必答，嚴(yán)禁改頻道、在對講機里聊天，優(yōu)先保證總指揮占用頻道B． 對講機配備：熊太平1部、時永信1部、馬國強1部、潘武橋1部、趙衛(wèi)東1部、丁建輝1部、楊洪超1部、鄭新1部、監(jiān)控室1部、辦公區(qū)1部、通道1部、南大門1部、機動3部（共15部）5． 協(xié)同單位活動期間由現(xiàn)場指揮與分局、派出所、交警、消防等部門，加強配合，協(xié)同工作、共保安全6． 要求A． 所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決服從命令，聽從指揮B． 明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)C． 發(fā)現(xiàn)問題，必須馬上報告，不得擅自處理D． 儀容嚴(yán)整，著裝整潔統(tǒng)一 管理人員巡店用表 組織指揮：1 人（趙衛(wèi)東）190。 南側(cè)警戒線：10人（武警）190。 保安公司：12人190。(三). 當(dāng)發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場，轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理，同時做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。（2） 對講機的配備各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。（7） 隨行組：負(fù)責(zé)首長、貴賓進(jìn)出場，參觀時的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入3． 事后處理：（1） 檢查場內(nèi)是否有異常狀況（2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生四、 設(shè)立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。 撥打110報警190。C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級B． 工程部：190。 避開電器設(shè)施190。 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛190。 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令190。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：190。 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；190。(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。4． 人員疏散組：組長一人。一、 意外事件處理的原則1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管,誰負(fù)責(zé)3． 群防群治，人人有責(zé)二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力。對收貨的管理主要檢查：1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2． 資料是否完整、條理歸檔保存3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4． 卸貨平臺是否有秩序5． 是否有員工索要或接受廠商物品6．