【正文】 心水表過戶作業(yè)指導(dǎo)書 47第二十四章 客戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書 49第二十五章 客戶服務(wù)中心水表數(shù)據(jù)錄入作業(yè)指導(dǎo)書 50第二十六章 客戶服務(wù)中心收費(fèi)窗口作業(yè)指導(dǎo)書 51第二十七章 客戶服務(wù)中心更換稅票作業(yè)指導(dǎo)書 54第二十八章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線作業(yè)指導(dǎo)書 56第二十九章 客戶服務(wù)中心用水稽查作業(yè)指導(dǎo)書 58第三十章 客戶服務(wù)中心建立檔案作業(yè)指導(dǎo)書 60第一章 客戶服務(wù)中心服務(wù)守則服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。服務(wù)人員應(yīng)將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。如遇特殊情況，無法在期限內(nèi)完成業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將處理方案及預(yù)計(jì)解決日期答復(fù)客戶，并盡可能征得客戶諒解。服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和，語意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應(yīng)主動(dòng)向客戶賠禮道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不得有錯(cuò)誤和疏漏。應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先以普通話問候?qū)Ψ健澳?，長(zhǎng)沙供水有限公司客戶中心，請(qǐng)講”。8. 對(duì)客戶提出批評(píng)意見，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，在未核實(shí)的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。，在轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理后的24小時(shí)內(nèi)，客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶去電，聽取顧客反饋意見。、數(shù)量，即新接水點(diǎn)憑《客戶用水申請(qǐng)》卡、設(shè)計(jì)圖、水表驗(yàn)收單和安裝單位領(lǐng)表單領(lǐng)表，每張卡和每張領(lǐng)表單只能領(lǐng)一只表。（停、滯行、無鉛封、黑面等）及無法正常抄收的水表應(yīng)當(dāng)及時(shí)填報(bào)更換。，嚴(yán)禁一次性歸還。 客戶申請(qǐng)銷戶拆回的舊表：供水分公司交舊表時(shí)一并提交《客戶拆表銷戶申請(qǐng)》、《拆表任務(wù)單》的第一聯(lián)和舊表卡，填寫清楚有關(guān)信息。（包括臨時(shí)用水、增容、減容等）在領(lǐng)取水表時(shí)必須提供施工圖、水表驗(yàn)收單，一戶一表還須提供花名冊(cè)。，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可方可調(diào)班。、水費(fèi)欠費(fèi)類電話，告知用戶各分公司抄收電話，請(qǐng)與之協(xié)商解決。 詳細(xì)記下：序號(hào)、來電時(shí)間、類別、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、轉(zhuǎn)到何單位、以及處理結(jié)果。 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。，不得遺失。，字跡清晰，需要填的項(xiàng)目必須到位，做到準(zhǔn)確無誤。，如果沒簽不予發(fā)號(hào)。，做到現(xiàn)金不過夜，以保安全。7. 考勤與衛(wèi)生制度，不遲到，不早退。，使用前先檢查，必須檢查用電器是否正常，插座是否完好。(三)在執(zhí)行巡查任務(wù)時(shí)，稽查人員必須二人以上，隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)首先出示稽查證件，表明身份，嚴(yán)格遵守法律行規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定和工作程序。(十一)稽查人員不得將稽查隊(duì)的各類文書檔案、黑戶的調(diào)查情況以及相關(guān)違章違規(guī)信息泄漏給當(dāng)事人或無關(guān)人員。(四)做到嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范地開展稽查工作，加強(qiáng)責(zé)任感，增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高履行工作職能的管理水平，做到求真務(wù)實(shí)、任勞任怨、團(tuán)結(jié)同志、尊重領(lǐng)導(dǎo)、熱愛集體和本職工作，腳踏實(shí)地地為公益事業(yè)服好務(wù)，出勤率應(yīng)達(dá)100%，按時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，堅(jiān)持不懈努力完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。銷毀失去保存價(jià)值的檔案須由鑒定小組提出意見，登記造冊(cè)，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由兩人以上共同在指定地點(diǎn)銷毀，并在銷毀清冊(cè)上簽字。 (五)勘測(cè)設(shè)計(jì)1. 我公司受理客戶進(jìn)窗后，發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知。2. 客戶服務(wù)中心將通知單位客戶（或20戶以上的集群戶）核定工程造價(jià)、簽訂《施工合同》、《供用水合同》，繳納工程款。、繳費(fèi)情況和設(shè)計(jì)委托書在一個(gè)工作日內(nèi)（每天下午四點(diǎn)半）傳交設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)；。、繳納工程款后，由客服中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（在客戶辦理完成破路手續(xù)后1個(gè)工作日）向江南水務(wù)發(fā)出施工委托；，將相關(guān)施工資料按格式通知單方式，告知供水管理部、分公司；，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，與分公司聯(lián)系并安排施工；，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，按規(guī)定時(shí)限內(nèi)（1個(gè)工作日）先確定項(xiàng)目小組；并與供水管理部聯(lián)系在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（2個(gè)工作日）完成技術(shù)交底后，與分公司聯(lián)系并安排施工；,并適時(shí)到客服中心辦理工程領(lǐng)表手續(xù),確定接水點(diǎn)編號(hào),實(shí)施裝表業(yè)務(wù),其間在客戶現(xiàn)場(chǎng)可進(jìn)一步查繳客戶欠費(fèi)。，屬需要維修的維修；屬客戶自身問題的直接反饋客戶；屬分公司解決不了的復(fù)雜問題反饋供水管理部。7．對(duì)集群式、成片區(qū)域、重復(fù)投訴的情況，在第二個(gè)工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求提高客訴處置的效率。２、請(qǐng)稍后，我馬上給您辦。請(qǐng)別著急，請(qǐng)慢慢說。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn)：欠費(fèi)審查。：客服中心大廳1號(hào)臺(tái)業(yè)務(wù)員。填寫電子表格時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：，請(qǐng)?zhí)顚憫裘?、地址、?jīng)辦人、經(jīng)辦人身份證、經(jīng)辦人聯(lián)系電話（戶名按公章填）。第十六章 客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)委托、施工通知作業(yè)指導(dǎo)書 目的，確認(rèn)具備委托設(shè)計(jì)的要求。第十七章 客戶服務(wù)中心審核資料、錄入電腦、通知客戶作業(yè)指導(dǎo)書 明確客戶資料審核、錄入電腦、通知客戶、轉(zhuǎn)資料的職責(zé)要求。 通知用戶：根據(jù)用戶留下的電話通知用戶來取。開具發(fā)票后三到四個(gè)工作日上門安裝。第十八章 客戶服務(wù)中心工程收款作業(yè)指導(dǎo)書 目的確認(rèn)收費(fèi)金額、電腦數(shù)據(jù)錄入、流轉(zhuǎn)客戶用水申請(qǐng)表、結(jié)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)的職責(zé)要求。：業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)：簽訂合同業(yè)務(wù)咨詢，用戶準(zhǔn)備資料。c） 業(yè)務(wù)受理員將合同編號(hào)、用水性質(zhì)、水表數(shù)量、地點(diǎn)、接水點(diǎn)編號(hào)、交費(fèi)地址、簽訂日期進(jìn)行填寫，加蓋供水公司合同專用章及授權(quán)代表私章。 流程協(xié)助者：辦理低保注冊(cè)的客戶。 主體：流程承擔(dān)者：客服中心5號(hào)臺(tái)。業(yè)務(wù)流程終點(diǎn)：業(yè)務(wù)受理員完成《客服系統(tǒng)》領(lǐng)表記錄。：領(lǐng)表人憑《客戶賠表、復(fù)水申請(qǐng)單》及《改表、領(lǐng)表單》領(lǐng)表，業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“復(fù)水處理”，輸入表號(hào)，做好領(lǐng)表記錄。 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)：水表過戶咨詢，過戶資料的準(zhǔn)備。，業(yè)務(wù)受理員登錄《》——點(diǎn)擊用戶管理——點(diǎn)擊用戶信息——進(jìn)入用戶信息界面，點(diǎn)擊新增——輸入用戶編號(hào)、用戶名稱、接水點(diǎn)位置——用戶資料進(jìn)行核對(duì)無誤后，點(diǎn)擊保存——點(diǎn)擊過戶銷戶——進(jìn)入過戶處理界面——點(diǎn)擊新增——點(diǎn)擊前用戶編號(hào)——進(jìn)入用戶基本信息界面，選擇接水點(diǎn)編號(hào)，輸入接水編號(hào)后回車，審核接水點(diǎn)信息是否與前用戶相符，確認(rèn)無誤后，按確認(rèn)——進(jìn)入過戶處理界面——點(diǎn)擊新用戶——進(jìn)入用戶基本信息界面，選擇用戶編號(hào)，輸入新用戶編號(hào)后回車，審核用戶信息是否與新用戶相符，確認(rèn)無誤后，按確認(rèn)——返回過戶處理界面——尋找需過戶接水點(diǎn)編號(hào)——點(diǎn)擊→進(jìn)行過戶處理——點(diǎn)擊保存，顯示過戶成功——返回用戶信息——點(diǎn)擊接水點(diǎn)信息——輸入接水點(diǎn)編號(hào)——進(jìn)入接水點(diǎn)信息界面——選擇新用戶接水點(diǎn)信息進(jìn)行修改（付款方式、開戶行、賬號(hào)、合同號(hào)、聯(lián)系電話）——點(diǎn)擊保存——過戶處理完畢。，核對(duì)水表編號(hào)與接水點(diǎn)編號(hào)是否相符、接水點(diǎn)編號(hào)與戶名是否相符、水表口徑與檔案卡是否相符。：水表表庫管理員：各分公司換表人員：：各分公司換表人員將水表領(lǐng)出換好后，把換表單回到表庫，由水表表庫管理員將換表數(shù)據(jù)輸入電腦；：進(jìn)入客服系統(tǒng) 水表管理 換表處理 新增 輸入接水點(diǎn)編號(hào) 輸入新表號(hào) 輸新表口徑 輸入舊表底度數(shù) 輸入新表類型 輸入換表原因 輸入換表人 核對(duì)戶名和地址是否一致 保存。：進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊自繳收費(fèi)管理——進(jìn)入自繳水費(fèi)界面——點(diǎn)擊新增，輸入接進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理水點(diǎn)編號(hào)，信息審核無誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)回車——進(jìn)入水費(fèi)交納界面，輸入應(yīng)繳金額——核對(duì)銷售發(fā)票號(hào)，無誤后點(diǎn)擊保存打印。：（也就是恢復(fù)代收的工作流程，代收恢復(fù)后，銷售發(fā)票自動(dòng)作廢）a)進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——進(jìn)入代收管理界面——點(diǎn)擊代收恢復(fù)——點(diǎn)擊新增，輸入開帳日期、用水類別、接水點(diǎn)編號(hào)——確認(rèn)信息無誤后回車——代收恢復(fù)，流程完畢。：各供水分公司及客戶客戶須攜帶供水公司消費(fèi)銷售發(fā)票來窗口更換增值稅發(fā)票，如果是新用戶辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)須攜帶單位的稅務(wù)登記證的正本和稅務(wù)登記證的復(fù)印件以及相關(guān)票資料（單位地址、聯(lián)系人電話、開戶行、開戶賬號(hào)），留復(fù)印件和開票資料在業(yè)務(wù)員手中存檔，業(yè)務(wù)受理員將客戶資料輸入到增值防偽稅系統(tǒng)開票的系統(tǒng)內(nèi)，資料輸入完畢后便可以進(jìn)行增值稅發(fā)票的對(duì)換，已經(jīng)在稅控系統(tǒng)內(nèi)存檔的客戶則需要攜帶水費(fèi)銷售發(fā)票來窗口辦理即可，水費(fèi)銷售發(fā)票上的用戶名稱必須和稅務(wù)登記證上的名稱一致才可以進(jìn)行對(duì)換。第二十八章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線作業(yè)指導(dǎo)書接待和處理客戶咨詢、報(bào)修和投訴等方面的問題，提升公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足用戶對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量越來越高的要求。 水質(zhì)問題類a) 水質(zhì)問題類轉(zhuǎn)到水質(zhì)監(jiān)測(cè)站；b) 一般問題，水質(zhì)監(jiān)測(cè)站直接做出解釋，非一般問題，去現(xiàn)場(chǎng)取水樣，分析，出報(bào)結(jié)果；c) 將結(jié)果直接反饋客戶。供水稽查隊(duì)必須嚴(yán)格依照《湖南省實(shí)施（城市供水條例）辦法》、《長(zhǎng)沙市城市供水用水管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市公共消火栓管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)制度進(jìn)行稽查工作。 業(yè)務(wù)流程起點(diǎn)：與驗(yàn)收組進(jìn)行用戶信息卡交接。 建立檔案完畢后，將用戶信息卡分區(qū)進(jìn)行清點(diǎn)記錄。: 業(yè)務(wù)受理員與驗(yàn)收員交接需建立檔案的用戶信息卡。供水稽查隊(duì)對(duì)所屬分公司上報(bào)的急換水表，嚴(yán)格按照程序?qū)徟睋Q水表的報(bào)領(lǐng)去向，作為重中之重，公司運(yùn)營(yíng)水表是依法與用戶進(jìn)行貿(mào)易結(jié)算水費(fèi)的計(jì)量依據(jù)，是關(guān)系公司經(jīng)營(yíng)中的切身利益，因此，供水稽查隊(duì)在受理分公司上報(bào)急換水表的當(dāng)日，必須在三個(gè)工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)完成，情況屬實(shí)的注明情況，督促分公司盡快在七個(gè)工作日內(nèi)更換，以保障正常抄表（注：嚴(yán)格杜絕報(bào)A處水表領(lǐng)出后將其裝入B處，更換水表周期過長(zhǎng)，造成水量丟失等異常情況發(fā)生，如水表在故障周期內(nèi)造成水量損失的，供水稽查隊(duì)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，督促分公司追收損失水量）。c) 將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心。: 各分公司及相關(guān)責(zé)任單位。a)稅務(wù)資料變更：如客戶的名稱變更則帶變更后的稅務(wù)登記證復(fù)印件來窗口辦理變更手續(xù)，復(fù)印件由業(yè)務(wù)受理員保留存檔，如果是開票資料變更（單位地址、聯(lián)系人電話、開戶行、開戶帳號(hào)），則單位來人來函到窗口辦理變更手續(xù)，變更函由業(yè)務(wù)受理員保留存檔。第二十七章 客戶服務(wù)中心收費(fèi)窗口更換增值稅發(fā)票作業(yè)指導(dǎo)書明確代收水費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢及受理的職責(zé)要求。b)核對(duì)當(dāng)日自繳水費(fèi)的金額和票具：（參照核對(duì)當(dāng)日代收水費(fèi)的金額和票具工作流程）c)核對(duì)當(dāng)日預(yù)存水費(fèi)的金額和票具：（參照核對(duì)當(dāng)日代收水費(fèi)的金額和票具工作流程） 核對(duì)新客戶預(yù)存水費(fèi)的金額和票具：進(jìn)入《客服管理系統(tǒng)》——點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)分析——點(diǎn)擊預(yù)存統(tǒng)計(jì)——進(jìn)入統(tǒng)計(jì)界面——業(yè)務(wù)受理員核對(duì)金額與票具是否與電腦信息相符。 主體：客服中心前臺(tái)收費(fèi)員。（兩戶以上含兩戶），將《客戶用水申請(qǐng)》簽蓋驗(yàn)收合格后，將資料一并交于前臺(tái)簽收。：驗(yàn)收合格，完成微機(jī)錄入，將檔案資料轉(zhuǎn)至前臺(tái)。：，微笑相迎，并示意客戶就坐。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“換表處理”，做好記錄。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“新立戶管理”→“領(lǐng)表記錄”中，輸入表號(hào)，做好領(lǐng)表記錄。，業(yè)務(wù)受理員在用戶卡上加蓋業(yè)務(wù)受理員印章，填寫作業(yè)時(shí)間。，業(yè)務(wù)管理員可進(jìn)行低保注冊(cè)：a)確認(rèn)無誤后，業(yè)務(wù)受理員登錄《》——點(diǎn)擊用戶管理——點(diǎn)擊減免信息——點(diǎn)擊界面內(nèi)的低保接水點(diǎn)信息，輸入低保證號(hào)、接水點(diǎn)編號(hào)——核對(duì)客戶信息——點(diǎn)擊保存——注冊(cè)成功。第二十章 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)咨詢、低保注冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書：明確低保注冊(cè)及受理的職責(zé)要求。：（發(fā)放簽訂《城市供用水合同》通知） 確定業(yè)務(wù)后，用戶準(zhǔn)備以下資料：a) 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）；b）企業(yè)機(jī)構(gòu)代碼證（復(fù)印件）；c）國(guó)家稅務(wù)登記證（復(fù)印件）；d）企業(yè)法定代表人身份證（復(fù)印件）；e）開戶銀行設(shè)立基本帳戶證明書（復(fù)印件）；f）法定人私章；g）單位公章。 程序：：a) 在《客戶用水申請(qǐng)表》上填寫金額、日期、簽章； b) 《客戶用水申請(qǐng)表》傳遞至1號(hào)臺(tái)；c) 登陸《一站式服務(wù)系統(tǒng)》—點(diǎn)擊“客服模塊”—點(diǎn)擊“設(shè)計(jì)收費(fèi)”—點(diǎn)擊收取設(shè)計(jì)費(fèi)界面內(nèi)的“查詢”—根據(jù)申請(qǐng)日期查詢—選擇用戶信息—點(diǎn)擊“保存”；：