【正文】 語言。 交談之中葷嘴，就是說話帶色，時時刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長幼、不辨親疏地亂開玩笑。愛強(qiáng)嘴的人，沒理爭三分，得理不讓人，這種人不受人們的歡迎。(十)在交談之中電報嘴所以請君勿作電報嘴的中轉(zhuǎn)站。 西方人士忌諱別人問他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對方工資是多少。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的。 朋友之間一段時間未見，對方胖了。如王胖子跳井，下不去，和尚打傘，無法無天等，就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋，以求得相應(yīng)效果。我國袋裝的白貓牌洗衣粉是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，白貓二字英文應(yīng)譯成White Cat，設(shè)計者別出心裁把W．C這兩個字頭印成特大號白字，意在把它作為白貓的標(biāo)志，不曾想W．C是國際通用的廁所的英文縮寫。競爭既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競爭；而不同的競爭形式又有不同的競爭內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營、信譽、信息競爭；在為謀求有利的產(chǎn)銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過價格謀求有利的市場地位，也可以借助于非價格的手段，如推銷、廣告、服務(wù)等獲取市場優(yōu)勢，從而形成價格競爭與非價格競爭。所謂機(jī)會，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實現(xiàn)某種目的的可能性。從事同一領(lǐng)域推銷活動的銷售人員，所面臨的市場競爭環(huán)境是基本相同的。錯過了時間，也就錯過了機(jī)會。 （二）銷售機(jī)會的種類而非偶然性銷售機(jī)會，則是指銷售人員通過對各方面因素的分析和研究，可在一定的時間和范圍內(nèi)預(yù)測到的一種銷售機(jī)會。所謂潛在的銷售機(jī)會是指銷售機(jī)會不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時掌握局勢的變化，利用自己的常識和經(jīng)驗，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動。 推銷交易有簡有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個回合才可能完成。急功近利，行事沖動極易導(dǎo)致推銷失敗。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時機(jī)。在這種情況下，你應(yīng)冷靜觀察，在雙方爭奪激烈時按兵不動，當(dāng)雙方筋疲力盡之際，再伺機(jī)出擊，展開推銷攻勢，爭取顧客。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應(yīng)抓住時機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來的風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險并及時規(guī)避風(fēng)險，最大限度地減小自己可能遭受的損失。對于這種風(fēng)險，人們一般很難避免其發(fā)生，只能盡力將銷售損失降到最小。如商品削價處理，存貨損失均屬于此類風(fēng)險。（二）關(guān)于銷售風(fēng)險的防范可通過預(yù)測風(fēng)險，從而盡早采取防范措施來規(guī)避風(fēng)險。一、顧客范圍的確定　　推銷人員不能奢望所訪問的每一個人都能購買你所推銷的商品。商品所具有的有用性與消費者的消費觀念和價值觀念越相吻合，客戶的范圍也就越廣。大型企業(yè)地廣，經(jīng)營商品的品種較多，而且在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面比較有保障，顧客容易產(chǎn)生信任感，相應(yīng)地，企業(yè)確定的客戶的范圍也相對廣一些。向低收入者推銷高檔奢侈品是不可能達(dá)成交易的。這種推銷方法，可以對特定區(qū)域內(nèi)的個人、家庭或組織進(jìn)行逐個地尋找。具體地說，它是利用廣告媒體來發(fā)布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由推銷人員對被廣告吸引來的顧客進(jìn)行推銷。四)名人介紹法　　名人介紹法是指在某一特定的推銷區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的顧客，并 獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的推銷對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買的推銷方法，又稱為中心開花法。此法有時易引起對方的反感。 八)資料查詢法　　資料查詢法，指通過查閱各種有關(guān)的情報資料來尋找顧客的方法。十)個人觀察法　　個人觀察法，是指推銷人員通過自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找顧客的方法。委托助手法可節(jié)省推銷人員的時間，減輕其工作量。實質(zhì)性階段是整個談判的主體。一、先報價的利與弊比如，賣方報價某種計算機(jī)每臺FOB1000美元，那么經(jīng)過雙方磋商之后，最終成交價格一定不會超過1000美元這個界限的。那么對于買方來講，后報價至少可以使他獲得100美元的好處。尤其是當(dāng)對方對本次交易的行情不太熟悉的情況下，先報價的利更大。相反，由買方先出價的情況是幾乎不存在的。若我們?yōu)橘I方，開盤價為我方的要價確定了一個最低限度。如果在對方還沒有提出問題之前，我們便主動加以說明，會提醒對方意識到我方最關(guān)心的問題，而這種問題有可能是對方尚未考慮過的問題。 日本式報價戰(zhàn)術(shù)其一般的做法是，將最低價格列在價格表上，以求首先引起買主的興趣。如果在對比中發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不一致，即從中判斷其內(nèi)容與價格的關(guān)系，不可盲目從事。有問必答是指對對方提出的所有有關(guān)問題，都要一一做出回答，并且要很流暢、很痛快地予以回答。在對方報價結(jié)束之后，對某些不清楚的地方可以要求對方予以解答。 推銷人員在從尋找顧客到達(dá)成交易的整個推銷過程中，不可避免地會遇到顧客的各種異議。 顧客異議是準(zhǔn)顧客對推銷員所說不明白、不同意或反對的意見。否則，顧客不會對推銷品發(fā)生興趣。 顧客異議在推銷過程中是客觀存在的，不可避免的。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料，確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。 推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指?zé)其愚昧無知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。當(dāng)顧客對你說：我不需要或我已經(jīng)有了之類的話時，表明顧客在需求方面產(chǎn)生了異議。此種異議是推銷員面臨的一個重大障礙，且一旦形成就不易說 服。即使推銷員的報價比較合理，顧客仍會抱怨?quot。 指顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的反對 意見。此外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時供應(yīng)。這就屬于進(jìn)貨渠道方面的異議。因此，推銷人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培訓(xùn)，給顧客留下良好的印象，從而順利地開展推銷工作。 在推銷成交階段，周圍環(huán)境對成交與否有重要影響。在商談成交時，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離電話、門口和其他人員，以免被外界干擾，分散雙方的注意。顧客有了購買欲望時往往會發(fā)出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有強(qiáng)烈地感覺到或不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以和他做買賣了。 如果不是這樣，你的讓步或許會讓顧客興味索然。購買信號極為復(fù)雜多變，在很多情況下，往往幾者交織在一起出現(xiàn)，主要歸納為以下幾種：1)當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把推銷員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，你就可以詢問他的購買意向了。購買信號一旦出現(xiàn)，就要及時抓住機(jī)會，促進(jìn)成交。 在協(xié)商成交的重大事宜時，最好只有推銷員和顧客兩人參與。因此，成功地運用推銷技巧，解除顧客的猶豫和顧慮，抓住當(dāng)前時機(jī)促成交易，是推銷過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 指顧客由于無錢購買而提出的反對意見。 指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購買時間或?qū)ν其N人員提出的交貨時間表示的反對意見。因此，推銷人員應(yīng)把握機(jī)會，可適當(dāng)降價，或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證明其價格的合理性，說服顧客接受其價格。 指顧客認(rèn)為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。一般來說，顧客的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型：一)需求方面的異議如果根據(jù)洽談的結(jié)果認(rèn)為一時不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機(jī)會去討論這些分歧。推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。推銷員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。2)認(rèn)真傾聽，真誠歡迎。推銷員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)。推銷人員必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。 推銷活動是從處理顧客異議開始的，且處理異議貫穿于整個推銷過程的始終。任何一個推銷人員都必須隨時作好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購買行為。二是提出自己的報價。六、對待對方報價的策略 綜上兩種報價戰(zhàn)術(shù)，雖說日本式報價較西歐式報價更具有競爭實力，但它不適合買方的心理，因為一般人總是習(xí)慣于價格由高到低，逐步降低，而不是不斷地提高。因為一方面可以排斥競爭對手而將買方吸引過來，取得與其他賣主競爭中的優(yōu)勢和勝利；另一方面，當(dāng)其它賣主敗下陣來紛紛走掉時，這時買主原有的買方市場的優(yōu)勢不復(fù)存在了，原來是一個買主對一個賣主，談判中顯然優(yōu)勢在買主手中，而當(dāng)其它賣主不存在的情況下，變成了一個買主對一個賣主的情況，雙方誰也不占優(yōu)勢，從而可以坐下來細(xì)細(xì)地談，而買主這時要想達(dá)到一定的需求，只好任賣主一點一點地把價格抬高才能實現(xiàn)。如果對方為了自己的利益而向我方施加壓力，則我方就必須以高價向?qū)Ψ绞┘訅毫?，以保護(hù)本方的利益；如果雙方關(guān)系比較友好，特別是有過較長的合作關(guān)系，那么報價就應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥一點，出價過高會有損于雙方的關(guān)系；如果我方有很多競爭對手，那就必須把要價壓低到至少能受到邀請而繼續(xù)談判的程度，否則會連繼續(xù)談判的機(jī)會都沒有，更談不上其它的什么了。要記住，任何欲言又止，吞吞吐吐的行為，必然會導(dǎo)致對方的不良感受，甚至?xí)a(chǎn)生不信任感。在這種情況下，有時即使你已將交易條件降低到較公平合理的水平上，對方仍會認(rèn)為尚有水分可擠，因而還是窮追不舍。再次，開盤價較高，能夠為以后的討價還價留下充分的回旋余地，使本方在談判中更富有彈性，便于掌握成交時機(jī)。因為這樣做可以通過對方的報價來觀察對方，同時也可以擴(kuò)大自己的思路和視野，然后再確定應(yīng)對本方的報價作哪些相應(yīng)的調(diào)整。先報價的弊在于：一方面，對方聽了我方的報價后，可以對他們自己原有的想法進(jìn)行最后的調(diào)整。一經(jīng)轉(zhuǎn)入正題，雙方即開始相互摸底。商務(wù)談判中的報價是指有關(guān)整個交易的各項條件，并非僅指價格條款。采用該方法，若選擇得當(dāng)，推銷得法，能夠挖掘出大批的潛在客戶。十二)競爭插足法　　競爭插足法，指滲透到競爭對手的推銷市場中與之爭奪顧客的一種尋找顧客的方法。在信息時代里，充斥著大量的信息。注意通話的時機(jī)和時間長短也非常重要。名人具有相當(dāng)?shù)恼f服力，對廣大消費者具有示范效應(yīng)，因而容易取得他們的信任。三)連鎖介紹法　　連鎖介紹法是指通過老顧客的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱介紹尋找法或無限尋找法。作為推銷人員個人來說，也是練習(xí)與各種類型的顧客打交道并積累經(jīng)驗的好機(jī)會。要充分挖掘出潛在顧客，除了依靠推銷人員自身的努力以外，還必須掌握并正確運用基本的途徑和方法。再次，企業(yè)營銷的力度和能力對確定客戶的范圍也有重大的影響。經(jīng)營生活必需品的企業(yè)，如副食商店、日用品商店等，企業(yè)的位置對于確定客戶的范圍非常重要。（一)根據(jù)商品因素確定顧客范圍　　在確定準(zhǔn)顧客范圍時，非常重要的一方面就是要考慮商品因素，即所推銷的品種應(yīng)能夠滿足顧客的需要。第四章 約見顧客第一節(jié) 尋找顧客 尋找顧客是推銷的起點。企業(yè)不可能完全避免銷售風(fēng)險，而只能掌握戰(zhàn)勝風(fēng)險的策略和技巧，積極化險為夷，把銷售風(fēng)險變?yōu)殇N售機(jī)會，實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)化。（4)從時空上來劃分，可將銷售風(fēng)險劃分為時間性風(fēng)險和空間性風(fēng)險。局部性銷售風(fēng)險指給某一部分、某一品類或某一地區(qū)的商品銷售帶來的風(fēng)險；全局性風(fēng)險則是危及整體的、全局的商品銷售的風(fēng)險。 銷售風(fēng)險也是多種多樣，復(fù)雜多變的。 在推銷商品的過程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會，也有可能帶來風(fēng)險。 一些特殊日子和事件往往是推銷商品的大好時機(jī)，如我國傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)、元旦、國慶節(jié)等重大節(jié)日，各種體育盛會，紀(jì)念活動等都有可能成為推銷商品的大好機(jī)會。因為你作為競爭對手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸，不要不擇手段，把對方貶低得一無是處，并注意一定要以事實為根據(jù)來說話，才會更有說服力，從而贏得顧客的信任和好感。 當(dāng)別人出現(xiàn)失誤時，可能你的好機(jī)會就來了。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會顧客的難處，耐心地等待時機(jī)。耐心等待這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會。這種銷售機(jī)會一般易于察覺，它對銷售人員為自己創(chuàng)造更有利的機(jī)會條件的能力要求比較高。所謂戰(zhàn)略性銷售機(jī)會是指從長遠(yuǎn)、整體和全局上影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將推銷機(jī)會劃分為不同種類。一方面，銷售人員若及時采取恰當(dāng)?shù)拇胧浞职盐珍N售機(jī)會，就有可能獲得推銷成功。（3)可創(chuàng)造性。銷售機(jī)會的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。二、銷售機(jī)會分析（一）銷售機(jī)會的含義與特征市場環(huán)境對企業(yè)的推銷活動的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動的某一側(cè)面或某一層次因市場環(huán)境條件的變動而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。市場環(huán)境決不是靜止不變的，它是動態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。Freeze!freeze在英語中的另一層含義是不許動，與他一起的美國男孩聽到叫聲立即停下來。可見，翻譯不但應(yīng)有過硬的外語功底，而且需要具備豐富的知識。（八）有些語言，莫要直譯因此，你如果看到對方長得人高馬大，恭?quot。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去，因為那是個人的私事，以不詳問為妙。而如果要了解對方這方面的情況，對歐美人必須婉言之。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。見財起意。 中國人初次見面，就要請教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場上應(yīng)有的禮節(jié)。在正式的商務(wù)交往中，一言一語都有可能成為有價值的商業(yè)情報，不容擴(kuò)散。 交談之中刀子嘴，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。 交談之中臟嘴，就是說話不文明，滿口都是臟、亂、差的語言。商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。 交談之中閉嘴，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導(dǎo)致不良的后果。 二、交談三國時，魯肅見諸葛亮的第一句話是?quot。老李今早刮了胡子，你可以說：老李越來越年