【正文】 不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)管理處的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 （五）加強總部人力支持，形成人才資源共享充分利用總公司及鐵嶺項目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護的質(zhì)量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。（二）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤本項目市場定位較高，預(yù)計業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識，保護好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。電梯數(shù)量：285部華南城的建設(shè)目標(biāo)是成為國內(nèi)最大的、品種最齊全、交易手段現(xiàn)代化的國際工業(yè)原材料交易展示中心，建筑面積220萬平方米，城區(qū)內(nèi)配備了商鋪、酒店、寫字樓、商業(yè)、住宅、倉庫等多元化設(shè)施。第一亞太擁有一支具有專業(yè)水準(zhǔn)、敢于創(chuàng)新、善管理的優(yōu)秀管理團隊。主要方式的跟班培訓(xùn)：對抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識、保密意識、安全意識。（六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在本次物業(yè)管理中的各項承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。實現(xiàn)過程，執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)時限1）一般情況維修故障處理：接到報修任務(wù)時，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。）便民服務(wù)制度 及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。在物業(yè)服務(wù)管理上，我們在關(guān)注重點區(qū)域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。并形成每半年一次書面意見征詢、每月訪談10%業(yè)戶、維修1天內(nèi)回訪、回訪率100%、設(shè)置客服專線、24小時信息受理和投訴電話制度，及時了解掌握業(yè)主使用人的需求，通過解決問題不斷改進工作。（3） 每半年組織召開一次用戶意見征詢會。(1) 客戶服務(wù)工作流程1）信息處理及“一站式”服務(wù)提供流程圖：回訪上傳下達政府主管部門業(yè)主項目部經(jīng)理信息、指令源管理處公 司傳媒保安隊清潔組維修中心客服中心其它 綠 化 組二、人員配置及素質(zhì)要求（一） 人員配置 根據(jù)本項目前期接管和交付使用的具體情況，物管人員將分批進駐。維修工男性35歲以下中 級技術(shù)等級證 書A 。四、人員管理（一）錄用與考核確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我司在多年的物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人原則，即：學(xué)歷與能力并重；實干與巧干并舉；品德修養(yǎng)與知識水平并進；傳統(tǒng)經(jīng)驗與先進理念并存。第三章、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施一、房屋本體及公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理（一）、房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護目標(biāo)我們對鐵嶺淺水灣住宅小區(qū)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。
（二）、定期維修、保養(yǎng)管理定期維修保養(yǎng)工作對于保持設(shè)備良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要，我們將制定一套定期維修保養(yǎng)計劃并且嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并建立設(shè)備維修檔案備查資料庫。實行操作人員維護與專業(yè)人員維修相結(jié)合。準(zhǔn)確、真實、清晰地填寫值班記錄。二級保養(yǎng)。日常活動與主題活動相結(jié)合；高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合；常規(guī)活動與節(jié)日活動相結(jié)合。這些制度的建立將為社區(qū)文化建設(shè)提供有力的保障。――節(jié)約能源，實行經(jīng)濟運行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進行節(jié)能宣傳，增強節(jié)能意識。 具有超前的文化視角　本項目對其社區(qū)文化的要求必然要體現(xiàn)出一定的前瞻性。第五章 安全管理一、安全管理目標(biāo)重大治安案件發(fā)生率為0；因管理不善造成車輛丟失率為0；重大火災(zāi)發(fā)生率為0；突發(fā)性事件處理及時率為100%。3）一般情況下的安全管理按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)。4）建立應(yīng)急分隊值勤制度。③保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻精神。④遇有運輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與目的，放行時須手續(xù)完備，同時無其它違規(guī)行為。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。（7）突發(fā)事件處理迅速、果斷處理突發(fā)事件，保護生命財產(chǎn)安全是我司員工的神圣使命。D．同時監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗?！窬o閉所有門窗，同時做好防火措施。●及時進行檢查及填報災(zāi)后損毀報告；以最快速度保證災(zāi)后系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。④指揮車輛動作規(guī)范，禮貌服務(wù)。③有重要活動安排事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。②消防監(jiān)控中心值班員24小時對小區(qū)的消防系統(tǒng)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報警立刻通知值勤保安到現(xiàn)場查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報警，確屬火警則按火警處理程序進行處理，屬誤報的， 查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)。⑤煙感、溫感、噴淋頭是否完好。加強對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期進行消防實戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時人員緊急疏散、小區(qū)各消防系統(tǒng)的功能的檢測等。工作告一段落時不要走動，統(tǒng)一回到休息室（二）、環(huán)保清潔管理垃圾分流1）采用垃圾分類投放，結(jié)合人工分類的方法，對各類不同性質(zhì)的垃圾進行分類處理，實施“三化“管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作上，整個回收系統(tǒng)作到良性循環(huán)，實行全過程封閉試管理。清潔管理日常運作清潔管理日常運作，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)控制程序，進行清潔策劃→清潔實施→清潔檢查→清潔改進，先制訂出科學(xué)合理的清潔作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，然后組織實施，并對清潔作業(yè)進行監(jiān)督、檢查，分析其有效性，以不斷改進清潔工作。該類垃圾一定要倒在大豐內(nèi)指定地方，禁止倒入垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。4有回收利用價值垃圾的處理垃圾運送人員對有回收價值的垃圾應(yīng)及時揀出并分類存放。②“六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井收堆、樹坑墻根凈、果皮箱凈。如下表：①室外綠化養(yǎng)護養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)品種檢查標(biāo)準(zhǔn)草坪、紙屑、垃圾等雜物，保潔率達99％以上。，無雜草、雜手、土面不板結(jié)，透氣良好。，保持生長勻稱。項目養(yǎng)護要點病蟲害防治室內(nèi)觀葉主要病害及其防治：軟腐病，多數(shù)為淋水過多或細(xì)菌感染引起；黑病，真菌感染引起；生理性黃葉病，多為光線不夠或細(xì)菌感染引起；以上三種病害都可用百菌清、托布津等防治。一般盆土宜適當(dāng)偏干，不可經(jīng)常過濕，必須把握以下幾點：（1.）看土澆水；（2）年盆澆水；（3）看樹澆水；（4）看天，看季節(jié)合理澆水。整形修剪：一是疏剪，二是剪短。二、“四害”發(fā)生特性及防治方法１、蚊類蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根本。2）化學(xué)殺蟲劑滅蛆3）滅蛆的藥劑較多，可40％快克100溶液進行室內(nèi)滯留噴灑，50％馬拉硫磷250500溶液做堆噴灑等。喜歡棲息在溫暖、潮濕和食物豐富的地方?；瘜W(xué)藥物滅鼠分兩種：●抗凝血劑“大隆”、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。用物理方法殺滅：如在廚房內(nèi)用開水澆灌蟑螂棲息的縫隙、孔洞等?；瘜W(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。主要有家蠅、市蠅、大頭金蠅、綠豆蠅、麻蠅等。擺花及養(yǎng)護時不要大聲喧嘩，不要影響用戶的正常工作。：分要澆、葉澆和浸澆施肥不同的盆景植物對肥料性質(zhì)、需求量各有差異：觀干、枝、葉的闊葉樹種及松柏類針葉樹樁以施氮肥為主，一年數(shù)次，每次施服量不宜過多。根據(jù)季節(jié)變化擺放不同時令花卉，如冬桔、春蘭、夏月季、秋菊等等。應(yīng)按照不同地點的濕度、光線、植物品種來決定施肥用量。、培沙。，留茬高不超過10厘米，修剪平整、美觀，邊緣整齊。第七章 綠化管理一、管理思路對鐵嶺淺水灣的綠化維護管理，我們將利用科學(xué)的管理措施、現(xiàn)代化的管理手段，通過對植物的有效控制，全方位對鐵嶺淺水灣進行綠色美麗妝點。垃圾運送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放整齊，地面無散落的垃圾。固收垃圾筒內(nèi)垃圾時，應(yīng)先將垃圾筒內(nèi)的膠袋提出放進垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。2）用　AHD2000手消毒液或含有效碘500mg/L的碘伏對物進行消毒?？諝獾那逍率褂脽o刺激性氣味的清潔劑，在清潔完成后噴灑空氣清新劑，保持空氣清新。（一）、關(guān)注清潔中的禮節(jié)禮儀若需室內(nèi)保潔，我們將快速、高效的完成清潔室內(nèi)清潔需求。②保安隊長定期對物業(yè)消防管理工作進行檢查和指導(dǎo)。（2）消防巡視檢查內(nèi)容要點：①消防信道是否暢通無阻。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。④對人貨車進行開箱檢查。●對逃跑肇事車輛，記錄車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報警處理?！駷?zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準(zhǔn)備。對有作案嫌疑人員，送交派出所審查；嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為；增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。四級反應(yīng)力量管理處在值全體員工。并注意消防設(shè)施及器材的完好性。③監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不得泄漏本物業(yè)監(jiān)控點等安保方面的詳細(xì)資料。6）實行監(jiān)管機制。7）統(tǒng)一制作業(yè)主出入憑證，無證人員一律實行登記管控，實行24小時封閉式管理。交通管理：主要是維護物業(yè)內(nèi)交通秩序，防止交通事故的發(fā)生車輛被損、被盜。為此，我公司將大力提高園藝設(shè)計水平和環(huán)境保護意識，致力于營造高品味的環(huán)境社區(qū)文化。――組織開展各種形式的社會公益活動。――利用高新科技手段，將本項目創(chuàng)建成信息社會的“示范園”。我們始終提倡以社區(qū)成員為核心，依靠、信任、尊重業(yè)戶，通過各種活動形式和物質(zhì)形態(tài)的表現(xiàn)以增強業(yè)戶的小區(qū)歸屬感，培育社區(qū)精神，提高業(yè)戶公共意識和整合共享價值觀念，使淺水灣名副其實地散發(fā)出學(xué)人雅士特有的風(fēng)韻，成為花園小區(qū)家居人文環(huán)境的典范。大修。操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測儀表對設(shè)備的關(guān)鍵部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并做好記錄。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用，提高經(jīng)濟效益。整個機電設(shè)備系統(tǒng)的特點主要體現(xiàn)在：種類多、設(shè)備先進、較為復(fù)雜、要求高。非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，管理處負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護，大、中修或更新改造由管理處制訂修繕計劃，業(yè)主委員會批準(zhǔn)后實施。（3） 人員配置比率：根據(jù)本項目的布局和管理側(cè)重點，配置合理的保安、環(huán)境管理人員，營造安全、舒適的辦公環(huán)境。同時，通過培訓(xùn)最大限度地激發(fā)每位員工的活力，充分開發(fā)利用人力資源，為促進公司的可持續(xù)發(fā)展提供合格的人力資源儲備。保安隊長有部隊服務(wù)三年以上或三年以上公安系統(tǒng)工作經(jīng)驗，具有實施崗位培訓(xùn)及指導(dǎo)屬下員工的工作能力，熟悉物業(yè)管理行業(yè)，并有兩年以上大型物業(yè)保安主管經(jīng)驗?zāi)茈S時獨立處理各類突發(fā)事件。管理處每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報項目經(jīng)理，季報和年報同時報公司。在本項目管理上，我們將采用的管理方式主要包含以下幾個方面的內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷加強創(chuàng)新意識，滿足并超越業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的各項需求。零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實實將便民服務(wù)活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。3）佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。管理處加強管理服務(wù)全程控制，對各個層面執(zhí)行服務(wù)和操作進行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實整改。對日常管理事務(wù)和財務(wù)收支狀況即時響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。強化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。會所面積：8700平方米別墅面積：7萬平方米商鋪面積：多層住宅面積：小高層住宅面積：高層住宅面積：幼兒園面積：3000平方米總棟數(shù)及戶數(shù)：28棟多層、93棟高層、69棟小高層、61棟別墅組成，總計6868戶所 在 區(qū)：鐵嶺市新區(qū)開 發(fā) 商：華南國際工業(yè)原料城（深圳）有限公司第一亞太物業(yè)以誠信、周到、全程、真情演繹“團隊建設(shè)效能化、品質(zhì)管理流程化、服務(wù)技術(shù)專業(yè)化、基礎(chǔ)管理流程化”的管理理念，孜孜追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造第一亞太物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！鐵