【正文】 經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。 第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范（一） 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。l 對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。l 負(fù)責(zé)召開每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并引起員工注意。每天開好班前例會(huì)，通報(bào)服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。l 餐桌服務(wù)。不一定讓客人點(diǎn)最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會(huì)再來?！杆俚换艔?，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。始終保持清潔。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。按下列步驟操作：——清理吧臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。l 檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。l 上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤?？腿巳粢砑颖鶋K，可隨時(shí)添加。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。l 如來不及，請(qǐng)客人留下電話和住址，盡早送衣物上門。（六） 客人反映帳單不對(duì)l 耐心和客人核對(duì)上菜品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點(diǎn)菜單相符。l 制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。l 負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。l 堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)候不得無人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運(yùn)行。l 每項(xiàng)工程及平時(shí)維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違章作業(yè)。經(jīng)檢查不能在24小時(shí)完成的項(xiàng)目報(bào)工程部主管批準(zhǔn)，簽字備查。第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳?。l 特殊情況。（二）保安人員職責(zé)規(guī)范：l 按排鐘表準(zhǔn)時(shí)上崗，執(zhí)勤時(shí)舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅(jiān)守崗位。第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）人力資源部總監(jiān)職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)人力資源部的工作，根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策和開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，搞好人力資源開發(fā)。l 負(fù)責(zé)員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。一、勞動(dòng)合同期限第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中試用期 個(gè)月，試用期間甲乙雙方均有權(quán)提出解除本合同，但須提前七天通知對(duì)方。五、福利第八條 乙方因工負(fù)傷可按國(guó)家規(guī)定享受醫(yī)療期，甲方按國(guó)家及甲方規(guī)定支付乙方病假工資和醫(yī)療費(fèi)。第十四條 經(jīng)與乙方協(xié)商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。八、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與賠償?shù)诙粭l 甲方扣或無故拖欠乙方工資，甲方支付乙方的工資低于本地區(qū)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，或甲方未依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定予以賠償?！秵T工手冊(cè)》內(nèi)容如下：第一章 前言根據(jù)本店實(shí)際情況填寫。三、嚴(yán)于職守l 按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退，下班后無公事不得在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)逗留。四、儀容儀表l 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按指定位置佩戴工號(hào)牌，開平碉樓溫泉度假區(qū)所發(fā)的工作制服等物品要自覺愛護(hù)。l 責(zé)任——無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。l 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。若是存放丟失，公司將不負(fù)任何責(zé)任。要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言。l 在對(duì)外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。l 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。l 上班時(shí)間擅離工作崗位、串崗。l 工作散漫、粗心大意。l 偷盜公司或客人財(cái)物。（三）即時(shí)除名過失。l 經(jīng)常違反規(guī)定，屢教不改。同時(shí)指出，若于六個(gè)月內(nèi)再犯規(guī)，即被除名，輕則作開除留用處理，重則即時(shí)開除。二、火警每一位員工都應(yīng)熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法。l 通知或轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理，加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)。在控制開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門人員編制的前提下，將招工計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，然后組織實(shí)施。各部門服務(wù)人員和工人招聘，由人力資源部從服務(wù)學(xué)校或人才市場(chǎng)公開選用。分崗前培訓(xùn)摸底考試，上崗訓(xùn)練三個(gè)月后實(shí)操考試，年度理論實(shí)操考試。銷售意識(shí)和技能的培訓(xùn)。報(bào)總經(jīng)理和上級(jí)主管部門審批確定后，編制開平碉樓溫泉度假區(qū)預(yù)算方案，協(xié)助總經(jīng)理向各部門下達(dá)計(jì)劃指標(biāo)，明確各級(jí)各部門經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)。l 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部各級(jí)主管人員的配備、考核、晉升和獎(jiǎng)罰。l 負(fù)責(zé)職工工資及福利現(xiàn)金發(fā)放，按工資核算編制的工資報(bào)表做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)確發(fā)放。l 保存采購工作的原始記錄，對(duì)曾經(jīng)合作的客戶應(yīng)掌握并貿(mào)存其單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、基本價(jià)位等。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。l 非計(jì)劃內(nèi)大宗物品，需由使用部門上報(bào)請(qǐng)購呈批件，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后，方可購買。（九） 采購單使用規(guī)定l 采購單在部門請(qǐng)購基礎(chǔ)上，經(jīng)采購部、財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，形成購貨、訂貨依據(jù)。（二）庫存管理：辦理正常入庫手續(xù)后，按照物料性質(zhì)種類分別存入庫房，物品存放要合理科學(xué)，清潔整齊，防止積壓損壞，防止蟲蛀發(fā)霉，防止造成不必要損失。為便于記帳和便于查找，應(yīng)按總帳、分類帳的記帳順序，分別對(duì)不同種類、品名、規(guī)格、單價(jià)的所存物品、食品，按不同日期依次進(jìn)行出入庫登記。l 庫房管理員接到領(lǐng)料單，先核查部門所領(lǐng)物品是否屬于該部門計(jì)劃物品，如屬計(jì)劃外物品，必須先報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，才能發(fā)貨。重要問題直接報(bào)告總經(jīng)理。l 隨時(shí)注意前廳環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境美化，督導(dǎo)有關(guān)人員及時(shí)整理，確保為客人留下美好的“第一印象”，產(chǎn)生良好的形象吸引力。l 下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務(wù)。l 保管好收銀箱，嚴(yán)禁閑人進(jìn)入收銀臺(tái)閑談，每日出庫的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標(biāo)明出來。l 愛護(hù)好客人的皮鞋，由于擦洗不當(dāng)，給客人的皮鞋造成損壞或污點(diǎn)，應(yīng)承擔(dān)賠償客人損失的責(zé)任。l 負(fù)責(zé)蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒。l 認(rèn)真打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。（二）門童職責(zé)規(guī)范：l 按照服務(wù)規(guī)程迎送客人，保證拉門和拉車門服務(wù)。l 編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實(shí)接待細(xì)節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。l 請(qǐng)示財(cái)務(wù)部經(jīng)理，按規(guī)定填制銀行帳戶送款單，安排人員將現(xiàn)金、支票、信用卡等送入銀行。對(duì)于易腐、易碎、易變質(zhì)、有儲(chǔ)存期的食品、物品，應(yīng)按規(guī)定的保管、操作規(guī)程進(jìn)行管理，并及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)所保管的食品、物品的保管現(xiàn)狀。（十） 倉庫保管人員由各部門根據(jù)倉庫管理工作量的大小、部門定員情況指定專人專職負(fù)責(zé)。l 直撥使用原料必須先驗(yàn)收，后轉(zhuǎn)送使用部門。l 按照申購單要求，盡快尋到三家以上客戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，經(jīng)過篩選，擇優(yōu)確定報(bào)價(jià)并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二、采購業(yè)務(wù)管理與規(guī)定：（一）采購管理原則：l 開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門所購物品原則上應(yīng)由采購統(tǒng)一購買，其他部門僅有參與監(jiān)督和建議權(quán)，一般無直接采購權(quán)。l 嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫手續(xù)。（四）采購員職責(zé)規(guī)范：l 根據(jù)經(jīng)理分配的采購任務(wù)具體擇商、報(bào)價(jià)并上報(bào)。做到日清日結(jié)。l 督導(dǎo)檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)收支和信貸計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況和完成結(jié)果，控制計(jì)劃發(fā)展，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范一、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在董事會(huì)和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)這經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)管理責(zé)任制和開平碉樓溫泉度假區(qū)內(nèi)部財(cái)務(wù)、資金、財(cái)產(chǎn)、收入、成本、利潤(rùn)、經(jīng)濟(jì)預(yù)算、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析等各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹實(shí)施。公司簡(jiǎn)介和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。l 人員招聘合同管理。正式招聘前，根據(jù)缺崗職位，公布任職條件，由主管領(lǐng)導(dǎo)面試談話，按任職條件審查，人力資源部提供應(yīng)聘人員的基本情況表，面試人員填寫面試考核表，提出考核意見，報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，同意后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。l 擬定招工計(jì)劃。l 通知保安部或相關(guān)部門，清楚的說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。l 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。（二）書面警告：在半年內(nèi)，凡再次觸犯輕微過失或第一次觸犯嚴(yán)重過失時(shí)，由部門主管填寫過失單，寫明犯規(guī)細(xì)節(jié)，提出書面警告，予以懲戒。l 酗酒、賭搏或打架。l 涂改、假造單據(jù)或證明。（二）嚴(yán)重過失。l 在員工餐廳以外的場(chǎng)所用餐。l 上班時(shí)著不整潔的工作服，不佩戴工號(hào)牌。l 拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。l 投訴事項(xiàng)中，對(duì)涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。應(yīng)將工作服存放在本人更衣柜內(nèi)。每次補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）須交付人民幣10元，如因使用長(zhǎng)久而引起損壞，可憑舊換新。l 忠實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德。五、工作態(tài)度l 禮儀——是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，要使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，接電話要先說“您好”，做到賓客至上，熱情有禮。l 所有員工不得使用客用設(shè)施。二、試用期員工須經(jīng)過 個(gè)月的試用期，公司將根據(jù)員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)，酌情處長(zhǎng)或縮短試用期。十、其它第二十四條 本合同未說事宜，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。第十八條 乙方解除本合同應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知甲方。在履行本合同期間，乙方不得受聘于其他單位或個(gè)人。如需要加班，甲方應(yīng)按勞動(dòng)法的規(guī)定安排乙方同等的休息時(shí)間或支加班工資。l 根據(jù)員工流動(dòng)情況，有計(jì)劃地組織崗位培訓(xùn)教育及技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)。l 注意員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定和實(shí)施，不斷提高各部門員工的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。l 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭(zhēng)吵，及時(shí)勸阻，難以解決的問題立即報(bào)告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴(kuò)大，不影響正常經(jīng)營(yíng)。l 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查處理保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問題和有關(guān)報(bào)告、投訴。檢修工人檢修完工后，填寫完成工作時(shí)間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報(bào)修部門認(rèn)真驗(yàn)收核實(shí)用料，簽字認(rèn)可。（三）設(shè)備維修程序規(guī)定l 設(shè)備報(bào)修規(guī)定。由值班工程師派工修理。離開開平碉樓溫泉度假區(qū)，服從保安人員驗(yàn)包檢查。l 及時(shí)排除所屬設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報(bào)主管人員。l 根據(jù)月、季、年度計(jì)劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)到100%。l 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場(chǎng)，具體包括：——檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。l 主管詢問情況，耐心聽取客人意見。醉酒客人暫離開，要保留桌面食物原樣。開有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對(duì)著客人。主要是看前一天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查銷售情況。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)修。l 桌椅衛(wèi)生。每天清掃三遍?！唤影喙ぷ?，要交代清楚，方可下崗?！獪?zhǔn)備好備用餐具、點(diǎn)菜單、毛巾等?！獓?yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號(hào)、拉椅讓坐、遞送菜單等各項(xiàng)服務(wù)。l 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。l 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和飲料單上的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性地推銷食品飲料。l 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費(fèi)用開支。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。l 定期盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)記錄交經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員。l 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號(hào)、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。更不準(zhǔn)以任何借口爭(zhēng)吵、打架。l 就餐時(shí)不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。l 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動(dòng)安排、勞動(dòng)組織方案和建議，報(bào)部門經(jīng)理審批后具體落實(shí)。l 制定工作程序、管理規(guī)范。l 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級(jí)主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時(shí)溝通信息，解決存在問題。l 每半年組織一次賓客滿意程度調(diào)查。l 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。l 定期召開銷售例會(huì)，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、周圍開平碉樓溫泉度假區(qū)的銷售狀況、競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。l 非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。l 值班檢查。監(jiān)督在崗員工的勞動(dòng)紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單。每天00：0012：00。l 督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作，接受并落實(shí)上級(jí)單位布置的緊急事項(xiàng)。做好預(yù)防工作，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)及客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。l 做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營(yíng)狀況，分析、提供市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費(fèi)用等結(jié)構(gòu)主其增減變動(dòng)情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營(yíng)決策、投資決策、重要開支決策提供真實(shí)可靠的信息，當(dāng)好助手。l 負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作。并督導(dǎo)財(cái)務(wù)產(chǎn)每月完成決算報(bào)表、財(cái)務(wù)收支表、資金平衡表等各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開展和開平碉樓溫泉度假區(qū)法人財(cái)產(chǎn)的保值和增值。目 錄第一章 總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范二、總經(jīng)理辦公室管理制度與規(guī)定總值班制度與規(guī)定收發(fā)文管理規(guī)定印章管理規(guī)定第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范第四章 事務(wù)部管理規(guī)范一、 事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范后勤主管職責(zé)規(guī)范二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定員工餐廳就餐規(guī)定員工宿舍管理制度規(guī)定員工洗澡淋浴管理規(guī)定第五章 洗滌部管理規(guī)范一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)