服務(wù)外包企業(yè)管理復(fù)習(xí)參考題-文庫吧在線文庫
【正文】 為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。⑴根據(jù)被外包的活動的性質(zhì)可以把外包分為生產(chǎn)外包和服務(wù)外包，服務(wù)外包又分為：信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、知識外包；⑵根據(jù)外包前所涉及的國家和公司的范圍分為離岸外包和在岸外包。 服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)交易費用理論；核心競爭力理論；比較優(yōu)勢理論；委托——代理理論；供應(yīng)鏈與價值鏈理論。⑴內(nèi)涵：理論基礎(chǔ)是核心能力理論，基于核心能力選擇合適的運作模式。⑴任命一個服務(wù)提供商的選擇團(tuán)隊；⑵建立服務(wù)提供商的資格標(biāo)準(zhǔn)；⑶列出服務(wù)提供商的長名單；⑷發(fā)布信息征詢書；⑸發(fā)布需求建議書；⑹對建議書進(jìn)行評估；⑺篩選出服務(wù)提供商的短名單；⑻最終選定服務(wù)提供商。 一次商務(wù)談判的目的有那幾種？⑴第一級：最高目標(biāo)⑵第二級：可接受的目標(biāo)⑶第三級：最低可接受目標(biāo)（底線）第五章 服務(wù)外包戰(zhàn)略實施過程管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移內(nèi)容有哪些？⑴業(yè)務(wù)活動 ⑵信息轉(zhuǎn)移，管理文件文檔 ⑶人員轉(zhuǎn)移 ⑷相關(guān)設(shè)施、工具的轉(zhuǎn)移服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移阻力來源有哪些？ ⑴來自個體的阻力：①利益的影響：經(jīng)濟(jì)利益、權(quán)力、地位、尊重 ②心理上的影響：習(xí)慣、對風(fēng)險的恐懼、不安全感 ⑵來自組織的阻力：①組織結(jié)構(gòu)變化的影響②人際關(guān)系的變化沿襲過去成功的訣竅和套路——管理者學(xué)習(xí)的障礙日益增長的保守主義缺乏經(jīng)驗服務(wù)外包關(guān)系有幾種類型？表現(xiàn)出哪些特征？類型：⑴交易關(guān)系 ⑵合作關(guān)系 ⑶延伸關(guān)系 還表現(xiàn)為企業(yè)之間關(guān)系、部門與部門之間關(guān)系、人與人之間關(guān)系特征：⑴關(guān)系的深度取決于業(yè)務(wù)的重要性和程度 ⑵關(guān)系的廣度取決于發(fā)包商和多少家承包商合作 ⑶適應(yīng)誰的企業(yè)文化取決于外包工作中的個體來自于哪個企業(yè)與外包工作的相近程度成功地實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的要求 ⑴提出一個令人信服的愿景：以“講故事”的方式 ⑵高層管理清晰有力的領(lǐng)導(dǎo)； ⑶與員工進(jìn)行真誠老練的溝通； ⑷企業(yè)文化管理； ⑸對失業(yè)與工作轉(zhuǎn)換的管理： 裁員計劃： ①確定裁員標(biāo)準(zhǔn)②確保裁員標(biāo)準(zhǔn)被遵循③對裁掉員工至少評審一次，并進(jìn)行差別性評審，消除員工歧視④記錄下整個過程 人性化員工安置辦法：①提前退休②為員工寫一封推薦信等 ⑹業(yè)務(wù)的連續(xù)性。 ⑵工作內(nèi)容： 審核各項人力資源政策、制度和流程的合法性，保證其符合國家勞動法律法規(guī)的規(guī)定； 規(guī)范公司的用工管理體系和政策，制定和完善勞動合同管理、保密協(xié)議管理、考勤假期加班管理、員工職位異動管理等規(guī)章制度； 建立完善各種企業(yè)與員工，管理者與員工，員工與員工之間的溝通渠道； 以企業(yè)文化為價值導(dǎo)向，以員工手冊和獎懲制度為評估載體，建立能夠配套各種管理制度以及各種業(yè)務(wù)特點的公司紀(jì)律管理體系； 建立和維護(hù)員工沖突管理的快速反應(yīng)和及時處理機制，尤其完善員工申訴流程及處理機制、法律糾紛流程及處理機制、員工投訴流程及處理機制，將沖突控制在合理范圍內(nèi)，積極引導(dǎo)員工關(guān)系良性發(fā)展。由于資金及管理層注意力的分散，可能帶來嚴(yán)重風(fēng)險。由于企業(yè)具有特色，又贏得了顧客的信任，在特定領(lǐng)域形成獨家經(jīng)營的市場，便可在與代用品的較量中，比其他同類企業(yè)處于更有利的地位。第七章 服務(wù)提供商流程管理 何為流程管理？為什么進(jìn)行流程管理？⑴依據(jù)活動與其所服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)之間的關(guān)系對企業(yè)內(nèi)部流程、職責(zé)等活動進(jìn)行的設(shè)計、安排與優(yōu)化，以保證任何一個活動都能最大限度的服務(wù)于企業(yè)最終目標(biāo)的實現(xiàn)；⑵原因：①可以大大提高辦事效率②可以大大縮減從顧客提出訂單到顧客訂單被滿意的時間，提高交貨速度，大大提高顧客的滿意度③可以提高服務(wù)的可靠性，滿足顧客需要，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 簡述流程設(shè)計的過程與結(jié)果。第八章 服務(wù)提供商的員工管理 請描述服務(wù)提供商員
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