【正文】 如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配合語(yǔ)言： “請(qǐng)慢用。 距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開(kāi)雙方出手一握，和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬。鄉(xiāng)黨》： “入公門(mén)，鞠躬如也。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。 走路用腰力。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò) 30 度。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。 “站如松 ”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要像松樹(shù)一樣端正挺拔。 穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合 身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬。 面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。 二、儀表規(guī)范 大家每日起床都充分計(jì)算用餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起 5 分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。笑是眼、眉、嘴和臉面的動(dòng)作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。然而要說(shuō)明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。 二、禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際的場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。 六、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。 個(gè)人衛(wèi)生方面要做到 “五勤 ”“三要 ”和兩個(gè)注意 “五勤 ”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。 手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。（姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。對(duì)男子的要求是穩(wěn)健，對(duì)女子的要求則是優(yōu)美。 二、走姿 對(duì)走姿的要求是 “行如風(fēng) ”，即走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈、快捷。步度，是指行走時(shí)兩腿之間的距離。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾句口訣： “以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。正式場(chǎng)合與人會(huì)面交談時(shí)，身子要適當(dāng)前傾， 10 分鐘左右不可松懈，不可以一開(kāi)始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。商代有一種祭天儀式曰 “鞠祭 ”：將祭品（豬、牛、羊等）整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來(lái)表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠(chéng)。 行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲 30 度，同時(shí)說(shuō)： “晚上好，歡迎光臨蘇荷。點(diǎn)頭禮在特殊情況下可以代替問(wèn)候語(yǔ)，如比較嘈雜的情況下和比較忙的情況下。 ② 樓面員工：當(dāng)端著托盤(pán)遇到客人時(shí)必須行點(diǎn)頭禮；每次遇到同一名客人時(shí)，不能因?yàn)樘笆?”了而不理不睬，應(yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問(wèn)好。 行握手禮要注意： ① 、手要保證干凈，無(wú)雜物； ② 、不主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩或女士握手，除非他們首先申出手； ③ 、行禮時(shí)要面帶笑容，并配合 “您好！ ”這類(lèi)的語(yǔ)言。 五、操作禮 服務(wù)員若與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間，如：同進(jìn)一個(gè)門(mén)口、同行一 條走廊、上下樓梯或臺(tái)階、電梯等時(shí)，在距賓客 1 米左右時(shí)，就應(yīng)停住腳步，打手勢(shì)讓客人先行。要做到語(yǔ)言有分寸，必須配合以非語(yǔ)言要素，要在背景知識(shí)方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。說(shuō)話有分寸、講禮節(jié)， 四避： 第一是避隱私。如果淺薄者相遇，還不覺(jué)淺薄，但有教養(yǎng)、有知識(shí)的人聽(tīng)他們談話，則無(wú)疑感到不快。忌諱，是人類(lèi)視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語(yǔ)言同它所替代的詞語(yǔ)有約定俗成的對(duì)應(yīng)關(guān)系。晚上好，歡迎光臨蘇荷！ 里邊請(qǐng)。謝謝，一會(huì)找您 ?元。 不客氣，這是我應(yīng)該做的。 周到 :各方面都照顧到位 ,站在對(duì)方的角度處理問(wèn)題 ,做到為客著想 。打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 ???? 服務(wù)工作中的禁用語(yǔ) ① 、 ??不行，這是不可能的。 請(qǐng)問(wèn)您需要些 （飲品、小吃、酒 ）？ 先生 /小姐，請(qǐng)這邊走。 在服務(wù)中倡導(dǎo)的 “五聲 ”和 “杜絕四語(yǔ) ”及 “十字用語(yǔ) ” 俗話說(shuō)： “一句話使人笑，一句話使人跳 ”這句話就形象的概括了使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。粗鄙指言語(yǔ)粗野，甚至污穢，滿(mǎn)口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。歐美人一般不詢(xún)問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類(lèi)，否 11 則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。有五個(gè)最常見(jiàn)的禮節(jié)語(yǔ)言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問(wèn)候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。作為介紹者在做介紹時(shí)對(duì)雙方都應(yīng)使用敬稱(chēng)，如 “張經(jīng)理，我來(lái)介紹一下，這位是李老板 ??”為人介紹時(shí)手掌伸直并掌心向上，指向被介紹一方身體偏側(cè)部位。在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以手指或用圓珠筆代替正確的手勢(shì)，特別注意不可以用手指指向客人。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的 “握手 ”禮節(jié)。必須在兩人目光相遇時(shí)才可行點(diǎn)頭 9 禮。 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。這種禮節(jié)在我國(guó)春秋時(shí)期就已出現(xiàn)，如《論語(yǔ) 要領(lǐng)： 到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，在自然站立的基礎(chǔ)上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。為使坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)當(dāng)注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就座時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過(guò)于叉開(kāi)，不可以高蹺二郎腿。 三、坐姿 對(duì)坐姿的要求是 “坐如鐘 ”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。走路時(shí)最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平 行線。上身挺直，頭正、挺