【正文】 中智 匯服裝管理顧問機(jī)構(gòu) 廈門市華昌路 157號(hào) A座 702 電話： 05923682209 傳真： 05923776127 網(wǎng)址： 第七章 如何掌握顧客心理、心情 第八章 物流控制技能 第三篇：維護(hù)篇 第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件 一 遇到火警時(shí) 二 遇到電源中斷時(shí) 三 遇到水浸時(shí) 四 遇到盜竊時(shí) 五 遇到搶收劫時(shí) 六 遇到偷竊措施 七 如何處理沒有顧客的閑暇時(shí)間 第二章 如何防止貨品流失 第三章 顧客投訴處理 一 顧客投訴的主要六大原因 二 顧客在投訴時(shí)想得到什么 三 接受投訴的六大要素 四 妥當(dāng)處理投訴的重要性 五 投訴未得到正確處理的結(jié)果 六 有效處理投訴的原則 七投訴處理 過程中的“禁句” 第四章 換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 生意差，我們的檢討 第六章 店鋪的巡檢 中智匯服裝管理咨詢顧問公司 中智 匯服裝管理顧問機(jī)構(gòu) 廈門市華昌路 157號(hào) A座 702 電話： 05923682209 傳真： 05923776127 網(wǎng)址： 第一篇 基本篇 導(dǎo) 言 專賣店管理主要是通過對(duì)店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。 頭發(fā)： 不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持中智匯服裝管理咨詢顧問公司 中智 匯服裝管理顧問機(jī)構(gòu) 廈門市華昌路 157號(hào) A座 702 電話： 05923682209 傳真： 05923776127 網(wǎng)址： 者和朋友。他可影響本專賣店的氣氛，有時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。 —— 將公司的方針、計(jì)劃、 目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。 ②擁有忍耐力 —— 在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。 ②對(duì) 于販賣的商品擁有很深的理解力。 ④具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 H、 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“抱歉，讓您久等了。貨款合一的導(dǎo)購(gòu)員從顧客手中接過貨款時(shí)，一定要說；“謝謝您，您給我的剛好是 202 元。如果顧客記得自己遞交的錢是 250，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。 裝袋 收款后，或是由顧客自己 將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專人負(fù)責(zé)。 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給顧客樹立 以下形象： —— 外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿； —— 以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 F、 接受 上司合理的工作分配。這是因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者逛商場(chǎng)，不再滿足于“商品的獲得”，已經(jīng)進(jìn)而要求商店具有更全面的 機(jī)能性與更美好的購(gòu)物環(huán)境。應(yīng)季銷售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場(chǎng)面積（或銷售較好占較大面積）但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。如貨品 不夠，出樣的貨品需調(diào)整整齊； ※ 單件上衣采用正列式，最多不能超過 4 件，號(hào)碼從外到里，由小到大，盡量用同一款或系列 。 三、店鋪貨品數(shù)量 店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，如：精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價(jià)值；設(shè)計(jì)中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計(jì)成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號(hào)及顏色，使顧客有盡可能大的選擇自由度。 ⑤、對(duì)堿在常溫下不起作用，若用濃度達(dá) 20%的苛性納處理棉織物，可使布面光澤增加，起到絲光作用。 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”： 隨著人們的環(huán)保和休閑意識(shí)的興起，天然衣料受到青睞。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光 T 恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。 毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤(rùn)，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多； 毛織物風(fēng)格高雅端莊，穿著舒適性能優(yōu)越。 洗滌說明： 先用冷水浸泡 15 分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏 45 度，領(lǐng)口、補(bǔ)袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。其混 紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。滌 /粘混紡比多用采 65/35 或 67/33。 摩絲面料 3M 防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技 —— “ 新合纖 ” 即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的比表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹木。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強(qiáng)度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料。 第三章 服裝的洗滌、保養(yǎng)知識(shí) 服裝的表面或縫隙中會(huì)沾有外來的污物或人體皮膚的分泌物。漂洗時(shí)，可掌握“少量多次”的辦中智匯服裝管理咨詢顧問公司 中智 匯服裝管理顧問機(jī)構(gòu) 廈門市華昌路 157號(hào) A座 702 電話： 05923682209 傳真： 05923776127 網(wǎng)址： 法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。用洗 衣機(jī)脫水時(shí)以半分鐘為宜。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。洗滌液溫度不能超過 45℃ 。羊毛織物在 30℃ 以上的水溶液中要收縮變形，故洗滌溫度不宜超過 40℃ 。 一、服裝的洗滌方法 棉織物 棉織物的耐堿性強(qiáng)，不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皂或洗滌劑洗滌。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故該織物具有很高的 清潔能力，即去污能力。當(dāng)有濕度時(shí)，天絲織物會(huì)膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時(shí)，仍保持它具有的透氣性在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。 小心干洗，不可擰干。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點(diǎn)。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長(zhǎng)型?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點(diǎn)的織物之一。而輕薄滑爽、布面光潔的精紡毛織物又具有較好的吸汗及透氣性，夏季穿著干爽舒適。這種加工，除于休閑褲、西褲、 T 恤外，特別在男襯衫中掀起潮流，這種全棉免燙襯衫又稱“形狀記憶襯衫”，克服了普通全棉襯衫的弱點(diǎn)，穿著挺括，洗后不縮水、不變形，保型性大大提高，不須熨燙，是與西裝相配的理想襯衫。因此中智匯服裝管理咨詢顧問公司 中智 匯服裝管理顧問機(jī)構(gòu) 廈門市華昌路 157號(hào) A座 702 電話： 05923682209 傳真： 05923776127 網(wǎng)址： 在熨燙、染色和保管中應(yīng)加以注意。 ①、純棉織物吸濕性能強(qiáng)，染色性能好，縮 水率在 4％ 12％左右； ②、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感，堅(jiān)牢耐用。 其它注意事項(xiàng)： 同一款之貨品需放在同一組 貨架，及盡量并排而放； 原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時(shí)，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn) 3 種或 3 種以上顏色； 西裝及西裝套裝、中長(zhǎng)褸及西褲不適宜作疊裝； 疊裝的陳列高度應(yīng)介于 60— 170CM 之間， 60CM 以下以儲(chǔ)藏為主； 疊式擺設(shè)中，每層貨品擺放位置需一致，既每疊貨品之間留 5 厘米距離，而每層貨品也應(yīng)保持一定距離； 原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時(shí)，便可把不同色而 同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn) 3 種或 3 種以上顏色； 配件陳列原則 ①、領(lǐng)帶展示： 領(lǐng)帶的花樣可大致分成 4 個(gè)系列： 行政系列 休閑系列 晚裝系列 新潮系列 領(lǐng)帶的展示方法是多種多樣的，是服裝搭配和輔助裝飾的極好工具，如：吊掛式、纏繞式、盤狀展開法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、蘋果式、竹筍式，鴿子式、花瓶式、棱角式．．．．．． 以下是幾種建議搭配領(lǐng)帶的方式： 1) 顏色或花樣簡(jiǎn)單的襯衫可以配搭花樣繁多復(fù)雜多變的領(lǐng)帶； 2）較花俏的襯衣則適合配搭樣式簡(jiǎn)單與單色 系的領(lǐng)帶； 3）喜歡嘗試新穎變化的人，格子襯衫配搭圓點(diǎn)領(lǐng)帶，條紋襯衫配搭格子領(lǐng)帶，兩種不同格子花樣的領(lǐng)帶襯衫互相搭配，都是不錯(cuò)的選擇； 4）花樣活潑的圖案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣圖繪的領(lǐng)帶，可 搭配輕松休閑運(yùn)動(dòng)襯衫。而安排不當(dāng)?shù)馁u場(chǎng)，顧客就只能原路進(jìn)，原路出了。“投其所好”是生意的唯一法則，顧客的消費(fèi)心理就是投其所好中的“好