【正文】 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 六．行李部操作規(guī)程 FF 13 1. 行李部之職責(zé) FF 11 2. 行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 3. 行李的處理及保管 FF 13 七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 1．總機(jī)操作組的職責(zé) 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對(duì)IDD的認(rèn)識(shí) 前堂部簡(jiǎn)介(一)簡(jiǎn)介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。6. 事件處理：前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。2．餐飲部： ——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。5．會(huì)計(jì)部： ——員工的薪金支付。  ——密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。2．不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以 1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。9．臉部清爽，干凈。17．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。3．擅自離開崗位。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。19．對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。43．忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。37．無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或隨便使用客房毛巾及其他用品。 3．處事冷靜便要富于人情味。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。 6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 5分7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 辭退 32．盜竊或騙取客人財(cái)物。 10分 40．沒穿整齊的制服。并與房務(wù)部、會(huì)計(jì)部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。（5） 制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報(bào)（FORECAST）。（13） 參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼＃?8） 了解市內(nèi)其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。?7） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（25） 查察各小組報(bào)告。（33） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。（48） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（5） 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（21） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（29） 察查各類前堂分析報(bào)告。（4） 對(duì)客人保持友善整潔及稱職之形象。（12） 每星期召開及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任（BELL SUPERVISOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（15） 培訓(xùn)行李員操作程序。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。（31） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。（11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。（27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（13） 對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（21） 在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。（29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（3） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。（11） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房?？偱_(tái)之職責(zé)（一）簡(jiǎn)介：總臺(tái)接待員是酒店和來(lái)客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。前臺(tái)操作必備知識(shí)D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來(lái)說(shuō)，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查。14)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。接受房間預(yù)訂（一） 簡(jiǎn)介： 酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。1填寫訂房者的公司名稱及地址。等待名單（WAITINGLIST） 如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：接受房間預(yù)訂（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房 3家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。（二）程序： 每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。10)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。10)做好到店(住店)客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。 A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。（4） 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。（41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。（33） 對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。（25） 為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。工作范圍如下：（1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。（23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。（15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。（7） 督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（