【正文】 TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注：顧客可以是產(chǎn)品購(gòu)買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到：質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。并且通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。上述活動(dòng)主要是包括制訂、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。、法規(guī)，對(duì)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。質(zhì)量管理體系的作用是用以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的建立與實(shí)施，目的是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)構(gòu)和內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。：闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。應(yīng)用該原則，組織應(yīng)采取如下活動(dòng)：a、調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望；b、確保組織的目標(biāo)于顧客的需求和期望相結(jié)合；c、確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；d、測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施；e、系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系方法是為了幫助組織致力于質(zhì)量管理，建立一個(gè)協(xié)調(diào)的、有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，從而實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)而提出的一套系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫴襟E和運(yùn)做程序。P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供的結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D——實(shí)施：實(shí)施過程；C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A——改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。質(zhì)量認(rèn)證“合格評(píng)定”是指對(duì)產(chǎn)品、過程或體系滿足規(guī)定要求的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)檢查和確認(rèn)活動(dòng)。認(rèn)可按其對(duì)象可分為認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可等。解決這一難題有兩條路：一是等待政府立法，定規(guī)矩、建機(jī)構(gòu)再開始行動(dòng)；二是民間熱心人士集資并組建機(jī)構(gòu)，先干起來(lái)，政府立法之后再規(guī)范。我國(guó)的質(zhì)量認(rèn)證工作在20世紀(jì)70年代末80年代初才逐步發(fā)民起來(lái)。（6） 只對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)定和認(rèn)可。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證對(duì)照表項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證對(duì)象選定產(chǎn)品組織的質(zhì)量管理體系獲準(zhǔn)認(rèn)證條件（1） 產(chǎn)品質(zhì)量符合指定標(biāo)準(zhǔn)要求（2） 質(zhì)量管理體系符合指定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（一般是GB/T19001）及特定產(chǎn)品的補(bǔ)充要求質(zhì)量管理體系符合申請(qǐng)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19001）和必要的補(bǔ)充要求證明方式產(chǎn)品認(rèn)證證書；產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志體系認(rèn)證證書證明的使用證書不能用于產(chǎn)品，標(biāo)志用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上證書和標(biāo)志都不能用于產(chǎn)品上，但可用于正確的宣傳性質(zhì)自愿/強(qiáng)制自愿第三章 質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí)（1） 檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。但交付的產(chǎn)品是否滿足這些要求，需要客觀的事實(shí)和科學(xué)的證據(jù)證實(shí)，而質(zhì)量檢驗(yàn)就是在產(chǎn)品完成、交付使用前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的技術(shù)認(rèn)定，并提供證據(jù)證實(shí)上述要求已經(jīng)得到滿足，確認(rèn)產(chǎn)品能交付使用所必要的過程?！鞍殃P(guān)”功能質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗(yàn)最重要、最基本的功能。確定測(cè)量、試驗(yàn)的條件，確定檢驗(yàn)實(shí)物的數(shù)量，對(duì)批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。質(zhì)量檢驗(yàn)記錄不僅要記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，還要記錄檢驗(yàn)日期、班次，由檢驗(yàn)人員簽名，便于質(zhì)量追溯，明確質(zhì)量責(zé)任。（駐廠）驗(yàn)收質(zhì)量檢驗(yàn)的分類a、進(jìn)貨檢驗(yàn)b、過程檢驗(yàn)c、最終檢驗(yàn)a、固定場(chǎng)所檢驗(yàn)b、流動(dòng)檢驗(yàn)（巡回檢驗(yàn)）a、全數(shù)檢驗(yàn)b、抽樣檢驗(yàn)a、自檢b、互檢：在產(chǎn)品形成過程中，上、下相鄰作業(yè)過程的作業(yè)（操作）人員相互對(duì)作業(yè)過程完成的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核性檢查。是對(duì)產(chǎn)品固有特性的檢驗(yàn)，這類固有特性只根據(jù)產(chǎn)品的物理、化學(xué)狀態(tài)而區(qū)分，例如產(chǎn)品的形狀、聲音、顏色等?？茖W(xué)計(jì)量是指基礎(chǔ)性、探索性、先行性的計(jì)量科學(xué)研究，它通常采用最新的科技成果來(lái)準(zhǔn)確定義和實(shí)現(xiàn)計(jì)量單位，并為最新的科技發(fā)展提供可靠的測(cè)量基礎(chǔ)。國(guó)家基準(zhǔn)是全國(guó)量值溯源的終點(diǎn)。、規(guī)范性文件包括三類：（1）國(guó)務(wù)院計(jì)量行政部門制定的各種全國(guó)性的單項(xiàng)計(jì)量管理辦法和技術(shù)規(guī)范，例如《中華人民共和國(guó)計(jì)量法條文解釋》；（2）國(guó)務(wù)院有關(guān)主管部門制定的部門計(jì)量管理辦法，例如：《國(guó)防計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》；（3）縣級(jí)以上地方人民政府及計(jì)量行政部門制定的地方計(jì)量管理辦法，例如《上海市計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》。此外，我國(guó)還選用了一些非SI的單位，作為國(guó)家法定計(jì)量單位。而符號(hào)可用于一切需要簡(jiǎn)單明了表示單位的地方，也可用于敘述性文字之中。但不同國(guó)家所建立的比較鏈應(yīng)有相當(dāng)程度的一致性，以便于溯源到國(guó)家基準(zhǔn)，并與國(guó)際基準(zhǔn)相聯(lián)系。測(cè)量?jī)x器的檢定，則是指查明和確認(rèn)測(cè)量?jī)x器是否符合法定要求的程序，它包括檢查、加標(biāo)記和出具檢定證書。測(cè)量數(shù)據(jù)修約對(duì)某一數(shù)字，根據(jù)保留數(shù)位的要求，將其多余位數(shù)的數(shù)字進(jìn)行舍取，按照一定的規(guī)定，選取一個(gè)其值為修約間隔整數(shù)倍的數(shù)來(lái)代替擬修約數(shù)，這一過程稱為數(shù)據(jù)修約。測(cè)量結(jié)果減去被測(cè)量的真值所得的差，即測(cè)量誤差，簡(jiǎn)稱誤差。真值=測(cè)量結(jié)果+修正值=測(cè)量結(jié)果－誤差第五章 質(zhì)量改進(jìn)顧客的滿意程度，取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)的效果也無(wú)法保持。質(zhì)量改進(jìn)的過程、步驟和內(nèi)容、步驟和內(nèi)容：質(zhì)量改進(jìn)從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，需要開展質(zhì)量改進(jìn)的地方很多，質(zhì)量改進(jìn)可應(yīng)用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所有過程。c、 分析問題原因。f、 防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化。 由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。（2）活動(dòng)的目的不同。（2）廣泛的群眾性?，F(xiàn)場(chǎng)型QC小組以改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題為課題，以生產(chǎn)班組的操作工人為主體組成。對(duì)QC小組進(jìn)行分類，是為了突出小組活動(dòng)的廣泛性、群眾性，是為了便于對(duì)QC小組活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，是為了便于分類發(fā)表交流，分類評(píng)價(jià)選優(yōu)，以調(diào)動(dòng)各層人員的積極性。將QC小組活動(dòng)與5S、TPM等活動(dòng)結(jié)合在一起是較為普遍的做法。所以，QC小組活動(dòng)的這三條宗旨是相輔相成的，缺一不可的。老七大工具：分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。（2） 現(xiàn)場(chǎng)身邊的問題：作業(yè)或工作上的問題、5S方面的問題、聯(lián)絡(luò)溝通方法的改進(jìn)、記錄的改進(jìn)。但工作時(shí)間以外算不算加班的問題是很敏感的問題，這一點(diǎn)應(yīng)該明確做出規(guī)定。具體可以按照PDCA的步驟進(jìn)行總結(jié)。好不容易做了很多工作，發(fā)表時(shí)，別人聽不明白，或者根本聽不見（聲音太?。?，也是一件令人遺憾的事。質(zhì)量改進(jìn)工具常用的七種工具：．因果圖（石川馨圖）因果圖又叫魚刺圖，用來(lái)羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形。 1)分析現(xiàn)象用排列圖；左邊縱軸標(biāo)上件數(shù)（頻數(shù)）右邊縱軸標(biāo)上比率（頻率）最大為100％。 9)在每個(gè)直方柱的右上方標(biāo)出累計(jì)值（累計(jì)頻數(shù)和累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)）描點(diǎn)，用實(shí)點(diǎn)連線，畫累計(jì)頻數(shù)折線（巴雷特曲線）。 確定分組的組數(shù)和組距， K為組 h為組距=R/K；標(biāo)準(zhǔn)型：對(duì)稱型；鋸齒型：分組過多；偏峰型：頻數(shù)突然增加或減少；陡壁型：平均值遠(yuǎn)左離（或右離）直方圖的中間值；平頂型：幾種平均值不同的分布混合在一起；雙峰型：靠近直方圖中間值的頻數(shù)較少；孤島型：工序異常，測(cè)量錯(cuò)誤或混有另一分布的數(shù)據(jù)。（休哈特圖）（詳細(xì)介紹見第六章）大量實(shí)踐證明，為了達(dá)到上述目的，單純了解控制圖理論公式的推導(dǎo)是行不通的，主要是需要掌握控制圖的基本思路與基本概念，懂得各項(xiàng)操作的作用及其物理意義，并伴隨以必要的練習(xí)與實(shí)踐方能奏效。休哈特與道奇是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）奠基人。（3）西方工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)華加工定貨，一般都要求加工企業(yè)在生產(chǎn)線推行SPC，如未推行就認(rèn)為該企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量沒有保證，拒絕定貨。故現(xiàn)場(chǎng)與理論都迫切需要將SPC加以發(fā)展，現(xiàn)代SPC已包含了此部分內(nèi)容，也即統(tǒng)計(jì)過程診斷（Statistical Process Diagnosis,簡(jiǎn)稱SPD）。世界上第一張控制圖是美國(guó)休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（p）控制圖。UCL為上控制線，CL為中心線，LCL為下控制線?，F(xiàn)在換個(gè)角度來(lái)研究一下控制圖原理。（2） 若過程異常，譬如設(shè)異常原因?yàn)檐嚨赌p，則隨著車刀的磨損，加工的螺絲會(huì)逐漸變粗，u逐漸變大，于是分布曲線上移，發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為1‰的幾十至幾百倍。這個(gè)數(shù)字對(duì)于推行SPC與SPD有一定的參考意義。常規(guī)控制圖控制圖是對(duì)過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。SPC的重點(diǎn)就在于“P（Process，過程）”。朱蘭提出這樣的論斷是有其科學(xué)背景的。為了保證預(yù)防原則的實(shí)現(xiàn)，20世紀(jì)20年代美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究質(zhì)量的課題組，一為過程控制組，學(xué)術(shù)領(lǐng)導(dǎo)人為休哈特；另一為產(chǎn)品控制組，學(xué)術(shù)領(lǐng)導(dǎo)人為道奇。第六章 統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)過程控制的基本知識(shí)統(tǒng)計(jì)過程控制（Stastistical Process Control簡(jiǎn)稱SPC）是為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)過程中的各個(gè)階段進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定要求的一種技術(shù)。 畫直方圖，以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，在橫坐標(biāo)上標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫一系列的直方圖。排列圖又叫帕累托圖，它是將各個(gè)項(xiàng)目從最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工具。 7)由大到小依次排出各項(xiàng)； 質(zhì)量問題是以質(zhì)量損失（缺陷項(xiàng)目和成本）的形式表現(xiàn)出來(lái)的，大多數(shù)損失往往是由幾種缺陷引起的，而這幾種缺陷往往又是少數(shù)原因引起的?；ê芏噘M(fèi)用，什么樣的效果都可能達(dá)到，但不應(yīng)提倡，有些小組的選題是節(jié)約成本，降低費(fèi)用，如果花費(fèi)較大，就違背了選題的初衷。如果故意拔高，總會(huì)讓人聽了覺得有問題。（5）對(duì)不能參加的成員，應(yīng)該由組長(zhǎng)將有關(guān)信息采用記錄或其他形式進(jìn)行傳達(dá)。從以往企業(yè)QC小組選題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：前3位分別是效率、成本和質(zhì)量。（2）小組成員要控制在10名以內(nèi)，人數(shù)太多了可以分成幾個(gè)小組，彼此分工協(xié)作或選擇不同的題目。（在本章“”中具體介紹）將“5S”活動(dòng)內(nèi)容納入QC小組活動(dòng)課題，通過QC小組活動(dòng)，改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。課題的大小，難度不一，效果差別也較大。QC小組長(zhǎng)可以是民主推選的，可以由QC小組成員輪流擔(dān)任課題組長(zhǎng)；在QC小組內(nèi)部討論問題、解決問題時(shí)，小組成員時(shí)平等的，不分職務(wù)與技術(shù)等級(jí)高低，高度發(fā)揚(yáng)民主，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益。 QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組也有所不同。 QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式，是員工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。通常質(zhì)量改進(jìn)有兩種基本途徑：對(duì)策一定要消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生。a、 選擇課題。c、 通過對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)潛力。是為向組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過程的效果與效率的措施。系統(tǒng)誤差是測(cè)量誤差中量值確定的部分，其效應(yīng)可以通過修正來(lái)消除。例如：→→，應(yīng)當(dāng)一次修約到位。（4）校準(zhǔn)通常是不判斷測(cè)量?jī)x器合格與否，必要時(shí)也可確定其某一項(xiàng)性能是否符合預(yù)期的要求；檢定則是必須做出合格與否的結(jié)論。這種考核是指對(duì)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、操作人員、環(huán)境條件和規(guī)章制度四個(gè)方面的綜合考核，考核合格后由本單位批準(zhǔn)使用，并向主管部門備案。量值溯源通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，使測(cè)量結(jié)果或測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的值能夠與規(guī)定的參考標(biāo)準(zhǔn)（通常是國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)或國(guó)際計(jì)量基準(zhǔn)）聯(lián)系起來(lái)的特性，稱為量值溯源性。法定計(jì)量單位和詞頭的符號(hào)，是代表單位和詞頭名稱的字母或特種符號(hào)，它們應(yīng)采用國(guó)際通用符號(hào)。我國(guó)規(guī)定的法定計(jì)量單位的使用方法，包括量及單位的名稱、符號(hào)及其使用、書寫規(guī)則，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定一致。計(jì)量既屬于測(cè)量而又嚴(yán)于一般的測(cè)量，在這個(gè)意義上可以狹義地認(rèn)為，計(jì)量是與測(cè)量結(jié)果置信度有關(guān)的、與測(cè)量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測(cè)量。計(jì)量的特點(diǎn)可以歸納為準(zhǔn)確性、一致性、溯源性及法制性四個(gè)方面。第四章 計(jì)量基礎(chǔ)基本概念 計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。b、感官檢驗(yàn)的重要性感官檢驗(yàn)是重要的檢驗(yàn)手段之一。對(duì)大量外購(gòu)物資不可能、也不必要對(duì)實(shí)物質(zhì)量特性進(jìn)行全部實(shí)物檢驗(yàn)。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行定量或定性的觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，得到需要的量值和結(jié)果。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)范。（2） 對(duì)檢驗(yàn)確認(rèn)符合規(guī)