【正文】 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長流程工作。（二）省公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)7*24小時(shí)的熱線服務(wù)，受理和解決客戶咨詢、投訴、建議，督促各相關(guān)部門、市分公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理客戶投訴，對各環(huán)節(jié)的投訴滿意度進(jìn)行把關(guān)。售前配合集團(tuán)客戶部門進(jìn)行客戶現(xiàn)場資源勘查和技術(shù)方案制定。客戶服務(wù)等級客戶服務(wù)等級是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)組成、資源勘查及業(yè)務(wù)開通時(shí)限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容。集團(tuán)客戶可享受的最高客戶服務(wù)等級為金牌級，金牌級數(shù)量應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的5%；銀牌級數(shù)量應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的15%；銅牌級客戶應(yīng)不超過集團(tuán)客戶總數(shù)的30%。（1） 對于在網(wǎng)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)保障等級，集團(tuán)客戶部門應(yīng)依據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級對應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾集團(tuán)客戶部門分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭運(yùn)營支撐部門的分管領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。如需要設(shè)計(jì)單位協(xié)助，集團(tuán)客戶部門可向運(yùn)營支撐部門提出支撐要求，由運(yùn)營支撐部門安排人員參與技術(shù)支撐?！緲?biāo)準(zhǔn)級客戶】由集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理牽頭向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。集團(tuán)客戶部專職客戶經(jīng)理牽頭運(yùn)營支撐部門項(xiàng)目和維護(hù)人員組建支撐團(tuán)隊(duì)。表42 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求AAA級AA級A級普通級骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)局間網(wǎng)絡(luò)接入層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)可選自愈保護(hù)無要求無要求客戶接入段光纜要求光纜物理雙路由，其中客戶建筑紅線范圍外接入光纜同路由長度不超過150米。如暫時(shí)無法達(dá)到網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求，運(yùn)營支撐部門需明確告知集團(tuán)客戶部，在客戶同意的情況下先完成工程接入，其業(yè)務(wù)保障等級暫降為AA級，待條件具備之后予以整改，整改完成后業(yè)務(wù)保障等級恢復(fù)為AAA級。圖52 業(yè)務(wù)開通流程表52 業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)職責(zé)關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門提交業(yè)務(wù)正式開通申請（包含SLA服務(wù)申請）集團(tuán)客戶部訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度運(yùn)營支撐部門接入施工※方案審核分派施工運(yùn)營支撐部門光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側(cè)設(shè)備安裝、應(yīng)用測試資源配置※光路調(diào)度運(yùn)營支撐部門電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行（傳輸接入設(shè)備安裝）數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗(yàn)收全程通道測試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開通，驗(yàn)收工程。（2） 以上業(yè)務(wù)開通時(shí)限針對在資源預(yù)覆蓋情況下，同一地市同一客戶不超過5個(gè)接入點(diǎn)情況適用。（三） 現(xiàn)場施工要求客戶服務(wù)承諾表55 現(xiàn)場施工服務(wù)承諾服務(wù)承諾●必選 ○可選金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專門項(xiàng)目管理人員●●○○服務(wù)監(jiān)督表●●●●內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 項(xiàng)目管理人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門施工，上門時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶提交《集團(tuán)客戶工程施工通知函》（見附件一），明確告知施工時(shí)長、施工人員、施工內(nèi)容等。（3） 集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，統(tǒng)一向客戶反饋業(yè)務(wù)開通進(jìn)度。金牌級、銀牌級客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；銅牌級和標(biāo)準(zhǔn)級客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。（3） 對于有條件的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)盡量安排驗(yàn)收與交付同時(shí)進(jìn)行，減少上門次數(shù)。（9） 客戶要求延期開通和測試的電路，項(xiàng)目管理人員需與客戶確認(rèn)時(shí)間，并在業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)中反饋，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行確認(rèn)。（2） 運(yùn)營支撐部門可設(shè)立724小時(shí)技術(shù)支撐熱線，主要面向客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶投訴受理熱線提供專業(yè)的技術(shù)支撐。對于【金牌級客戶】可以不進(jìn)行預(yù)處理，直接派單至運(yùn)營支撐部門處理。表74 故障處理結(jié)果反饋要求故障處理結(jié)果反饋金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級提交故障處理書面報(bào)告2個(gè)工作日內(nèi)需主動(dòng)提供故障報(bào)告按需于7日內(nèi)提供故障報(bào)告按需提供故障報(bào)告按需提供故障處理確認(rèn)書（3） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求見表75：表75 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求指標(biāo)AAA級AA級A級普通級同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)≤4次/年≤6次/年≤8次/年≤10次/年年業(yè)務(wù)中斷歷時(shí)≤6小時(shí)≤12小時(shí)≤24小時(shí)≤48小時(shí)注：屬于電話、手機(jī)等終端類故障投訴，如不涉及專線接入、設(shè)備和業(yè)務(wù)平臺的，均不納入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核。（5） 運(yùn)營支撐部門在接到集團(tuán)客戶故障申告時(shí)起，必須按照客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)向客戶經(jīng)理或集團(tuán)客戶投訴受理熱線匯報(bào)故障處理情況，并由客戶經(jīng)理或集團(tuán)客戶投訴受理熱線向客戶反饋。如有重大安全隱患原因造成的緊急網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，則應(yīng)至少提前1天通知客戶經(jīng)理。（2） 集團(tuán)客戶可以通過客戶經(jīng)理向運(yùn)營支撐部門提出申請，運(yùn)營支撐部門審核通過后，按照客戶級別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。表91 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　●必選 ○可選金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級專線類電路層監(jiān)控●●○　設(shè)備層監(jiān)控●●○　非專線類電路層監(jiān)控　　　　設(shè)備層監(jiān)控●●○　網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析報(bào)告每季度每半年每年內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控的監(jiān)控對象，一般是指屬于移動(dòng)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的各類設(shè)備和電路。同時(shí)核對客戶的工程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、維護(hù)路由、終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性，對客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行預(yù)警。（6） 遇有下列情況，應(yīng)適當(dāng)增加巡檢次數(shù)： a、等級高，恢復(fù)時(shí)限短的大客戶電路；b、電路近期運(yùn)行質(zhì)量較差，故障重復(fù)率高；c、發(fā)生不明原因障礙；（7） 巡檢完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備運(yùn)行情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量，反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。（五） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告 客戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告是指根據(jù)客戶需要，對客戶網(wǎng)絡(luò)在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)行情況進(jìn)行的總結(jié)和分析。 客戶服務(wù)承諾（1） 對具有自愈保護(hù)功能的網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)倒換測試服務(wù)，對沒有自愈保護(hù)功能的電路提供應(yīng)急電路調(diào)度的服務(wù)。（4） 客戶由于自身原因主動(dòng)放棄應(yīng)急演練的，運(yùn)營支撐部門需要求客戶提供證明，留底備查。（2） 召開售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議前，各部門參會(huì)人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真準(zhǔn)備材料，提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告、日常巡檢報(bào)告、應(yīng)急演練報(bào)告、業(yè)務(wù)開通反饋報(bào)告等方面內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶：移動(dòng)公司布線僅提供設(shè)備端口以外5米范圍之內(nèi)的布線，超出5米的布線或移動(dòng)公司在建設(shè)時(shí)贈(zèng)送的內(nèi)部布線不屬于移動(dòng)公司服務(wù)范圍，如需維護(hù)，屬延伸服務(wù)范疇?？蛻籼岢鐾ㄐ疟Ｕ蠎?yīng)急演練服務(wù)要求后，由移動(dòng)公司出具具體的應(yīng)急演練方案，經(jīng)移動(dòng)公司和客戶共同確認(rèn)后執(zhí)行。在施工過程中，可能會(huì)給您的工作帶來不便，敬請諒解。如果在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：100868。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。割接相關(guān)人員聯(lián)系人/聯(lián)系方式：客戶經(jīng)理/聯(lián)系方式：724小時(shí)故障投訴電話：附件：客戶受影響電路清單 中國移動(dòng)安徽公司**分公司****年**月**日……………………………………………………………………………………客戶反饋函反饋結(jié)果□同意割接 □申請更改割接時(shí)間 □不同意割接可中斷時(shí)間段可中斷時(shí)長業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)聯(lián)系人：____________ 聯(lián)系電話：_____________其他意見 客戶簽字： 日期：附件十： 集團(tuán)客戶現(xiàn)場巡檢報(bào)告中國移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶現(xiàn)場巡檢報(bào)告出具部門：填寫人：報(bào)告日期：客戶名稱巡檢地點(diǎn)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶業(yè)務(wù)巡檢人員環(huán)境溫度□ 正常 □ 不正常濕度：□ 正常 □ 不正常光電纜布放□ 凌亂 □ 一般 □ 整齊 其他情況說明：機(jī)房鼠患、消防設(shè)施等設(shè)備狀況設(shè)備名稱設(shè)備型號指示燈告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 設(shè)備清潔度□ 積塵較厚 □ 一般□ 清潔已用端口數(shù)可用端口數(shù)設(shè)備名稱設(shè)備型號指示燈告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 設(shè)備清潔度□ 積塵較厚 □ 一般□ 清潔已用端口數(shù)可用端口數(shù)標(biāo)簽（資料準(zhǔn)確性）設(shè)備標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好電源標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好光纜標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好電路標(biāo)簽□ 無標(biāo)簽 □ 破損□ 需修改 □ 完好電源（如果屬于移動(dòng)維護(hù)）UPS告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 整流器/逆變器告警□ 緊急 □ 重要 □ 一般 □ 無告警 交流電壓□ 正常 □ 不正常直流電壓□ 正常 □ 不正常零地電壓□ 正常 □ 不正常設(shè)備接地□ 正常 □ 不正常其他巡檢項(xiàng)目記錄例如：對用戶近期頻繁發(fā)生故障電路的測試操作記錄巡檢過程中所作的操作，如設(shè)備清掃、線纜整理、標(biāo)簽黏貼等。***************************************************************************************客戶意見客戶簽字： 日期:附件九： 集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整告知函中國移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整告知函尊敬的_____________________客戶（單位）：感謝您使用中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)！因*********原因，****年**月**日**時(shí)**分至****年**月**日**時(shí)**分，我公司將進(jìn)行**********，屆時(shí)將會(huì)影響您*****業(yè)務(wù)的正常使用，預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)中斷時(shí)間為**分鐘。三方簽字客戶方簽字簽字時(shí)間：客戶經(jīng)理簽字項(xiàng)目經(jīng)理簽字附件六： 集團(tuán)客戶語音專線交付測試報(bào)告中國移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司***分公司集團(tuán)客戶語音專線交付測試報(bào)告編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□ 光纜 □ PON □ WLAN □ 無線接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ 客戶端接入設(shè)備設(shè)備品牌設(shè)備型號設(shè)備數(shù)量設(shè)備狀態(tài)備注客戶端參數(shù)配置◆ IP地址：______________ ◆ 子網(wǎng)掩碼：______________ ◆ 網(wǎng)關(guān)：______________◆ 電話門數(shù)：_____ ◆號碼：______________ —— ______________標(biāo)準(zhǔn)測試測試內(nèi)容測試結(jié)果參考值備注移動(dòng)電話撥測(含省內(nèi)外長途)固定電話撥測(含省內(nèi)外長途)被叫接測計(jì)費(fèi)測試其他功能測試(長短號、彩鈴等)擴(kuò)展測試（根據(jù)客戶需求）尊敬的客戶，由中國移動(dòng)________公司________分公司提供的語音專線業(yè)務(wù)，已于________年____月____日通過測試，各項(xiàng)指標(biāo)合格。□ 未完工，預(yù)約上門時(shí)間___________________□ 有遺留問題，解決措施____________________________________施工負(fù)責(zé)人簽字：完工日期：客戶意見客戶簽字：日期：注：本表客戶簽字后，工程人員帶回留底。對于客戶服務(wù)內(nèi)容以外的通信保障服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)指對于業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，預(yù)防性診斷存在的隱患，提供系統(tǒng)優(yōu)化建議。第十章 延伸服務(wù)（一）延伸服務(wù)定義延伸服務(wù)指不屬于移動(dòng)公司例行服務(wù)范圍，由客戶提出需要移動(dòng)公司提供協(xié)助服務(wù)的內(nèi)容。（7） 未達(dá)到應(yīng)急演練預(yù)期效果的，應(yīng)與客戶協(xié)商限期整改。表95 應(yīng)急演練要求　●必選 ○可選金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級演練周期半年/次1年/次應(yīng)急預(yù)案有 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 運(yùn)營支撐部門負(fù)責(zé)為客戶制定應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，確保應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的可行性。（3） 網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告應(yīng)盡量做到貼近客戶，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語。（2） 在受理客戶技術(shù)咨詢后，需填寫客戶咨詢受理單。（2） 在進(jìn)行例行測試和巡檢前，運(yùn)營支撐部門應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行充分溝通，做好相