【正文】 0分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額；1 檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；1 準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；1 與中班做好交接工作。十八、案例分析： 查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1） 婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找。十八、疑難問題客房篇一、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店；如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿到收銀臺(tái)給客人，并做好記錄；如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到服務(wù)中心保管。十、遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？請(qǐng)客人先描述失物；核對(duì)與記錄中的失物是否一致；如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件；做好證件的記錄并請(qǐng)客人簽名；做好交班記錄。十八、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？立即報(bào)告當(dāng)值管理人員；檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；做好記錄。五、做客房衛(wèi)生時(shí)，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉，承認(rèn)自己的過失。十二、客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），在詳細(xì)了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)。前臺(tái)篇一、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知前臺(tái)重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向發(fā)行量與原來的相同；房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；換出客人原來的歡迎卡和鑰匙；幫助客人將行李拿到新的房間。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住宿單，核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房。治安事件報(bào)告制度 當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程）交班制度： 當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚。⑦供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行。通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。范圍包括本店的員工在內(nèi)，有無在工作期間見過失物，除房間客人外，有否見過其他人員進(jìn)出過房間、時(shí)間、目的等。如果火情較小，可用滅火器材、消防栓進(jìn)行撲救， 滅火時(shí)要注意賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全，滅火后，要妥善保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，為有關(guān)部門調(diào)查了解起火原因提供線索；（3）疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開太平門，安全梯，有步驟地疏導(dǎo)賓客。⑤要管好鑰匙，服務(wù)臺(tái)和衛(wèi)生清潔人員決不可以將鑰匙交給無關(guān)人員和外來人員，更不可以交給被飯店辭退或已調(diào)出飯店的人員使用。②住店客人中的不良分子作案。⑥重大案件，應(yīng)向保安部門和公安部門提供有關(guān)情況，積極配合工作。（3）求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。（3）為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。③尊重客人對(duì)房間的使用權(quán) 。顧客才會(huì)多次光顧。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。去樹立和傳播酒店良好的形象。 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。 如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。二十五、如何與賓客打招呼并非每位酒店的從業(yè)人員都已經(jīng)向賓客打招呼，盡管都知道其重要性 禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。（三）通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識(shí)，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這次機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 ⑦尊重來訪住客的客人。③出現(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移到安全地方，保證客人的生命安全。（5）求尊重的心理客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。（三）餐廳服務(wù)員的服務(wù)效率客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間——當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點(diǎn)菜；點(diǎn)菜服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘；餐廳服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)完成4050名客人的點(diǎn)菜送餐服務(wù)；清理餐桌——客人就完餐并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)；送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；注：服務(wù)員不僅要注意服務(wù)效率，也要兼顧服務(wù)質(zhì)量，這里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服務(wù)質(zhì)量。②問清丟失前最后見到所失錢物的時(shí)間，失前房間來過什么人或去過何處。⑦客人報(bào)失物品和錢財(cái)時(shí)，一定要在問明情況后，及時(shí)向客房部報(bào)告。二十、服務(wù)員應(yīng)如何保證客人的安全（一）服務(wù)員要有安全防盜意識(shí)一個(gè)飯店安全與否，直接關(guān)系到住店客人和職工的人身、財(cái)物的安全；關(guān)系到飯店財(cái)產(chǎn)的安全，影響到一個(gè)飯店企業(yè)的聲譽(yù)，有的甚至影響到國家聲譽(yù)。客房內(nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；（2）客人離開房間后，服務(wù)員整理房間時(shí)，要注意查找房內(nèi)不安全的隱患；（3）加強(qiáng)對(duì)住客房間的電器設(shè)備、通訊設(shè)備的檢查，告誡客人不要超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁使用電爐、電飯鍋及私自拉電線；（4）客人在房間內(nèi)使用電吹風(fēng)等發(fā)熱設(shè)備時(shí)，應(yīng)放在專門隔熱防燃物品上，禁止放在床上或臺(tái)椅上；（5）禁止在衛(wèi)生間、陽臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；（6）客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè)，如確需要?jiǎng)庸r(shí)，作業(yè)單位要報(bào)保安部門簽發(fā)“動(dòng)火證”，客房部、工程部要取來相應(yīng)的防火設(shè)備配合工作，方能動(dòng)工；（7）汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；（8）加強(qiáng)住客房間的陽臺(tái)管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；（9）確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全出口部位24小時(shí)有綠色指示燈，安全門、太平梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。清潔過程中要隨時(shí)察、看、傾聽門外動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。房態(tài)報(bào)表與交班本須對(duì)外保密。③及時(shí)向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。巡樓檢查制度每隔一小時(shí)巡樓一次：①檢查是否有閑雜人員在樓層逗留，應(yīng)勸導(dǎo)離開樓層，訪客叫其在大堂沙發(fā)等候。五、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，怎么辦？離店的前一天，收銀員必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)預(yù)算，制作團(tuán)隊(duì)表格；離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)所有費(fèi)用。十四、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？客人投訴時(shí)，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記錄焉，然后幣上匯報(bào)，不要爭于辯解或反駁；不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。九、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持總代表的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值管理人員匯報(bào)。賓客篇一、 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)。十四、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求開房門，怎么辦？請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后可以給客人開門并及時(shí)做好記錄；如客人無歡迎卡，則請(qǐng)出示押金單，押金單上的資料與前臺(tái)提供的資料名稱相符的也可以為其開門；如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對(duì)身份證件上的號(hào)碼與資料，確定后才能開門）；以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。七、遇到住客人不愿接見的訪客時(shí)，怎么辦？禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；請(qǐng)?jiān)L客到前臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值管理人員；注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。 A先生于12月1日交100元訂金，預(yù)訂12月2日的套房，并于12月2日13：00到達(dá)酒店，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應(yīng)于12：00之前退房的套房B先生突然對(duì)服務(wù)員說要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來酒店的途中，作為前臺(tái)服務(wù)員你應(yīng)怎樣處理？1） 勸B先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點(diǎn)，并講明為何轉(zhuǎn)房的原因，與客人講話時(shí)態(tài)度要誠懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會(huì)同意轉(zhuǎn)房。21：00，在當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映）1與夜班做好交接斑工作。十七、前臺(tái)早、中。1 上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。 嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。 接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。（2） 服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。（2）、要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向。 如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。電梯等。公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄?！薄拔伊私馇闆r，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動(dòng)向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容　致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點(diǎn)）——打招呼自我介紹——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等……）