如何做好全面品質(zhì)經(jīng)營tqm培訓(xùn)教材鄭記企管課程-文庫吧在線文庫
【正文】 、睡覺、休息 2020/7/6 Jack Hsu Page14 ,大略 可分為二 : ◆ 屬於當(dāng)然品質(zhì) (1)基本需求 ◆ 提供基本的機能、服務(wù) ◆ 不可替代性 (2)感動需求 ◆ 屬於魅力品質(zhì) ◆ 提供額外的機能、服務(wù) ◆ 可替代性 2020/7/6 Jack Hsu Page15 ? Q(Quality)——更好的品質(zhì) ?服務(wù) 例： 統(tǒng)一的「三好一公道」 麥當(dāng)勞的「 Q、 C、 S、 V」 基本需求 ? C(Cost)——低的價格 ? D(Delivery)——更快的交貨速度 ? S(Safety)——更安心的保障 2020/7/6 Jack Hsu Page16 ? VOC/顧客的聲音 ４ .顧客的 感動需求 ——海闊天空、創(chuàng)意無限 ? CRM/顧客關(guān)係管理 ? 6σ/6標準差 ? One to one marketing/一對一行銷， 量身打造 ? WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ ? Innovalue/創(chuàng)新價值 ? TotalSoultion/完整解決方案 ? GlobalService/全球服務(wù) ? Mission Impossible/不可能的任務(wù) 2020/7/6 Jack Hsu Page17 對 象 基本需求 感動需求 銀行 ． 安全性 ． 確實性 ． 公平性 ． 氣氛 ． 親切 ． 美女 ‥ 等 汽車 ． 基本性能 ． 安全性 ． 耐用性 ． 設(shè)計與款式 ． 色調(diào) ． 配備 ． 品牌形象 ． 服務(wù) ‥ 等 計程車 ． 安全 ． 合理計費 ． 寒喧 ． 潔凈的車 ． 周邊知識 ． 提供毛巾服務(wù) ‥ 等 2020/7/6 Jack Hsu Page18 —QCDSM 利 潤 Q/品質(zhì) C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣 Man/作業(yè)者 Machine/機器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測 Environment/環(huán)境 5M1E 基本目的 管理項目 查檢項目 (K級 ) (L級 ) 2020/7/6 Jack Hsu Page19 六、提升品質(zhì) 的 核心思維 ? 顧客導(dǎo)向 ※ TOYOTA汽車公司申請日本 DEMING獎，社長對幹部作 2小時講話，強調(diào) 如下的四個核心的品質(zhì)思維 ? 轉(zhuǎn)動 PDCA，提升競爭實力 ? 依據(jù)事實管理，根據(jù)數(shù)字說話 ? 團隊合作，共創(chuàng)共贏未來 2020/7/6 Jack Hsu Page20 七、顧客導(dǎo)向 2020/7/6 Jack Hsu Page21 分享 ◆ 臺北市政府 ◆ 亞都飯店 ◆ 哲園飯店 ◆ 永昌證券 2020/7/6 Jack Hsu Page22 CRM ——Customer Relationship Management 顧客 關(guān)係 管理 : ?企業(yè)運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導(dǎo)向。 2020/7/6 Jack Hsu Page25 金字塔 管理模式 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現(xiàn)場管理者 第一線服務(wù)人員 第一線服務(wù)人員 現(xiàn)場管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導(dǎo)向 時代 企業(yè)導(dǎo)向 時代 2020/7/6 Jack Hsu Page26 9/10隱藏要求 1/10外顯需求 ※ 顧客的需要能被創(chuàng)造嗎？！ ?「 賭 」 → 蒙地卡羅、拉斯維加斯 ‥ ?追求碧海藍天 → 馬爾地夫之旅 ?喜好刺激 → 食人族部落旅行 ?賣運動鞋給“布希曼人”？！ ?可口可樂大陸行？！ 9/10隱藏要求 2020/7/6 Jack Hsu Page27 八、 轉(zhuǎn)動 PDCA， 提升競爭實力 2020/7/6 Jack Hsu Page28 VS. PDCA Plan 計劃 See考核 Do 執(zhí)行 執(zhí)行 Action Plan Check Do 對策 計劃 查核 2020/7/6 Jack Hsu Page29 (PLAN) ?建立標準化體系 ,推行全公司之標準化 ,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準 . (1)決定目的 檢討顧客的要求、本公司的技術(shù)水準、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質(zhì)基準、成本基準、量基準。 ? 改善企業(yè)體質(zhì)，繁榮企業(yè)。 (2)定期測定品質(zhì)、成本、生產(chǎn)的成果、收集數(shù)據(jù)做統(tǒng)計分析、發(fā)掘異常、追查異常原因。 顧客管理 所發(fā)生的現(xiàn)象 ２ .一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗告訴 10～ 8個人 。
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