【正文】 一步行動(dòng)的主體 155 溝通的同理心 ? 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人 ? 這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為 ? 同理心準(zhǔn)則 ? 先處理心情，再處理事情 ? 立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情 156 同理心量表 LL 表示傷害 取笑 /制止 /挑剔 /辯護(hù) /自述 /忽視 ? 對(duì)方覺得受傷害 L 遺漏感受 提問 /忠告 /重復(fù) /抱歉 /盲目同意 /盲目安撫 ?對(duì)方覺得被誤解，有挫折感 ? 對(duì)方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 ? 對(duì)方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己 H 正確了解對(duì)方重要而明顯感受 HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受 157 同理心練習(xí) ? “ 這次老板沒有給我加工資 ” ? LL： ? L： ? H： ? HH： ? 進(jìn)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)太太對(duì)你愛理不理 ? LL： ? L： ? H： ? HH： 158 對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類 支配型特質(zhì) 遵循型特質(zhì) 影響型特質(zhì) 穩(wěn)健型特質(zhì) 彈性溝通技巧 159 各類型的特征 1 ? 支配型 —— 進(jìn)取 ， 好勝 ， 對(duì)別人與自己都很苛求 ， 性情急躁 ， 愛打斷人 ， 說話直接 ， 富有挑戰(zhàn)性 ， 黑白分明 ， 自動(dòng)自發(fā) ， 挑戰(zhàn)權(quán)威 ，大膽 ， 有些剛愎自用 ， 是一個(gè)發(fā)起人 ， 是有擔(dān)當(dāng)能力的主管 ? 影響型 —— 愛講話 ， 愛交際 ， 容易沖動(dòng) ， 善于溝通 ， 容易興奮 ，喜歡附和別人 ， 容易過度承諾 ， 聊天時(shí)總在推銷自己的觀點(diǎn) ， 避免聊細(xì)節(jié) ， 不喜歡無聊和嚴(yán)格的人 ， 易忘規(guī)則 （ 有時(shí)是故意的 ） ， 常犯小錯(cuò)誤 ， 容易與人相處 ， 好交朋友 ， 樂觀 ， 好客 ， 愛出風(fēng)頭 160 各類型的特征 2 ? 穩(wěn)健型 —— 認(rèn)真 ， 穩(wěn)健 ， 有條理 ， 有禮貌 ， 溫和 ， 喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境 ， 謹(jǐn)言慎行 ， 腳踏實(shí)地 ， 現(xiàn)實(shí) ， 不善言辭 ， 希望別人給予指示 ， 害怕突然的改變 ， 堅(jiān)持原則 ， 重視人際關(guān)系 ， 真誠可信 ? 遵循型 —— 做事準(zhǔn)確 ， 完美主義 ， 很強(qiáng)的邏輯性 ， 喜歡分析 ， 害怕錯(cuò)誤 ， 服從法律及規(guī)則 ， 尋求明確指示 ， 沉默寡言 ， 重視實(shí)際 ，不喜鼓動(dòng)人 ， 注意細(xì)節(jié) ， 避免風(fēng)險(xiǎn) ， 乖巧有禮 161 對(duì)不同類型人的溝通行為 1 ? 對(duì)待支配型 ? 說話直接些 ? 有相左意見時(shí) ， 須提供可以替代的方案 ? 確保他贏 ， 照顧他的面子 ? 給予立即回應(yīng) ? 專注在所談的問題上 ? 對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 ? 對(duì)待影響型 ? 保持積極正面的溝通氣氛 ? 讓他表達(dá)自己 ? 對(duì)他熱情一些 ? 多注意對(duì)方的感覺 ? 以有趣 、 好玩 、 幽默的言詞來談 ? 談話中可多涉及遠(yuǎn)景 162 對(duì)不同類型人的溝通行為 2 ? 對(duì)待穩(wěn)健型 ? 有邏輯次序的進(jìn)行談話 ? 問特定問題 ， 找出他真正的需求 ? 提供明確的先例 ， 降低不確定感 ? 記得公平正義原則 ? 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 ? 給他家的感覺 ? 當(dāng)他是自己人 ? 對(duì)待遵循型 ? 注意傾聽他的話 ? 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題 ? 談話內(nèi)容要完整周全 ? 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 ? 放慢說明及展示 ? 找出問題的關(guān)鍵 ， 以免跑題 ? 對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚 163 怎樣與上級(jí)設(shè)身處地溝通 上級(jí)需要（下屬） 下屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解情況 定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理 提供信息 及時(shí)給予反饋，溝通信息 164 怎樣與同級(jí)設(shè)身處地溝通 同級(jí)需要 溝通行為 尊重 多傾聽和重視對(duì)方意見，不背后議論 合作 主動(dòng)提供信息，溝通本下屬情況 幫助 給予支持 理解 寬容、豁達(dá) 165 怎樣與下級(jí)設(shè)身處地溝通 下級(jí)需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為 關(guān)心 主動(dòng)問候、詢問，了解需求與困難 支持 給予資源幫助解決問題，信任、認(rèn)可 指導(dǎo) 在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋 理解 傾聽，讓下屬傾訴 重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 得到指示 清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道 及時(shí)反饋 定期給予工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通調(diào)解，解決沖突 166 改善與下屬溝通的技巧 主管找下屬談話之前要有準(zhǔn)備，每一個(gè)問題都要想清楚 ? 計(jì)劃一下如何去溝通及其內(nèi)容 (準(zhǔn)備好方法、數(shù)字、事實(shí)、具體細(xì)節(jié) ,選擇合適的時(shí)間 ,場合 ) ? 通過誠實(shí)、直接和誠懇地提問，引出問題 ? 用心傾聽，理解問題的原因 ? 指出工作的重要性，問題的嚴(yán)重性，肯定他的成績 ? 聽取下屬的反饋，讓對(duì)方自己提出解決方案，指出他的優(yōu)點(diǎn) ,讓他信守諾言 167 人際交往與溝通的 5要點(diǎn) ? ? ? ? ? 168 人際交往的黃金法則 希望別人怎樣對(duì)待我， 我就先這樣對(duì)待別人。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。 他找到小王，準(zhǔn)備開始教授這套新系統(tǒng)。 但是馬上就胸有成竹 ， 覺得自己是老師傅 ， 在沖床上摸爬滾打多年 ， 經(jīng)驗(yàn)非常豐富 。 42 導(dǎo)師： 員工生活、工作的指導(dǎo)老師。 陳主管非常難過。要有 “ 經(jīng) ” 亦有“ 權(quán) ” 。 32 2）、應(yīng)變之道 —— 機(jī)制運(yùn)化的原理 ? 從整體到個(gè)體，從應(yīng)變到創(chuàng)新，這是周易的重要觀念之一。 25 3）領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： 26 第一： ?領(lǐng)導(dǎo)主要體現(xiàn)在對(duì)人的行為進(jìn)行調(diào)控； ?而管理則還包括對(duì)物 、 資金的調(diào)控 。 ?“ 領(lǐng)導(dǎo) ” 不是指 “ 人 ” 而是指一種領(lǐng)導(dǎo)過程。就像人類由骨骼確定體型一 樣，組織也是由結(jié)構(gòu)來決定其形狀。 9 一、計(jì)劃 ?主管們?yōu)槭裁醋鲇?jì)劃 ? ?這是因?yàn)橛?jì)劃可以給出方向，減小變化的沖擊，使浪費(fèi)和冗余減至最少，以及設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)以利于控制。 10 ?計(jì)劃是一種協(xié)調(diào)過程，它給管理者和非管理者指明方向。 15 三、領(lǐng)導(dǎo) ?“ 領(lǐng)導(dǎo) ” 兩字的定義為： ?領(lǐng)導(dǎo) ， 就是通過滿足下屬需要和施加壓力 、 并以在下屬思想體系中建立行為準(zhǔn)則為手段 ， 調(diào)動(dòng)人的行為 ， 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程 。 21 6） 領(lǐng)導(dǎo)是通過組織來運(yùn)作的 ?領(lǐng)導(dǎo)之所以產(chǎn)生的原因 ， 就是因?yàn)橛蟹止f(xié)作的基礎(chǔ) 。 27 第二： ?領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是提出目標(biāo) ， 描繪人們要為之奮斗的路線； ?管理主要側(cè)重于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體方法 。 ? 企業(yè)的競爭力源于企業(yè)的活力，所謂活力即企業(yè)的 “ 自組織機(jī)制 ” 或稱 “ 應(yīng)變器 ” 。管理中權(quán)變理論中心是提倡權(quán)變思維，實(shí)際就是太極思維。他知道他所管理的部門人員流動(dòng)頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯(cuò)。 43 模范： 員工的榜樣。 他馬上開始對(duì)他的徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作 ， 有不懂之處及時(shí)提問 。 陳：你好，小王，最近怎么樣？ 王：還好。 陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運(yùn)作之后會(huì)喜歡的。 ? 別人怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待別人 ? 我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我 169 現(xiàn)場管理技能 170 你的工作場所是什么樣子的？ ? 空間狹小，物品繁多無序，每個(gè)人亂丟東西，沒有人清潔工作場所 ? 物品多而亂，人們用完后隨手放置，但有專人或清潔工人收拾干凈 ? 沒有無用、亂放的物品，現(xiàn)場整潔有序，可視化程度高，每個(gè)人自覺協(xié)助維持場所和設(shè)備的清潔 171 7S — 現(xiàn)場管理和組織系統(tǒng) 1 整理 SEIRI 2 整頓 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 修養(yǎng) SHITSUKE 6 節(jié)約 SHITSUKE 7 安全 SHITSUKE 172 為什么工廠需要 7S 173 實(shí)施 7S前的準(zhǔn)備工作 實(shí)施 7S前，給工作場所照像，在全面推行 7S時(shí)，作對(duì)比用。 ? 三持原則：維持 、 保持 、 堅(jiān)持 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 178 5S： 素養(yǎng) ? 養(yǎng)成習(xí)慣， 三守原則：守紀(jì)律、守時(shí)間、守標(biāo)準(zhǔn) 。