天匯服務(wù)臺培訓(xùn)資料(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 制 ?工作單用于解決某個事件或?qū)κ录瓿傻墓ぷ鬟M行細(xì)分。緊急因應(yīng)機制可以指派給一個事件記錄，一個工作單，一個客戶，一個部門，一個公司，以及一個危機通告。 考慮為你的分類建立一個命名規(guī)范，這樣可以確保所有相關(guān)的分類出現(xiàn)在同一個列表里，尤其是使用樹狀視圖時。預(yù)先計劃編制你的分類可以確保你系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的一致連貫性。缺省地，當(dāng)你安裝應(yīng)用程序時，這些規(guī)則的狀態(tài)被設(shè)置為非激活狀態(tài)。 ?企業(yè)規(guī)則的最基本的功能就是發(fā)送通告。 ?你需要怎樣的企業(yè)規(guī)則來定義你的企業(yè)流程？ ?根據(jù)你的報表需要，你將如何分類或歸類數(shù)據(jù)？ 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 實施前的計劃 ?事件是如何發(fā)起的？ ?什么部門涉及解決一個事件？ ?流程的哪個環(huán)節(jié)是一個潛在的瓶頸？ ?有沒有專門的流程來關(guān)閉或解決一個事件？ ?你將如何定義一個事件記錄的生命周期？ ?哪些數(shù)據(jù)元素是運營管理你的企業(yè)所必需的？這將幫助你確定那些你可能需要添加到服務(wù)桌面表單中來的任何特定字段。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 你能用天匯服務(wù)桌面做什么 生成報表 ?打印分析每天、每星期、以及每月活動的報表 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 你能用天匯服務(wù)桌面做什么 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 企業(yè)規(guī)則概述 ?天匯幫助臺系統(tǒng)（服務(wù)桌面）允許你自動化許多過程，從而使得你的幫助桌面的組織程序更有效率的運行。 ?當(dāng)處于非激活狀態(tài)（即激活狀態(tài)被關(guān)閉）時，規(guī)則將不執(zhí)行。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件的生命周期 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件管理主流程 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 改變事件的緊急度后重新計算到期時間 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司 事件分類 —— 四大理由及 CIT 知識管理方法 四大理由和目的 ? 報表統(tǒng)計 ? 將呼叫路由到支持專家 ? 知識管理組織 ? 指派缺省的緊急度（當(dāng)該分類的事件發(fā)生時，需要多快來解決） CIT方法 (Category, Item, Type) ： ? 在頂層是類別（ Category） : (Standard software, Network admin, Hardware 等 ) ? 在第二層規(guī)定項目識別（ Item identification）： (什么 Standard software? Word, Excel, PowerPoint 等。父分類將擔(dān)當(dāng)覆蓋所有相關(guān)主題的“傘”的角色。這類問題普遍出現(xiàn)在處理事件記錄、工作單以及客戶記錄的時候，其中的有一些事件呼叫需要 VIP處理方式，而另一些則有可能并不需要。前者又稱水平
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