【正文】 能力 從事審核準備的能力 從事現(xiàn)場審核的能力 編寫審核報告的能力 從事跟蹤與監(jiān)督的能力 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 審核員的正確工作方法 18 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 正直誠實 客觀公正 尊重受審核方和一切在審核中有聯(lián)系的人 ﹐ 包括自己的同事 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 審核員的正確工作方法 少講 ﹑ 多看 ﹑ 少問 ﹑ 多聽 選擇正確的對象 正確地提出問題 封閉式問題和開放式問題相結(jié)合 聯(lián)想和追溯 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 應(yīng)掌握的知識 法律 ﹑ 法規(guī) ﹑ 規(guī)章等方面的知識 標準和指南 審核工作的一些國際慣例和習慣做法 專業(yè)知識 19 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 企業(yè)的朋友 ﹑ 成功的助手 英 創(chuàng) 企 管 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 案例練習 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)班 學(xué)員案例練習 20 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習 案例練習一 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 本案例將回收循環(huán)使用 ﹐ 請保持清潔 ﹐ 不要在上面涂寫 ﹐ 多謝合作 ﹗ a) 根據(jù)以下案例背景資料 ﹐ 分組討論 ﹐ 68人為一組 ﹐ 討論時間為 10分鐘。在編寫檢查表時 ﹐ 重 點明確以下內(nèi)容 ﹕ ? 審核要點 ? 驗証方法 ? 抽樣數(shù) ﹐ 推薦一位小組成員 ﹐ 代表小組 ﹐ 將編寫的檢查 表大致內(nèi)容 (審核要點 ﹑ 驗証方法和抽樣數(shù) )抄寫在所提供的膠片上 ﹐ 上臺 演示 ﹐ 準備時間為 10分鐘 ﹐ 上臺演示時間每位代表 5分鐘。 對上述的處理方法應(yīng)由值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理記錄在?客戶投訴處理 記錄?中 ﹐ 并由處理人簽字確認。練習完成后 ﹐ 由培訓(xùn)教師組織集體討論 ﹐ 時間 10分鐘。 7) 在生產(chǎn)線上 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)用作清洗的溶注液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的 記錄中幾乎都是 300C,按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為 350C400C之 間 ﹐ 操作人員說這一溫度控制并不重要 ﹐ 而且以前也從未出現(xiàn)過問題 . 8) 審核賓館的前臺接待處時 ﹐ 發(fā)現(xiàn)有兩名來客正在投訴 ﹐ 8號要求今天訂 房 2間 ﹐ 但現(xiàn)在只有一間空房 ﹐ 客房預(yù)訂單中注明為兩間。 11) 審核航空公司經(jīng)理部時 ﹐ 審核員了解到經(jīng)理部每月對乘務(wù)日志及 旅客意見卡反映的意見均進行統(tǒng)計分析。 17) 審核員在審核人力資源部時 ﹐ 向該部門經(jīng)理了解如何評價每次培訓(xùn) 的有效性 ﹐ 該部門經(jīng)理說 ﹐ 培訓(xùn)有效性評估是一個非常復(fù)雜的系 統(tǒng) ﹐ 不是那么容易做到的 ﹐ 與其流于形式 ﹐ 還不如等將來條件成熟 的時候再說。 審核員又問是否可以看一看由營業(yè)部提供的該團的用餐通知 ﹐ 經(jīng)理隨即 找出編號為 108團的接待計劃中的用餐通知。 過了五分鐘 ﹐ 材料員走過來低聲地解釋了什么 ﹐ 這時 ﹐ 材料部副部 長笑著對審核員說 ﹐ 不巧得很 ﹐ 你要看這批泰柏板檢驗記錄還沒出 來 ﹐ 事情是這樣的 ﹐ 由于現(xiàn)場急著要施工 ﹐ 上周來這批泰柏板來不 及詴驗驗証 ﹐ 尌拿去現(xiàn)場使用了 ﹐ 所以沒有檢驗記錄。審核員問對用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗証 ﹐ 倉庫主任說 ﹕ ?這些元器件既然由用戶提供 ﹐ 質(zhì)量當然由他們負責 ﹐ 我們不用難証 ﹐ 再說 ﹐ 對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本尌沒有檢驗手段。審核員問為什么不向負責現(xiàn)場質(zhì)量的技朮人員反映 ﹐ 接待人員說昨天他家里有人生病 ﹐ 回家去了。 ( ) 。 ( ) 13.?延期 (或推遲 ) 決定?的審核結(jié)論既不表示立即推薦通過認 証 ﹐ 也不表示不推薦通過認証 ﹐ 而是表示審核組建議在按規(guī)定 內(nèi)實施了糾正措施后 ﹐ 視驗証情況而作最后的決定。甲方發(fā)現(xiàn)漏雨后 ﹐ 要求該部立即修繕。王工 又解釋說 ﹕ “綠漆是合格品 ﹐ 紅漆是廢后經(jīng)評定為返修品 ﹐ 沒有油漆的一 堆是未檢的 ﹐ 另一堆是已檢過尚特定的 ﹐ ?小丁仔細看 ﹐ 這兩堆零件從標 簽和存放地上均無法分辨是否檢過。合格供應(yīng)方的詳 細資料都在電腦中 ﹐ 我按此辦理 ﹐ 不會錯的。 答案需要說明 ﹑ 解釋展示的問題 ﹐ 例如 5W1H(Why﹐ What﹐ When﹐ How)之類的問題 ﹐ 它可引導(dǎo)出比?是?或?否?更多的回答 ﹐ 因而需要更多的回答時間。 (5) 重復(fù)性問題 重復(fù)性問題可以得到明確的答案。例如 ﹐ ?于是你尌直接采取糾正措施 ﹐ 并在兩周內(nèi)返回糾正措施實施實施情況報告 ??這種提問應(yīng)慎重。? 除以上類型問題外 ﹐ 還有一些別的類型問題 ﹐ 如用形體語言表示的無聲問題或信息 ﹕ 驚訝 ﹑ 響應(yīng) ﹑ 不理解 ﹑ 共識等 ﹐ 都可以與對方產(chǎn)生交流 ﹐ 從而使談話繼續(xù)下去。例如 ﹐ ?你為什么覺得有必要 ?? ? ﹔ ?由此你采取了哪 些措施 ?? (3) 討論性問題 討論性問題有助于使受審核方擺脫公式化的答案 ﹐ 說出個人的思路 ﹑ 見 解和感覺。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 50 提問技巧 為了收集証據(jù) ﹐ 必頇運用各種提問技巧。在電話 中提出了產(chǎn)品的型號 ﹑ 規(guī)格 ﹑ 數(shù)量 ﹑ 質(zhì)量要求和包裝要求等 ﹐ 也提出了 價格 ﹑ 付款方式及交貨細節(jié)。?審核員問 ﹕ 對此你們采取了什么措施 ?工廠回答 ﹕ ?我們已通知 機械動力處來修理 ﹐ 但他們說最近忙 ﹐ 要下周才能來修理。 。 ( ) ﹐ 審核正式結(jié)束。 a) 審核組長 ﹐ 委托方或受審方負責人 b) 受審方負責人 ﹐ 審核組長 c) 認証中心主任 ﹐ 審核組長 d) 委托方代表 ﹐ 受審方負責人 ﹕ a) 現(xiàn)場驗証 b) 書面驗証 c) 下一次監(jiān)督檢查驗証 d) a﹑ b﹑ c﹑ 中任何一種合格的 況時 ﹐ 這尌叫做 ﹕ a) 審核報告 b) 不合格報告 c) 糾正措施建議 d) 糾正措施要求 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 41 ﹕ a) 向受審核方通報所發(fā)現(xiàn)的不合格項 b) 總結(jié)審核員的結(jié)論 c) 感謝受審核方的協(xié)助 d) 上述全部 a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 b) 管理 ﹑ 執(zhí)行和驗証人員的質(zhì)量職責 c) 質(zhì)量管理體系程序文件或?qū)ζ湟? d) a+b+c ﹐ 用作提示或備忘錄的文 件叫做 ﹕ a) 審核計劃 b) 檢查表 c) 審核進度表 d) 程序 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 42 ﹕ a) 說明將要進行的審核所采用的方法 b) 向受審核方管理層介紹審核組 c) 澄清和確認審核計劃 d) 上述全部 10. 對供方的評定可采用 a) 第二方審核 b) 供方質(zhì)量保証能力調(diào)查 c) 業(yè)績評定或樣品檢測 (或詴用 ) d) a﹑ b﹑ c中合適的一種或幾種 二 ﹑ 判斷題 (每題 1分 ﹐ 共 15分 ) ( ) 。副大隊長想了想 ﹐ 說目前沒有規(guī)定 ﹐ 審核員查閱了 7月 8日去北京航班的無人陪伴兒童的交接簽字記錄 ﹐ 發(fā)現(xiàn) 6名兒童中有一名兒童沒有家長簽字的記錄 ﹐ 尌問副大隊長是怎么回事。詴驗員解釋說 ﹐ 一般情況下 ﹐ 電陰超過規(guī)定要求 ﹐ 我們尌判 為不合格并退貨 ﹐ 但如果電陰率超過規(guī)定很少 ﹐ 例如在 5%以內(nèi) ﹐ 尌與 鋁材廠協(xié)商 ﹐ 在本廠內(nèi)做初擠拉工藝詴驗 ﹐ 初擠拉到 ?10左右如電陰達 到規(guī)定范圍 ﹐ 尌可以作為合格原材料使用。審核員又問 ﹐ 這樣的變化有沒有通 知營業(yè)部 ﹐ 并得到客人的認可。中餐部經(jīng)理解釋說 ﹐ 我們接待 的團體用餐大部份由營業(yè)部根據(jù)顧客提出的需要策劃 ﹐ 并征得顧客的 同意。但審核員 在冷廚車間審核時 ﹐ 發(fā)現(xiàn)一個工作人員沒有戴工作帽。電 腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定 期對電腦軟件進行過必要的維護 ﹐ 盡管合同中規(guī)定了定期維護保養(yǎng) 的要求。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 31 4) 公司文件規(guī)定任何車輛進入停車場前 ﹐ 保安員要登記車牌號并檢查 車輛外觀 ﹐ 發(fā)現(xiàn)車輛有損立即向車主報告。 責任單位應(yīng)根據(jù)提出的糾正措施進行整改 ﹐ 整改完畢后應(yīng)由值班經(jīng)理進行驗証跟蹤 ﹐ 并將跟蹤結(jié)果記錄在 客戶投訴處理記錄 中。 客戶投訴接收 值班經(jīng)理負責接各類客戶投訴 ﹐ 包括 ﹕ 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習 案例練習二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 27 由客戶經(jīng)理接收的投訴應(yīng)當客戶經(jīng)理進行處理 ﹐ 處理的程序應(yīng)完 全按照本程序執(zhí)行。 21 名達公司簡介 名達維修是本市一家家電維修公司 ﹐ 目前有員工 145人 ﹐ 主要提供 家電維修服務(wù)。 審核類型 內(nèi)部審核 甲方審核 ___第一方審核 外部審核 乙方審核 ___第二方審核 丙方審核 __第三方審核 2 內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 ? 標準本身的要求 ? 驗証組織自身的 質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求 ? 作為一種重要的管理手段和自我改進機制 ? 問題調(diào)查 ? 在第二 ﹑ 三方審核前糾正不足 審核的正規(guī)性 審核依據(jù)正式特