【正文】 購(gòu)物品清單》，經(jīng)辦公室整理后報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售總監(jiān)或總監(jiān)助理審批方可購(gòu)買(mǎi)。 二、新聘的 銷(xiāo)售人員必須參加公司安排的不低于 5日至 10 日的業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，經(jīng)考試合格方能上崗。 完成任務(wù)（如 2套）則當(dāng)月底薪 1000元，按其當(dāng)月銷(xiāo)售額的 2/千計(jì)提傭金。 1每月公司按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定從銷(xiāo)售人員薪資中代扣應(yīng)繳的個(gè)人收入所得稅款。 四、 禮貌禮節(jié) 對(duì)待客人、領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到 笑臉相迎，用好敬語(yǔ)； 常說(shuō)禮貌用語(yǔ)，“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”； 與客人、領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路；與客人、領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)，禮 讓其先行； 接待客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)面帶微笑，與客人、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)應(yīng)講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話插話，爭(zhēng)辯；批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)； 客人及領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)應(yīng)起立迎送； 見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，稱(chēng)呼其職務(wù)，不可直呼其名； 客戶離去時(shí)應(yīng)送至門(mén)口，目送離去； 同事間應(yīng)以 XX 小姐、 XX先生相稱(chēng)； 不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客； 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，接電話，要先說(shuō)“您好，長(zhǎng)島瀾橋”。 D、及時(shí)將電器損失情況報(bào)內(nèi)勤處理。 第三條：進(jìn)入樣板間人員需穿鞋套。 第八條：以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行，如出現(xiàn)問(wèn)題，將對(duì)責(zé)任人根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 ７、 凡因病假或私事未 能接聽(tīng)熱線，均不予補(bǔ)接。 如果上門(mén)客戶已經(jīng)與其他銷(xiāo)售 員聯(lián)系過(guò)，但忘記了銷(xiāo)售員姓名，那么應(yīng)正常接待。并處罰相關(guān)副總監(jiān) 100元 /次。 無(wú)理由不到崗者辭退處理。 十二、 簽約制度 銷(xiāo)售員在確定價(jià)格及驗(yàn)證房號(hào)是否存在，方能將此房下訂，如發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)不符均不可私訂，由副總監(jiān)視其行為處理，嚴(yán)重的上報(bào)公司辭退處理。 十三、 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目收款制度 收付款管理必須貫徹執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策，財(cái)政制度和銀行現(xiàn)金管理及公司 財(cái)務(wù)管理等有關(guān)規(guī)定，確保資金安全。 4． 1． 1． 1辦理退款的客戶，均需提前一天通知銷(xiāo)售部，每周四為退款日，其它時(shí)間銷(xiāo)售部均不辦理退款。財(cái)務(wù)人員審核單據(jù)無(wú)誤后，按照財(cái)務(wù)手續(xù)辦理退款，同時(shí)收回單據(jù)（客戶本人必須在退房審批單上簽字）。 銷(xiāo)售部每天核對(duì)收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。將此客戶成交業(yè)績(jī)及傭金據(jù)為已有，視為搶單。如銷(xiāo)售員未登記，被介紹客戶亦未提及該銷(xiāo)售員，則該客戶與此銷(xiāo)售員無(wú)關(guān)。 ３、 于每周報(bào)告副總監(jiān)本周客戶情況。 新客戶簽約付款后，銷(xiāo)售員填寫(xiě)《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請(qǐng)單》，經(jīng)內(nèi)勤 簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附《客戶確認(rèn)單》、新客戶的相應(yīng)來(lái)電來(lái)訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁(yè)組成客戶優(yōu)惠審批文件。 三、 優(yōu)惠辦法 已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署《北京市內(nèi) 銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》并交納首次房款。 應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留 復(fù)印件以便查詢(xún)。 1 客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取 《北京市外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷(xiāo)售內(nèi)勤。 三、 協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他事宜 協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資 100元／件，銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資 50 元／件。定金由乙方財(cái)務(wù)部代為收取，并為客戶開(kāi)購(gòu)房定金收據(jù)，日后與開(kāi)發(fā)商結(jié)算定金。樹(shù)立“信譽(yù)人”、“服務(wù)人”、“責(zé)任人”的行為方式，此為作好任何工作的前提。同時(shí)，銷(xiāo)售代表也是客戶與公司之間的橋梁，既要把公司的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品信息傳遞給客戶、促成客戶成交，建立公司的客戶資源，又要將客戶的意見(jiàn)和反饋傳遞給公司，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整和處理，以建立公司良好的客戶形象。 對(duì)銷(xiāo)售滿懷熱情。 研究結(jié)果：在現(xiàn)今商業(yè)活動(dòng)中，除了個(gè)人優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)才能是商業(yè)的要決外，還必須學(xué)習(xí)并實(shí)踐專(zhuān)業(yè)化、人 性化的商業(yè)禮儀，方能表現(xiàn)得更稱(chēng)職并掌握住成功的機(jī)會(huì)。例如：老板問(wèn)問(wèn)員工上班內(nèi)的去向，不一 定是在考勤，負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，本應(yīng)掌握關(guān)心員工的危與一切工作情況。 （ 3） 業(yè)務(wù)蒸蒸日上，歸功于全體。 3. 同事之間，是否投緣都應(yīng)建立良好關(guān)系，也不能排斥公司組織的活動(dòng)。 1. 營(yíng)業(yè)人員的形象 （ 1） 營(yíng)業(yè)人員要注意給顧客的第一印象（顧客的依賴(lài)心） （ 2） 面帶笑容、親切熱誠(chéng)，讓客人賓至如歸 情緒調(diào)整到最佳 著裝、整潔度：頭發(fā)、化裝、服裝、頭皮屑、鞋襪。 （ 3） 坐在子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。但晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候。 （ 8） 與顧客交流用話宜用詢(xún)問(wèn)、商量口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣。回答電話的語(yǔ)氣、態(tài)度能強(qiáng)烈影響來(lái)電話人對(duì)公司的整體印象，接聽(tīng)電話的職員，其聲音、語(yǔ)氣都非常重要。 （ 4） 電話里開(kāi)始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細(xì)節(jié)，會(huì)使磋商更順利。然而接第二部，說(shuō)： “對(duì)不起，我正在接聽(tīng)中一部電話，請(qǐng)稍待，我會(huì)盡快回來(lái)與您交談?！? 3. 家庭用，為個(gè)人隱私起見(jiàn)，細(xì)節(jié)越少越好，只要請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話或聯(lián)系方法即可 4. 在他人電話錄音機(jī)留言時(shí)，不要過(guò)于賣(mài)弄自己的聰明和幽默，因?yàn)樵趧e人的電話錄音機(jī)說(shuō)笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的空間。 如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡(jiǎn)單 介紹。 （ 2）銷(xiāo)售代表是公司和市場(chǎng)之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過(guò)銷(xiāo)售代表流向市場(chǎng)，市場(chǎng)也通過(guò)銷(xiāo)售代表了解、接受公司產(chǎn)品。 按公司要求完成市場(chǎng)調(diào)研或其他工作； 按公司要求參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，并能通過(guò)學(xué)習(xí)和討論是自己不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 按公司要求認(rèn)真及時(shí)進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)。銷(xiāo)售過(guò)程是通過(guò)相互交流和溝通實(shí)現(xiàn)的。 注：介紹設(shè)計(jì)理念和賣(mài)點(diǎn)要符合客戶的需要才能起到最佳效果。要根據(jù)公司的銷(xiāo)售安排和客戶需要推薦戶型，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間幫客戶選定戶型，以便進(jìn)行后續(xù)的工作。（交印花稅） 辦理銀行或公積金住房貸款。記錄客戶職業(yè)、住址、收入水平、購(gòu)房原因、產(chǎn)品建議等。如果沒(méi)有差距或?qū)嶋H比預(yù)期好，客戶就會(huì)有很好或更高的滿意度；反之，客戶會(huì)沒(méi)有或較少有滿意度。 在培養(yǎng)購(gòu)房客戶滿意度的時(shí)候，有一個(gè)需要引起注意的問(wèn)題。 這就是我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)的原因所在。（客戶通訊的方式） 建立客戶信息反饋體系。房地產(chǎn)正在進(jìn)入服務(wù)的時(shí)代。 三、成交簽約的業(yè)務(wù)流程 成交簽約的業(yè)務(wù)流程如下： 小定：簽訂臨時(shí)購(gòu)房定單，收取小定金，開(kāi) 立收據(jù)。 到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說(shuō)。一般講要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的： 使客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)； 使 客戶對(duì)自己有初步的認(rèn)可； 讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購(gòu)買(mǎi)欲望。如果是市調(diào)電話或客戶表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長(zhǎng)話短說(shuō)，節(jié)省時(shí)間?！? 解客戶的需要。銷(xiāo)售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的全面專(zhuān)業(yè)知識(shí)為購(gòu)房客戶提供咨詢(xún)和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶推薦銷(xiāo)售的樓盤(pán)。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識(shí) 第一部分 房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí) 銷(xiāo)售代表的工作內(nèi)容 一個(gè)銷(xiāo)售代表，實(shí)際上在工作中扮演著多重的角色。 男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須?！? （ 3） 給對(duì)方保留下次談話的希望：“陳先生，我還有很多細(xì)節(jié)想向您請(qǐng)教，我們不如改天約個(gè)時(shí)間，見(jiàn)面詳談好嗎？” （ 4） 表示老總正在叫你，你不方便再講話了。 （ 9） 不要讓身后的聲音通過(guò)話筒（電視或音響），嘈雜的聲音會(huì)使對(duì)方聽(tīng)不清。措辭清晰、簡(jiǎn)明易懂、咬字清楚（領(lǐng)導(dǎo)案可以客戶身份打電話檢查） 禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任。 八、 商業(yè)電話禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：使用電話時(shí)，由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介，就只有聲音（包含講話內(nèi)容）了。 （ 5） 對(duì)顧客提供幫助，客人帶有大包物品，幫其寄存，下雨幫客人收傘并代為保管。并注意走路速度應(yīng)適中。這人的專(zhuān)業(yè)形象，能使客人對(duì)我們產(chǎn)生信心，并對(duì)商品有認(rèn)同感。 研究結(jié)果：當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的常客。博得贊賞，樹(shù)立口碑， 4. 企業(yè)或商品，廣告只是一種推銷(xiāo)方法，成功與否要靠企業(yè)對(duì)顧客尊重的程度和售后服務(wù)的質(zhì)量?！靶挪接谓帧?、“充耳不聞”不尊重且很難堪 二、 與部屬的關(guān)系 1. 上司對(duì)待部屬應(yīng)心存關(guān)懷體恤之意。 新加坡前總理李光耀先生于 1994 年訪問(wèn)歐洲時(shí)，曾演說(shuō)中談到：“亞洲人注重工作倫理，以克 服天然資源之不足。 強(qiáng)烈的進(jìn)取心 不安于現(xiàn)狀，具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷鞭策 自己。 有卓越的溝通能力和應(yīng)對(duì)技巧。 六、房地產(chǎn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 七、合同培訓(xùn) 八、銀行按揭及公積金培訓(xùn) 九、銷(xiāo)售心理及技巧培訓(xùn) 十、考核 房產(chǎn)銷(xiāo)售所需素質(zhì)及禮儀 銷(xiāo)售對(duì)于任何產(chǎn)品而言都是最終實(shí)現(xiàn)勝利成果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于房地產(chǎn)而言，更是如此。或以此筆定金款項(xiàng)沖抵甲方應(yīng)向乙方支付的代理費(fèi)用。財(cái)務(wù)部將保留單存檔，為客戶開(kāi)保留金收據(jù)。 由于投訴涉及多個(gè)部門(mén)，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。 簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。 四、 支付辦法 已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關(guān)銷(xiāo)售員填寫(xiě)《成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請(qǐng)單》報(bào)銷(xiāo)售內(nèi)勤核對(duì)，經(jīng)審核無(wú)誤后，已簽約老客戶可在 7日后憑《客戶確認(rèn)單》到銷(xiāo)售部領(lǐng)取相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。 北京浩天基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé) 任公司 2020 年 10 月 30 日 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法 一、 使用范圍 本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來(lái)購(gòu)房的情況，不包括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售人員聯(lián)系過(guò)的客戶。 二、 確認(rèn)程序 已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新客戶與銷(xiāo)售部聯(lián)系前與原來(lái)接待銷(xiāo)售員或相應(yīng)副總監(jiān)聯(lián)系，填寫(xiě)《客戶確認(rèn)單》，相關(guān)銷(xiāo)售員報(bào)副總監(jiān)簽字后，當(dāng)日由副總監(jiān)報(bào)銷(xiāo)售內(nèi)勤，銷(xiāo)售內(nèi)勤在收單一天內(nèi)進(jìn)行客戶確認(rèn)，對(duì)審核《客戶確認(rèn)單》有效的，由銷(xiāo)售內(nèi)勤簽字、填寫(xiě)有效期，建立新客戶擋案后，下發(fā)相關(guān) 銷(xiāo)售員。 如果發(fā)生客戶到銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原銷(xiāo)售員不稱(chēng)職 ,經(jīng)銷(xiāo)售部合查屬實(shí)，銷(xiāo)售部有權(quán)安排其他銷(xiāo)售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績(jī)、傭金平均分配，此類(lèi)客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售員洽談。原則上以《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》登記第一時(shí) 間的銷(xiāo)售員為準(zhǔn)（第一時(shí)間保留時(shí)限為 2個(gè)月），該客戶成交業(yè)績(jī)歸此銷(xiāo)售員。 銷(xiāo)售內(nèi)勤工作時(shí)間為 AM9： 00－ PM17： 30，如有特殊交款，銷(xiāo)售副總監(jiān)應(yīng)提前通知內(nèi)勤 。 收據(jù)及發(fā)票的開(kāi)據(jù)： 6． 1 對(duì)于交納訂金的客 戶，開(kāi)具公司內(nèi)部收據(jù)； 6． 2 對(duì)于交納房款的客戶，開(kāi)具房地產(chǎn)業(yè)資金往來(lái)專(zhuān)用發(fā)票； 6． 3 對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶，在收到按揭款后，開(kāi)具房地產(chǎn)業(yè)資金往來(lái)專(zhuān)用發(fā)票； 6． 4 對(duì)于交齊房款的客戶，按照合同額開(kāi)具房地產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售專(zhuān)用發(fā)票，并收回已向客戶開(kāi)具的收據(jù)或發(fā)票。由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一取款。 3． 2客戶原則上應(yīng)采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認(rèn)購(gòu)金及購(gòu)房款。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題，處罰當(dāng)事帶看銷(xiāo)售員 100元 /次。 銷(xiāo)售人員到崗一律著工裝，否則處罰當(dāng)事人 50 元 /次，并記曠工。 凡因病假、遲到或私事未能 接待上門(mén)來(lái)訪，均不予補(bǔ)接。前臺(tái)不允許有空位。 ３、 熱線電話前不得無(wú)人，電話鈴響三聲必須接聽(tīng)。一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題 ，處罰當(dāng)事帶看銷(xiāo)售員 100 員（人民幣） /次以上。 第二條：樣板間設(shè)專(zhuān)職清潔人員（物業(yè)公司配備）。 ２、 如在值班時(shí)間接到以前聯(lián)系過(guò)或曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客戶，值班銷(xiāo)售員有責(zé)任馬上通知負(fù)責(zé)該客戶的銷(xiāo)售員，并同時(shí)熱心接待該客戶，如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶或客戶投訴情況，當(dāng)晚值班銷(xiāo)售員則停接第二日來(lái)電或來(lái)訪。 1 每月 10 日前發(fā)上月薪金。因其影響公司對(duì)銷(xiāo)售人員的綜合評(píng)定并侵害了公司利益。 五、試用期過(guò)后，銷(xiāo)售人員薪金制度為底薪加傭金制。 四、 日常接待用品提供給客戶的其他人不得使用。 音響設(shè)備管理規(guī)定 一、 音響設(shè)備由辦公室統(tǒng)一管理，放置于副總監(jiān)辦公區(qū)，由副總監(jiān)負(fù)責(zé)操作，其他人員未經(jīng)同意不得使用。 五、 禁止擅自使用外來(lái)軟盤(pán)，如確屬工作需要，須事先向辦公室申請(qǐng)經(jīng)辦公室專(zhuān)人檢毒后方可使用。 三、 復(fù)印文件的紙張大小應(yīng)按需使用，避免浪費(fèi)。 二、 辦公室負(fù)責(zé)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)保護(hù)，定期檢查或請(qǐng)廠家上門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)。 4． 4 無(wú)法參加會(huì)議的人員也應(yīng)及時(shí)補(bǔ)閱會(huì)議紀(jì)要，不因缺席而耽誤工作。 1． 5 無(wú)法參加會(huì)議的人員也應(yīng)及時(shí)將《銷(xiāo)售任務(wù)管理統(tǒng)計(jì)表》送至銷(xiāo)售總監(jiān)辦公室或內(nèi)勤處。 二、 公司員工須愛(ài)惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。 病假扣除本人日工資額的 50％，事假扣除本人當(dāng)日工資。對(duì)未在上班時(shí)著工服打卡，按遲到處理，委托、替代別人打卡處罰雙方當(dāng)事人 50元／次。 銷(xiāo)售人員應(yīng)相互提醒，以免忘記打卡，早晚任一次未打卡均按當(dāng)日曠工處理。 1曠工：無(wú)故不上班，按 曠工處理，曠工一天扣除當(dāng)事人 100元，累計(jì) 3天開(kāi)除處理。員工