【正文】 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 22 三、考核辦法： 月底服務(wù)中心統(tǒng)計維修情況，填寫在月報中，質(zhì)品部對維修及時率進行考核，對未完成指標(biāo)的按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 服務(wù)中心對維修情況進行分析，針對未及時完成的工作進行調(diào)查：因業(yè)主原因順延的，在回訪時與業(yè)主確認(rèn)；因庫存不足順延的，追究庫房管理人員責(zé)任，突發(fā)事件需相關(guān)責(zé)任人出具證明；因維修工本身原因未完成的，按公司考核標(biāo)準(zhǔn)進行處罰。 2. 試用期內(nèi)，員工只享受其基本工資部分。用人單位依據(jù)本條規(guī)定裁減人員，在六個月內(nèi)錄用人員的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人 9. 勞動者患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的； 10. 勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的； 11. 員工辭 職須提前 30 天以書面形式通知公司，若未提前 30 天通知公司，則貼補一個月工資給公司作為補償；公司通知員工即刻解除勞動合同，公司貼補員工一個月工資。如有異議請于 5日內(nèi)可向所屬部門主管及人事部進行核查，超過期限視為認(rèn)同。 第三章 行為準(zhǔn)則 服從上司 員工應(yīng)切實執(zhí)行上司指派的工作任務(wù)，如有疑難或不滿，必須先執(zhí)行，事后可向公司相關(guān)部門申訴，以便妥善處理。 3. 效率與勤奮 —— 工作時高效率、勤奮。 2. 如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客戶致歉并立即采取補救行動，事后向部門主管報告。 3. 遺失工號牌應(yīng)及時通知綜合部，除因時間過久而導(dǎo)致?lián)p毀外，每次補領(lǐng)新員工牌均需交付工本費人民幣 10 元。員工離職時所有登記表、及個人資料由公司存檔，不予退還。 私人電話 員工在工作時間內(nèi)，不得為個人私事使用公司電話，否則會受到紀(jì)律處分。 績效考核 公司績效考核分為日常抽查考核和年終考核。其他假期按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 慰唁假 正式員工之直系親屬（包括配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹）去世，公司給予三天有薪喪事假期。 第五章 獎懲條例 目的 為保持公司高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，做到獎、懲分明，公司特設(shè)定此標(biāo)準(zhǔn)供員工遵守。 5. 在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。 緊急事故 在緊急情況下，例如臺風(fēng)和大水期間，員工將被要求作額外加時工作，公司將供給膳食及休息場所，緊急事故期間，希望各員工能鼎力合作，使公司業(yè)務(wù)保持正常運行。 8. 講究實效 員工無論做什么工作，均應(yīng)雷厲風(fēng)行、講究實效、辦實事，力爭干一流工作、創(chuàng)一流效益。 第四條 物業(yè)服務(wù)收費根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)提供服務(wù)的內(nèi)容、特 點等不同情況分別實行 政府指導(dǎo)價 和 市場調(diào)節(jié)價 。 酬金制 是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。物業(yè)出租或以其他方式交他人使用的，物業(yè)管理費由業(yè)主或使用人交納，但業(yè)主負(fù)最終責(zé)任。并將備案或?qū)徟奈飿I(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)媒體進行公示。 第十三條 前期物業(yè)服務(wù)費的審批以住宅小區(qū)為單位，物業(yè)管理企業(yè)不得以任何名目向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取長期占用性質(zhì)（超過一年以上）的押金、保證金等。物業(yè)管理單位在新房住戶辦理入住手續(xù)或重新裝潢時 ,收取 裝潢垃圾清運處理費 。 第十五條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、環(huán)衛(wèi)、通信、有線電視 等單位應(yīng)當(dāng)向 最終用戶 收取有關(guān)費用。 物業(yè)管理公共服務(wù)內(nèi)容，以及逐項量化指標(biāo)； 管理區(qū)域的公共服務(wù)費及其他收費的測算資料； 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 39 其它相關(guān)材料。 第九條 實行政府指導(dǎo)價的前期物業(yè)管理住宅小區(qū)，因開發(fā)建設(shè)單位原因分期開發(fā)，分批交付使用，給先期入住業(yè)主造成噪音、粉塵等環(huán)境污染的，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)采取有效措施，確保先期入住業(yè)主良好的居住環(huán)境。 第七條 新建的小區(qū)業(yè)主 辦理入住手續(xù) 時，物業(yè)管理企業(yè)可以收取不超過 一年 的前期物業(yè)服務(wù)費。已產(chǎn)生業(yè)主委員會的，由業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會同意后與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定；未產(chǎn)生業(yè)主委員會的，由開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)與買受人在物業(yè)服務(wù)合同中約定。本員工手冊未作規(guī)定的以相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定為準(zhǔn)。 4. 嚴(yán)守秘密 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，不向客戶或外部人員談?wù)摫竟镜囊磺袃?nèi)部 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 35 事務(wù)，不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的秘密，做到不該講的話不講，不該問的事不問。 9. 每次參加防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號、走火通道與出口位置及滅火器使用方法。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 34 第六章 安全守則 火警 當(dāng)火警發(fā)生時，不論程度大小，必須作出如下措施： 1. 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 補貼 正式員工都享有崗位補貼、節(jié)日福利。因特殊情況需請假，須事先書面向上級申請，并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 31 員工建議及行為投訴 任何員工可提供有建設(shè)性建議；對同事或上司工作方法不滿意可直接向質(zhì)品部投訴。未能全部交還以上物品者，須按公司規(guī)定賠償。員工如因蓄意或惡意而導(dǎo)致公司財物損壞，公司可根據(jù)損壞價值扣除該員工薪酬作為賠償，并追究責(zé)任。 4. 新入職員工未有工作制服之前，應(yīng)著以正裝。 3. 6 匯報程序 員工對工作如有任何疑難或意見，必須向直屬上級匯報。 7. 服從 —— 員工須服從上級指示和分配，努力把工作做好。 3. 鞋面應(yīng)保持清潔，制服及衣物應(yīng)保持整潔。 3. 員工的能力及潛質(zhì)。 2. 公司對每位員工的收入采取執(zhí)行同工同酬制度。 簽訂合同 員工辦理試用手續(xù)的同時，由公司授權(quán)相關(guān)部門以公司名義與其簽署《勞動合同》。 服務(wù)宗旨 保持 并提升客戶的資產(chǎn)的價值； 保障物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶的運作； 創(chuàng)造一個安全、清潔、有益于商業(yè)運作和客戶身心健康的環(huán)境。 客戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經(jīng)理及時處理。 （七） 回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 （十一）按月將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出客戶投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實減少客戶投訴（反映在月報中）。 （三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。 （ 3）接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回答客戶咨 詢，并向客戶簽發(fā)《住戶手冊》及其他各種交房資料。 （四）聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場拿房，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入客戶檔案中。 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 17 第四章 工作流程 第一節(jié) 交房工作 一、交房前的準(zhǔn)備工作 （一）鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 18 一入需進行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交房時，將有關(guān)鑰匙放入交房資料袋）。 （三）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 客戶說“請進”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待客戶 (或客人 )。 第七節(jié) 服飾著裝 （一） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 （三）行走 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè) 行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （九） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度 （一） 在將客戶、訪客勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； （二） 謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng) 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 12 班匯報。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 1入住初期做好客戶的零星入伙工作。 開展客戶懇談會，客戶和項目處坦誠交流物業(yè)管理中遇 到的各種問題。對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門。 對外： 公司對客戶服務(wù)是通過客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與客戶之間的橋梁，是公司的窗口，客戶服務(wù)中心的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能及技巧、儀表、言談、舉止對公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響； 對內(nèi)： 各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。 入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作。 第二節(jié) 提供便民服務(wù) 一、無償服務(wù)項目 編號 項目 備注 1 代定牛奶、飲用水 2 代收代付公用事業(yè)費 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 8 3 推薦專職勤雜工 4 代定報刊、雜志 5 廢舊物品處理 6 重要會議提醒服務(wù) 7 代叫出租車 8 代辦旅游手續(xù) 9 代定飛機票 10 16 小時前臺服務(wù) 11 臨時代為保管物品 12 交通信息咨詢 13 代聘翻譯 14 零星工具租借 15 圖書、雜志閱覽 16 市級人才招聘會信息發(fā)布 17 代寄代收郵件、快遞 18 代定賓館 19 代購各種電信、電子卡 20 電腦重要病毒發(fā)作日提醒 21 組織各種展銷活動 22 娛樂快訊發(fā)布 23 體育快訊發(fā)布 24 代聯(lián)系喜事慶典 25 代聯(lián)系攝影、攝像 26 家居親友重要日子提醒 27 調(diào)試多制式彩電 28 調(diào)試組合音響 29 調(diào)試收錄機、 VCD 機、 DVD 機 二、有償服務(wù)項目 編號 服務(wù)項目 備注 1 辦理入 室前的整體室內(nèi)清潔 2 室內(nèi)常規(guī)清潔 網(wǎng) 物業(yè)企業(yè)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊 9 3 送餐服務(wù) 4 辦公用品采購 5 清潔地毯 6 清潔玻璃 7 地板打臘 8 代辦保險 9 小型工具租借 10 搬運家具 11 搬運大型電器設(shè)備 12 裝修咨詢 13 代接代送客人