【正文】 ：如有發(fā)生，予以清退處理，品類(lèi)第一負(fù)責(zé)人予以 100 元的罰款。 （ 6） 產(chǎn)品介紹 ① 詆毀其它品牌 ： 在銷(xiāo)售過(guò)程中詆毀或攻擊其他品牌 ； ② 配套附件 ： 銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)該產(chǎn)品的應(yīng)該配備的附件沒(méi)有介紹到位 ； ③ 性能 ： 介紹產(chǎn)品性能時(shí)夸大其辭、不實(shí)介紹與說(shuō)明書(shū)不符 ； ④ 外觀 ： 產(chǎn)品外觀、顏色、尺寸等介紹有誤 。 四、 連鎖店服務(wù)質(zhì)量的控制 有了上述一系列的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，連鎖店在強(qiáng)化培訓(xùn)、落實(shí)服務(wù)規(guī)范化的同時(shí)還應(yīng)注意 根據(jù)投訴 /服務(wù)不規(guī)范 數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致分析，對(duì)于存在的連鎖店操作 不規(guī)范，立即拿出有效措施積極進(jìn)行整改，全面提高連鎖店的服務(wù)水平。 服務(wù)態(tài)度差 /損害我司利益：各店對(duì)員工加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的灌輸，堅(jiān)決杜絕服務(wù)態(tài)度差引起的投訴。 承諾不兌現(xiàn)：加強(qiáng)我司的服務(wù)承諾進(jìn)行培訓(xùn)，尤其對(duì)新進(jìn)員工要做好崗前培訓(xùn)，要求熟練了解我司服務(wù)承諾，做好對(duì)顧客的承諾臺(tái)帳，及 時(shí)聯(lián)系廠家，杜絕該類(lèi)投訴。 損害我司利益 （ 1） 銷(xiāo)售飛單 ： 用不正當(dāng)手段引導(dǎo)顧客進(jìn)行非正常交易 ； （ 2） 安裝飛單 ： 指該產(chǎn)品我司已經(jīng)建立售后服務(wù)點(diǎn)但促銷(xiāo)員未錄我司服務(wù)訂單，卻將服務(wù)信息轉(zhuǎn)廠家 ； （ 3） 盜用會(huì)員積分 ： 銷(xiāo)售人員盜取顧客會(huì)員積分 。 服務(wù)介紹不規(guī)范 （ 1）我司服務(wù)方案 ① 配送時(shí)間： 指未按照我司配送方案、未核實(shí)庫(kù)存或不按照配送憑證上的時(shí)間向顧客介紹 /承諾送貨時(shí)間，包括亂承諾 送貨時(shí)間導(dǎo)致的無(wú)貨投訴 ； ② 配送費(fèi)用：遠(yuǎn)程配送費(fèi)沒(méi)有介紹或者介紹不到位， 過(guò)路過(guò)橋費(fèi)沒(méi)有介紹或者介紹不到位等情況 ； ③ 配送區(qū)域： 對(duì)于部分郊區(qū)只配送到某個(gè)鎮(zhèn)或者某個(gè)點(diǎn)，由顧客接貨等情況沒(méi)有介紹到位等情況 ； ④ 配送服務(wù)項(xiàng)目： 特指非配送服務(wù)項(xiàng)目的承諾服務(wù)，如送貨人員送到貨后是否調(diào)試、驗(yàn)機(jī)等 介紹不明確； ⑤ 安裝時(shí)間： 未按照我司安裝方案與顧客預(yù)約安裝時(shí)間或與顧客約定具體的安裝時(shí)間 ； ⑥ 安裝費(fèi)用：工人的來(lái)回路費(fèi)、額外的材料收費(fèi)、打孔費(fèi)用、平板的底座或者支架更換費(fèi)用事先未明確向顧客說(shuō)明； ⑦ 安裝服務(wù)項(xiàng) 目： 非我司安裝服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，如拆機(jī)中途搬運(yùn)等 未體現(xiàn)向顧客明確。 連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī) 定 序號(hào) 類(lèi)別 事由 序號(hào) 類(lèi)別 事由 1 A 儀容儀表不符合公司要求 30 B 員工不清楚相關(guān)工作流程和商品知識(shí)，介紹商品不全面給顧客帶來(lái)不便 2 營(yíng)業(yè)時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)做帳 31 員工不按流程、規(guī)范操作 3 工作期間（含迎、送賓）站姿不規(guī)范，如倚、靠、趴、坐柜臺(tái)或商品、插袋、抱臂等 32 柜臺(tái)樣機(jī)、贈(zèng)品管理不規(guī)范、帳目不清楚 4 工作時(shí)間做私事（吃早餐、零食、看書(shū)報(bào)、玩手機(jī)或電子游戲、換裝、化妝等） 33 工作期間在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)友 5 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)吸煙顧客未及時(shí)制止 34 市調(diào)信息不準(zhǔn)確 、無(wú)故拖延外出時(shí)間 6 營(yíng)業(yè)時(shí)間使用為顧客提供的各類(lèi)服務(wù) 設(shè)施，如電梯、休息椅、飲料、水 35 系統(tǒng)權(quán)限使用后離開(kāi)電腦沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉 7 商品、贈(zèng)品、標(biāo)價(jià)簽、功能簽、宣傳用品、銷(xiāo)售輔助用品等不按標(biāo)準(zhǔn)放置 36 發(fā)現(xiàn)損壞公司利益的行為不及時(shí)制止、檢舉 8 責(zé)任區(qū)域內(nèi)宣傳用品（如海報(bào)、 X 展架等）存在過(guò)期未及時(shí)撤換現(xiàn)象 37 C 無(wú)故不參加各類(lèi)培訓(xùn) 9 責(zé)任區(qū)域天花板、墻面、柱面、地面、 及相關(guān)設(shè)施、物品等處不潔 38 沒(méi)辦理手續(xù)私自外出 10 責(zé)任區(qū)域內(nèi)電梯、水電等相關(guān)設(shè)施運(yùn) 轉(zhuǎn)不良 39 員工酒后上班 11 責(zé)任區(qū)域 POS 臺(tái)電腦未按照要求設(shè)置 屏保 40 現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)態(tài)度冷淡、不耐煩 12 柜臺(tái)存放私人用品 41 員工上班時(shí)間吸煙或睡覺(jué) 13 收銀員暫停收款時(shí)沒(méi)有放提示牌 42 樣機(jī)、贈(zèng)品無(wú)質(zhì)檢標(biāo)識(shí)（含能效標(biāo)識(shí)） 14 收銀員沒(méi)有微笑服務(wù)、唱收唱付 43 惡意損壞公司的財(cái)產(chǎn)、物品 15 銷(xiāo)售人員錯(cuò)輸、漏輸單 44 夸大其辭、不實(shí)介紹 16 不熟悉本店商品、功能區(qū)域分布及同 城各門(mén)店分布 45 空柜、有顧客光臨時(shí)相關(guān)人員不及時(shí)補(bǔ)位 17 人員不清楚主推細(xì)則、 銷(xiāo)售任務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容和場(chǎng)地安排 46 無(wú)故刁難顧客 18 員工不了解商品售后服務(wù)內(nèi)容 47 D 與顧客、同事?tīng)?zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵、辱罵、打架 19 不按照規(guī)定進(jìn)行早晚交接及柜組內(nèi)部 交接 48 私自動(dòng)用商品（贈(zèng)品、樣機(jī)、堆碼用商品） 或顧客物品 20 B 員工無(wú)證上崗 49 詆毀或攻擊其他品牌 21 未執(zhí)行首位負(fù)責(zé)制或受理顧客投訴持 消極態(tài)度 50 代打卡 22 工作時(shí)間說(shuō)臟話、哼歌曲、嬉笑、聚 崗聊天、打瞌睡 51 不服從管理 23 工作時(shí)間無(wú)故離崗、串崗、脫崗或私 自在其他場(chǎng)所休息 52 用不正當(dāng)手段引導(dǎo)顧客進(jìn)行非正常交易（如 飛單） 24 員工不按就餐規(guī)定用餐 53 隱瞞促銷(xiāo)信息私留、冒領(lǐng)顧客贈(zèng)品或私拿、 索要公司、廠家贈(zèng)品 25 無(wú)故不參加晨、晚會(huì) 54 偷盜公司財(cái)產(chǎn)、物資 26 上班遲到、早退 55 泄漏公司機(jī)密（含未經(jīng)上級(jí)許可，攜帶公司 文件、資料外出） 27 漏打卡或不打卡 56 惡意散布不利于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的謠言，捏造事實(shí) 損壞他人形象 28 三米原則執(zhí)行不到位 57 對(duì)顧客或供應(yīng)商扣吃卡要 29 說(shuō)行業(yè)忌語(yǔ)或服務(wù)忌語(yǔ) 58 私辦會(huì)員卡盜用顧客積分 處罰 標(biāo)準(zhǔn)： A 類(lèi)：第一次口頭警告，一個(gè)月內(nèi)相同條款第二次予以 20 元的罰款，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次處罰 50 元。 處理這些非經(jīng)常聯(lián)系行政機(jī)關(guān)的事務(wù)，指導(dǎo)思想應(yīng)不同于經(jīng)常聯(lián)系的行政機(jī)關(guān)，無(wú)需考慮或少考慮今后與其的關(guān)系，唯一需要考慮的是我司的利益和風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橐坏┨峁┎牧虾螅瑒t一切被擺上臺(tái)面，無(wú)回旋余地或余地不大。 針對(duì)其他與我司無(wú)關(guān)單位的調(diào)查，在綜合評(píng)估后，確認(rèn)我司沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的情況下，經(jīng)請(qǐng)示，可以對(duì)外提供；如果是與我司有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位，對(duì)外提供可能影響今后與該單位的關(guān)系，則不能提供。 除非經(jīng)請(qǐng)示，判斷我司的配合調(diào)查對(duì)我司沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)影響我司任何利益、我司不會(huì)有任何損失，在此情況下，我司才可以配合調(diào)查，提供相關(guān)資料。 在處理中可以以本人無(wú)授權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)不在等理由拖延，爭(zhēng)取時(shí)間上報(bào)，等待上級(jí)指示。除非在特別情況下，不能有過(guò)激的行為和語(yǔ)言。 （ 8） 非經(jīng)許可，不得接受調(diào)查，不得簽署調(diào)查筆錄 調(diào)查筆錄是司法機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)在調(diào)查過(guò)程中，對(duì)被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)，由被調(diào)查對(duì)方簽字確認(rèn)的一種重要的調(diào)查方式。在對(duì)方真實(shí)意圖不明的情況下，不得介紹公司任何方面的 任何情況。 現(xiàn)場(chǎng)接待和處理人員，任何情況下均不得私自處理。 證明對(duì)方身份的包括：查看來(lái)人的工作證件、執(zhí)法證件，或由相關(guān)機(jī)關(guān)出具的介紹信等。 違規(guī)責(zé)任 集團(tuán)各中心、各地區(qū)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 上述規(guī)定，切實(shí)履行職責(zé)。 （ 3） 接待過(guò)程中應(yīng)熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過(guò)激的語(yǔ)言行為，同時(shí)要表示出對(duì)投訴人員及媒體的尊重。 （ 5） 媒體曝光事件。 重大突發(fā)性事件的責(zé)任部門(mén) （ 1） 重大投訴。 （ 2） 第一時(shí)間匯報(bào)原則 第一時(shí)間匯報(bào)原則含第一時(shí)間橫向、縱向匯報(bào)原則。 （ 5） 媒體曝光事件。具體包括如下幾類(lèi)： （ 1） 重大投訴。如總經(jīng)理由于特殊情況不能親自協(xié)調(diào)解決的，可授權(quán)給總經(jīng)理辦公室指定人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，解決方案視同總經(jīng)理認(rèn)可的方案。 不實(shí)介紹：在銷(xiāo)售時(shí)夸大其詞，結(jié)果誤導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，造 成投訴，得不償失。比如：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢說(shuō)。對(duì)事不對(duì)人，將顧客帶到解決問(wèn)題的角度上。 （ 3）不能立即解決的，應(yīng)與顧客協(xié)商答復(fù)時(shí)間。 （ 5）必要時(shí)做好相關(guān)的書(shū)面紀(jì)錄，讓顧客感到你很重視他，另一方面便于日后查實(shí)。但可以說(shuō)“我們一定盡量幫你協(xié)調(diào)。 讓對(duì)方先掛電話后再掛斷自己的電話。 注：在店面魚(yú)迎面顧客相遇時(shí)，需要主動(dòng)和顧客問(wèn)候“您好！” 五、電話禮儀 鈴響三聲前必須接聽(tīng)電話。因公外出應(yīng)向 部?jī)?nèi)其他人打招呼。 女店員：頭部抬起，目光正視前方，雙肩放松，腰部挺立，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。有急事也不要跑步，可快步行走。消 費(fèi)者已經(jīng)從對(duì)生活的基本需求提升到更高層次，他們?cè)絹?lái)越關(guān)心在消費(fèi)的過(guò)程中自己的切身感受。 （ 2）顧客購(gòu)買(mǎi)多件商品時(shí) 店面設(shè)置 VIP接待室和 VIP銷(xiāo)售專(zhuān)家的，銷(xiāo)售人員應(yīng)向顧客介紹套餐顧客在我司享受到的 VIP服務(wù)包括： VIP銷(xiāo)售專(zhuān)家咨詢、專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)、全程導(dǎo)購(gòu)、統(tǒng)一核價(jià)等。 （ 5） 當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時(shí)，要求主動(dòng)上前禮貌勸阻。 顧客臨柜要有招呼聲，“您 好，歡迎光臨！” 一線銷(xiāo)售人員對(duì)于進(jìn)入本人 3米范圍內(nèi)的顧客微笑并點(diǎn)頭致意說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”在招呼時(shí)眼睛要注視著顧客，臉上要有微笑。 第一節(jié) 蘇寧服務(wù)四項(xiàng)基本原則 蘇寧電器的服務(wù)宗旨是：“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)”。 （ 2） 每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺(tái)、貨架有無(wú)起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺(tái)內(nèi)電源是否開(kāi)啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問(wèn)題，如有則應(yīng)該主動(dòng)告知顧客并及時(shí)補(bǔ)救或通知物業(yè)部處理。 銷(xiāo)售責(zé)任 相鄰柜臺(tái)無(wú)人時(shí)，有顧客駐足 需主動(dòng)頂崗，配合銷(xiāo)售。 售后：指顧客購(gòu)物后，因某種原因到現(xiàn)場(chǎng) 投訴時(shí)，將由現(xiàn)場(chǎng)首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作。 二、著裝禮儀 男店員的裝束 （ 1）衣著整潔平整，無(wú)破損，身著全套工裝，系好紐扣，春秋 季穿白色襯衣，不應(yīng)卷起袖口，保持袖口干凈、佩帶深色領(lǐng)帶并確保清潔和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，無(wú)破損； （ 2）著黑色皮鞋，并保持鞋面清潔光亮，不得穿著休閑褲、涼鞋或拖鞋； （ 3）前發(fā)不覆額、后發(fā)不觸領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳，發(fā)型美觀、不蓬亂、不染雜色，保持頭發(fā)的清潔； （ 4）每天要剃須，保持臉部光潔，指甲要修剪整齊、注意耳部清潔； 必 須 佩戴 統(tǒng) 一的領(lǐng)帶，并 要 求領(lǐng) 帶 下端 要 求塞 入 馬甲內(nèi) 規(guī) 范 佩戴 工 號(hào)牌 男員工必 須著黑色皮鞋 營(yíng)業(yè)員 （ 5）禁止在制